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陈硕

服务营销与海外客户关系管理

陈硕 / 资深进出口贸易培训师

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课程大纲

营销到海外服务营销的因素企业核心优势

企业海外运营模式

贸易方式

产品属性(功能属性与外销递延属性)

国别特征

经销层级与客户地位

沟通技巧与策略海外市场服务营销海外市场服务营销的跨文化障碍

服务营销定位

服务营销产品组合策略及服务营销A-S终端服务差异化

服务营销人员管理暨沟通

服务营销作业程序

4S理念与4S理念的发展服务营销组合策略4PS到4CS组合

4CS到4RS组合

服务营销之终端3PS策略服务营销组合策略(二)客户关系(关系营销)

解决方案(方案营销)

支持体系(持续营销)

客户识别(概念营销)

融资与技术更新补偿(忠诚营销)

标准化与模块化管理(忠诚营销)海外客户管理战略 联盟战略联盟战略目标战略联盟的建立与管理 联盟融合的五个层次联盟业务操作的五个层次接触战略 接触战略目标关键人物分析 关键人物的关注要点及本身的任务分析如何赢得关键人物的信任与支持如何赢得**高决策者资源分配战略 业务单元之间的配置资源分配给客户资源的详细清单评估资源价值合理分配资源及次资源 人力资源战略海外客户管理人员的特殊能力海外客户管理人员的角色与担当海外客户管理客户信息管理客户管理与执行完善的客户基本资料与信息预测 海外客户的管理 客户档案与客户关系管理建立与客户的定期沟通机制客户信息的反馈与客户跟进使用协议和合同条款约束客户海外总经销与特别海外客户的管理客户业务中的保障机制海外客户的表格化管理销售管理表格            ------销售日志与销售跟进市场分析表格            ------历史、现状、将来物流与服务管理表格            ------支持体系客户管理表格            ------信用、业绩、跟进海外营销策划管理表格            ------营销计划、排程、保障过程管理目标实现的关键 时间管理 过程管理 客户管理 终生客户价值 客户经验 客户经验对客户管理的意义 客户经验对客户管理的意义 客户经验对客户管理的意义 客户满意度 客户满意程度 重视跳槽顾客 根据跳槽者意见,改进客户管理 调查小组 直接理念防止客户跳槽客户跳槽原因客户跳槽征兆防止客户跳槽一个沟通 二个一致四个保证客户服务 商业目标 具体操作海外客户管理手段客户数据库的充分利用计算机技术的应用将客户纳入品牌怀抱一对一建立客户关系纽带建立信任制造进入障碍开展合作性的项目巩固退出障碍跟进管理---海外客户的跟进海外公司对客户的日常跟进与沟通角色扮演在客户沟通中的使用本地化在海外客户沟通中的作用使用跟进策略将客户意向转化为订单本地化对订单的影响保持订单连续性的跟进与沟通方式冲突管理大客户与特定经销商的冲突分析 解决方案探讨 协商是原则陈情厉害强调利益而非立场合同与协议管理海外总经销商的选择 总经销商选择的要点:总经销商协议 客户忠诚度建设

忠诚计划

满意顾客不等于忠诚顾客

转换成本与忠诚计划

应用转换成本

梯度忠诚计划升级

客户投诉的认知

客户投诉的原因分析

有效处理客户投诉

客户“跳槽”原因

客户“跳槽”征兆

防止客户“跳槽”

海外市场变化趋势与忠诚度解析

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