您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18188609073

当前位置: 首页 > 客户服务 > 服务技能 > 提升服务品质 赢在客户价值

胡魏峰

提升服务品质 赢在客户价值

胡魏峰 / 中国管理科学研究院研究员

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18188609073

在线咨询

课程目标

1)帮助企业注入客户服务理念,导入客户价值的操作工具; 2)帮助企业对标优秀企业客户服务标准,提升员工客户服务能力; 3)帮助企业梳理自身的客户服务流程和标准,激发学员的服务创意; 4)帮助企业打造一支以客户价值为方向的高效执行团队。

课程大纲

案例导入:逆袭之路:一家新房产销售公司如何用10个月成为区域**品牌

**讲:客户价值:把握价值的动力与方向

一、什么是客户?

1、 我们的衣食父母;是越用越多的资源;是我们的商业回报的重要来源。

2、 没有客户价值,企业就死亡,不论它过去多么辉煌。

二、什么是客户价值?

1、 站在客户的角度,为客户提供满意和超值的结果,是执行的方向!

2、 满足客户价值需求;超越客户既定的期望。企业生存的底线,执行的动力和方向。

3、 客户价值的四大元素:产品、价格、服务、非业务价值

三、怎么做客户价值?

1、 四大原则:高价值、低成本、可体验、能持续

2、 三大方法:排除法、新增法、递进法

四、内部客户价值——只有内部客户价值,才会有真正意义上的外部客户价值。

1、 对上级和平级:给提前量,给依据,给方案,给选择题

2、 对下级:激励,给成长机会,给原则,给方法。


第二讲:服务需求分析——客户的双重需求

一、情感需求

1、尊重的需求

2、被体谅的需求

二、事实需求

1、信息需求(在哪办?谁来办?需求时间?相关政策?)

2、解决问题的需求(准确办理、迅速办理、其他利益)


第三讲:服务流程——好的客户体验都是设计出来的

一、欢迎客户

1、迎宾语(标准欢迎语、特殊欢迎语)

2、肢体要求(站、坐、走、蹲、手势)

3、目光注视(目光的交流与注视)

4、自然微笑(亲和力的三笑)

5、个人形象(仪容仪表即员工五清洁、着装)

6、电话用语(电话服务用语及流程步骤)

二、探询需求

1、表达服务意愿

2、倾听

3、提问

4、确认

三、提出建议

1、直接建议

2、折中建议

四、业务办理

1、准确

2、迅速

3、提醒

4、延伸

五、热情送别

1、确认满意

2、再次表达服务意愿

3、告别

练习:满意服务技巧设计


第四讲:处理投诉篇

一、客户投诉处理心理分析及处理原则

1、潜在抱怨

2、抱怨

3、潜在投诉

4、投诉

二、客户投诉的目的与动机

1、求发泄的心理

2、求尊重的心理

3、求补偿的心理

三、客户投诉的原困分类

1、没有达成服务标准

2、情感受到伤害

3、承诺未兑现

4、非正当理由

讨论:对于非正当理由投诉怎么看?怎么处理?

四、客户投诉处理的总原则:“先处理情感,后处理事件”,为什么?

五、处理情感的技巧

1、体谅情感的技巧

1)让客户发泄、让他说出不满的技巧

2)倾听、不打断客户的技巧

3)同理心回应的技巧

2、真诚道谦的技巧

六、处理问题的技巧

1、探询问题与需求

2、提出建议

3、立刻行动

4、确认结果


本课程内容,对标尚屋地产、高盛地产案例

上一篇: 银行大堂经理服务礼仪 下一篇:构建卓越的客户服务管理体系

我要预约

《提升服务品质 赢在客户价值》

已有35家企业预约

  • 相关案例

下载课纲

X