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张烨

厅堂服务提升-客诉处理及情绪管理

张烨 / 世界500强企业员工职业化讲师

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课程大纲

**部分:服务心态塑造- 真心真意让人动人

1.1服务心态建设

l 银行优质服务的价值

l 沟通从心开始

l 如何打造关键时刻

场景讨论:如何管理现场等待客户的情绪和期望值,让排队的不满和投诉降至**低?

场景讨论:网点硬件故障造成延误,如何及时妥善安五客户情绪?

1.2如何打造令顾客感动的高品质服务

l 服务满意度的期望值管理

l 服务中重要三要素:用心/专业/灵活

案例分享1:未携带身份证办理大额取款的客户,排队了一个小时被告知无法办理,客户非常激动,这个时候应该怎么处理?

案例分享2:面对信用卡迟迟没有批下来,要去起诉网点盗取个人信息的客户,如何转愤怒为满意?


第二部分:客诉处理三大技巧:巧妙的提问/巧妙的听/巧妙的说

1.有效投诉处理的方式:巧妙提问

了解清楚对方的真正诉求

如何巧妙的提问“为什么”

话术练习:“请问您还有什么其他的顾虑/需求吗”代替“为什么你还不满意?”

如何转移客户的情绪到具体的事件

话术练习:“很抱歉,能说说具体发生了什么事情导致了您的不便?“

2.投诉处理中的听:听比说更重要

空杯心态:不要贴标签 预判信息

不要打断客户的表达:越打断情绪越激动

要有回应:点头/微笑/嗯

3.投诉处理的关键:

怎么说比说什么更重要

同一句道歉,每个人说出来的效果都不一样

语音7%语调38%肢体语言55%

案例分享3:客户来到网点表示遭遇诈骗,但感觉大堂经理不够积极应对,感觉到被冷漠,产生投诉,如何处理?


案例分享4:客户没有听到叫号,导致过号,不愿意继续等待,产生了纠纷,如何妥善处理?

案例分享5:遇到有特殊需求的客户,大堂经理应该怎样观察细节并且灵活提供服务?识别和应对特殊客户的技巧。


第三部分:教练技术客户投诉引导技巧

1. 投诉客户的四种类型VAKAD

如何**外在区分客户的类型

如何应对不同类型的投诉客户

视觉型:展示材料细节

听觉型:耐心倾听反馈

感觉型:情感触动到位

自语型:逻辑思维数据

2. 引导客户投诉语言的方向,顺利达成共识

向上的语言/向下的语言

政策方面的说明与解释:向上的语言

处理细节方面的沟通:向下的语言

客户的感受:向上的语言

具体的诉求:向下的语言


第四部分:服务中的情绪压力管理

1. 认识情绪的类型

人类的七种常见情绪:开心/惊讶/失望/期待/悲伤/愤怒/平静

情绪的影响:正面情绪/负面情绪

2. 职场日常常见的·三大情绪误区

 “应该如此“

 “托付心理“

 “没有办法“

案例讨论:分享上一次处理客户投诉时的负面情绪,现场如何使用抽离法即时改善?

3. 情绪的来源

对角色的错误认知

当期望大于现实本身

如何调整正确的认知和期望值


4. 锚定法-心锚的神奇作用

常见心锚:声音/任务/图像/气味/符号

锚定带来的正面情绪感知

小组讨论:如何在疲倦/低落的时候迅速锚定?

5. 认识人类的大脑电影院

 想象VS 真实

 负面情绪抽离法:按下暂停键

 离开/深呼吸/抽离/认识情绪/调整

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