您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18188609073

当前位置: 首页 > 客户服务 > 投诉处理 > 速战诉决——客户投诉处理技巧

王维玲

速战诉决——客户投诉处理技巧

王维玲 / 资深银行、营业厅员工训练讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18188609073

在线咨询

课程大纲

课程对象:

现场员工/现场管理者/投诉处理人员

课程收益:

灵活掌握快问题处理的科学方法、应对策略及相关注意事项;

**分析不同投诉的客人心理需求和类型,掌握疑难客人投诉应对技巧;

**案例分析,掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法;

立足客人期望值管理,有效的进行客人期望值管理,提高服务补救的成功率;

授课方式:

讲师讲述

案例精举

情境演练

小组讨论

视频与FLASH呈现

团队游戏

形体训练

课程大纲:

**模块:投诉产生原因分析————思路决定出路

第二模块:客户投诉处理准备————细节决定成败

第三模块:客户投诉化解技巧————特别爱特别他

**模块:投诉产生原因分析————思路决定出路

投诉危机产生因素分析

客户更多的选择性,是客户投诉关键

客户期望值提高

客户维权意识提升

客户需求多样化

投诉危机产生原因解析

外因

业务办理不顺畅

客户等候时间多久

服务人员态度问题

设备设施问题

其它不可抗因素

内因

求解决问题

求物质补偿

求发泄不满

目前处理投诉问题分析

态度方面问题——想尽快息事宁人,欲速则不达

意识方面问题——不主动面对,不了解客户需求

技能方面问题——没有科学方法,徒劳无功,客户不满

案例分析——员工为什么被打?

分析问题产生原因

演练您怎么委婉沟通

第二模块:客户投诉处理准备————细节决定成败

投诉危机处理准备———知己知彼

客户投诉处理五问

什么---这是一个什么样的客户?

为什么---整个事件的来龙去脉是什么?

怎么---纵火点都是什么?

哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么?

如何----客户此刻的情绪频道是什么?

客户投诉(视频欣赏与剖析)

投诉处理心理准备

危机处理心态

危机处理意识

危机处理思路

投诉处理——『天龙八步』

1安抚情绪――2同理心倾听――3诊断客户频道――4同频共振沟通――5信息收集――6期望值分析――7逻辑表达――8感谢建立感情

化干戈话术

危机处理中的甜言蜜语

现场危机处理七个锦囊

危机处理中的九个话术

投诉处理中的十个问题

投诉案例分析

讨论客户投诉原因

演示投诉处理流程

现场点评

   第三模块:客户投诉化解技巧————特别爱特别他

各类疑难投诉处理话术

无理取闹型

表现形式

应对技巧

暴力倾向型

表现形式

应对技巧

有备而来型

表现形式

应对技巧

宣传扩大型

表现形式

应对技巧

案例分析与演练

案例一:客人焦急,表现不满如何沟通?

案例二:客人不听解释,如何沟通

案例三:客人认为我们服务态度不满?

案例四:客人找领导,如何沟通?

案例五: ……

课程总结与回顾


上一篇: 商业银行客户抱怨投诉处理技巧 下一篇:有效处理客户的不满、抱怨、投诉

我要预约

《速战诉决——客户投诉处理技巧》

已有35家企业预约

  • 相关案例

下载课纲

X