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刘欢仪

商业银行客户抱怨投诉处理技巧

刘欢仪 / 职业能力提升专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 广州

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课程大纲

课程背景:

随着竞争的加剧,银行之间竞争**终以服务取胜。如何**服务到达营销的目的以及减少投诉的几率,除了员工有较好的服务技能、营销技能以外,还必须掌握非常实用的处理投诉的技能技巧,否则会功亏一篑。

处理投诉,对员工的要求较高,需要了解客户的需求、客户当时的情绪,同时还需要具备对自己情绪的觉察和引导,所以银行员工必须认真学习处理投诉的技巧。

课程收益:

● 学员会懂得如何觉察客户及自己的情绪

● 掌握处理的投诉的流程、原则

● 具备处理投诉的心态、情绪管理的能力以及对客户的引导技巧

● 能够更好地将投诉客户转化为忠诚的客户,提高产能

课程时间 1天,6小时/天

课程对象 银行客户经理、大堂经理、柜面营业人员等

课程方式 互动教学,多元学习,分组讨论,角色扮演等

课程大纲

**讲:服务人员基本素质训练

一、心态训练

1. 正面积极

2. 主动出击

3. 全力以赴

讨论:积极心态对处理投诉有什么帮助?

二、沟通技巧训练

1. 影响沟通效果的因素

2. 营造沟通氛围

1)沟通地点

2)沟通时间

3)双方情绪

4)灿烂笑容

5)赞美肯定

6)情绪调整

3. 沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心

演练:赞美、提问、聆听的技巧

三、投诉观念建立

1. 客户是必须享受服务的

2. 客户一定会抱怨

3. 处理投诉的关键在于沟通

4. 换位思考

5. 态度很重要

互动:怎样的观念适合处理好投诉?

第二讲:银行顾客投诉心理分析

一、银行客户的两个需求

1. 隐性需求

2. 显性需求

分析:银行客户的这两个需求要怎样满足?

二、产生投诉的三大原因

1. 顾客自己的原因

2. 顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

3. 对产品和服务项目本身的不满

三、客户抱怨投诉的三种心理分析

1. 求发泄的心理

2. 求尊重的心理

3. 求补偿的心理

四、客户投诉模式分析与处理技巧

1. 音量分析

2. 语速分析

3. 语气、语调

4. 情绪分析

视频观看:客户的情绪是怎样到达顶点的?

第三讲:客户投诉的处理技巧

一、处理客户投诉的原则

先处理感情,再处理事情

二、10种错误处理客户抱怨投诉的方式

1. 只有道歉没有进一步行动

2. 把错误归咎到顾客身上

3. 做出承诺却没有实现

4. 完全没反应

5. 粗鲁无礼

6. 逃避个人责任

7. 非语言排斥

8. 质问顾客

9. 语言地雷

10. 忽视客户的情感需求

视频:投诉就是这样产生的!

三、影响处理客户投诉效果的三大因素

1. 处理时的沟通语言

2. 处理的方式及技巧

3. 处理时态度、情绪、信心

四、客户抱怨投诉处理的六步骤

1. 耐心倾听

2. 表示同情理解或真情致歉

3. 分析原因

4. 提出公平化解方案

5. 获得认同立即执行

6. 跟进实施

演练:处理投诉的六步骤

五、巧妙降低客户期望值技巧

1. 巧妙诉苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙请教法

4. 同一战线法

六、抱怨投诉处理方案策划与呈现

1. 抱怨投诉处理方案策划

1)抱怨投诉处理方案的核心目标

2)抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

2. 抱怨投诉处理方案呈现

1)以结果为导向;重点突出,主次分明;量化管理

2)做好做1-3个方案;各方案请做SWOT、投入产出比分析

共赢沟通:三明治的沟通技巧;营造轻松愉快的沟通氛围

七、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

1. 公司原因造成的抱怨投诉

2. 骚扰客户抱怨投诉

3. 恶意投诉

演练:日常投诉场景模拟练习

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