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刘欢仪

商业银行营业经理现场管理与服务营销管理

刘欢仪 / 职业能力提升专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 广州

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课程大纲

课程背景:

银行业的竞争在于利润的竞争,而银行业的利润增长点在营业大厅!因此,对营业大厅现场管理成功与否决定了银行业的利润好坏。如何**营业大厅的现场管理达到服务营销的目的,是课程设计的宗旨,也是课程的终极目的。帮助管理者做好现场管理,提升服务营销的技能技巧。

营业经理是商业银行的一线管理者,每天都要面对厅堂的客户、营销,决定着厅堂商战的胜负,因此帮助营业经理提升现场管理能力、服务营销能力非常必要。

课程收益:

● 了解农商行营销的真相

● 清晰农商行营销的宏观思路及微观操作

● 明确农商行个金的营销管理职能及一些网点营销氛围的打造技巧

● 掌握农商行业营销的手法和操作流程

课程时间:1天,6小时/天

课程对象:银行一线管理者,支行长、网点负责人、大堂经理等

课程方式:互动教学,多元学习,分组讨论,角色扮演等

课程大纲

**讲:网点管理人员管理能力提升

一、网点转型新定位之下的管理者角色认知

1. 管理者角色、职责与素质要求

2. 网点主任现场管理必备的能力

3. 360度评估

4. 优秀管理者的标准

二、现场员工管理艺术

1. 高效时间规划管理

案例:花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划

2. 如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议?

3. 员工情绪管理技巧了解与分析员工情绪来源

讨论:如何有效处理员工情绪问题

4. 激励员工的7种有效技巧

5. 快乐团队建设的9种方法

6. 现场员工的工作教导

7. 网点现场常出现的问题

8. 何时需要培训与指导

9. 培训职责研讨

10. 多技能管理表

11. OJT方法

12. 如何加强对大堂经理的督导检查?

13. 如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查

第二讲:网点现场管理

一、网点服务认知

1. 你来我来大家来,某银行更精彩:某银行欢迎您……

2. 银行网点服务现状分析

3. 客户走进银行网点**关注什么?【6大关注点】

4. 银行服务的四个特性

5.“三金二银”服务必胜法则(客户、服务、投诉是金、营销、回避是银)

6. 银行客户中心论实施的系统保障

波特模型:银行服务与竟争对手五种竞争力量的演示

7. 银行客户服务的四大热键

8. 服务营销红绿灯原理

案例:恒生银行上海分行“八句服务箴言”的故事

案例分析:电影《达芬奇密码》中的苏黎世银行服务客户很棒的思索

二、客户希望银行提供什么服务?——大堂现场管理

1. 大堂现场管理要点:大堂经理每隔半小时巡视一次大堂

2. 服务规范现场管理重点

3. 设施现场管理重点

案例分析:美国花旗银行在客户服务上的细节

三、支行长现场运营管理艺术(卓越可视化网点现场管理)

1. 网点客户分流与安抚技巧

2. 关注特别客户

3. 网点机具、环境与卫生的维护标准

4. 网点宣传单张的陈列和摆放技巧

案例研讨:网点突发事件管理

5. 日常管理标准化管理工具表格制定与运用

情景模拟:大堂员工8大要点

四、网点投诉抱怨处理与客户关系管理

1. 常见客户投诉案例分析

1)帐单不清晰或者卡失效问题

2)投诉过后没有人管

3)认为柜员服务态度问题

4)员工效率问题

5)营业现场次序

6)等候时间过长

7)沟通不对称造成误解

8)理财产品收益不满意(因风险提示不准确造成)

9)假钞情况

2. 服务补救的几个基本技巧运用

情境模拟:客户意见的收集与回复技巧

第三讲:网点营销管理

一、银行网点营销重要性与必要性(胜者为王)

1. 营销的**高境界:同大客户一起营销

2. 客户关系管理的**高境界:让客户成功

3. 客户沟通的成功秘诀:先处理心情,再处理事情(细节 新资讯)

4. 成功的营销与客户关系管理:

5. **受人欢迎的客户经理特点

6. 什么是市场营销?

7. 市场营销理论如何演变?

二、银行营销管理的现状

1. 产品赢利能力

2. 你知道竞争对手在网点附近干吗?

3. 我行的主要对手分析

4. 我行的金光大道

5. 零售银行业务带来挑战

6. 银行管理的现状(决策在上层、执行在中层、尴尬在基层)

7. 我如何管理我的团队?

8. 管理者角色定位及工作要点

9. 别忘了银行的命脉:利润

三、银行网点营销技巧

1. 网点业务拓展技巧特点分析

2. 网点的客户动线分析

3. 大堂内各岗位识别推荐衔接

4. 网点个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

5. 三种状态下的客户识别判断法

6. 柜员识别推荐七步

7. 宣传单张的陈列要点

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