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张烨

赢在大堂-大堂经理技能提升

张烨 / 世界500强企业员工职业化讲师

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课程大纲

服务礼仪篇:大堂经理的专业形象打造

1.银行服务**人

 1.1服务至上的信念

 1.2客户的信任,从你开始

 1.3首因效应

2. 大堂经理魅力三大法宝:问候/微笑/致歉

 2.1礼貌得体的问候

 2.2 热情洋溢的微笑

 2.3 发自内心的赞美

 2.4服务加分项:眼神确认

3.让好感度飙升的着装小细节

 3.1领带丝巾的秘密

 3.2小配饰大学问

 3.3柜员职场妆容的技巧

4.厅堂服务的仪态万千

 4.1站立提拔

 4.2坐姿端庄

 4.3行走优雅

 4.4蹲姿巧妙

 4.5握手礼貌

 4.6得体引领

 4.7姿态决定你是谁

通关演练:小组上台展示职业形象着装和服务姿态,导师进行点评

服务流程篇:厅堂服务的标准流程

1.大堂经理定位-厅堂管理人员

 1.1现场服务-分流客户/协助办理

 1.2营销跟进-识别需求/营销转介

 1.3环境管理-维持次序/关怀客户

2. 服务七步曲

 2.1迎:开门迎客/欠身礼

 2.2分:微笑引导/分流办理

 2.3陪:陪同VIP客户办理业务

 2.4跟:识别客户需求并且跟进销售

 2.5缓:缓解客户等待时候的情绪

 2.6辅:辅助有需要的客户填写凭证和操作

 2.7送:送别客户欢迎再来

 通关演练:分组进行七步曲演练,导师点评。

服务沟通篇:识别客户/联动营销/客诉处理

1.大堂经理如何识别不同客户类型

 1.1形象气质的直观判断:职业敏感度

 1.2业务类型的分辨技巧:一眼看破客户信息

 1.3沟通谈吐的信息捕捉 :察言观色巧聆听

2.营销的三个熟悉要点

 2.1做到熟悉本行产品

 2.2做到熟悉他行产品

 2.3做到熟悉客户需求

 2.4案例讨论:不同客户群体的对应产品组合

3.销售说服力从何而来

 3.1人无我有/人优我优/人优我新

 3.2三角利益展示:打动客户的表达结构

 3.3事实案例说话:客户的信任来自于真实数据

4.大堂服务营销三道门

 4.1产品吸引法:产品为导向

 4.2理财服务法:服务为导向

 4.3情感互动法:情感为导向

 4.4案例分享:识别客户后,你将如何打开哪道门做营销?

5.如何看待客户投诉

 5.1珍惜投诉的客户

 5.2常见柜面客户投诉分析

 5.3客诉案例分享:愤怒的王小姐。如果你是这位柜员,将如何处理?

6.大堂客诉处理关键点

 6.1识别客户情绪

 6.2认同客户情绪

 6.3耐心倾听/不随便给出建议

 6.4表示歉意的同时给出解决方案

 6.5对于现场无法处理的投诉:记录-转介-跟进

 6.6注意处理时效能避免投诉升级

7.大堂沟通中的三文治

 7.1听/说/反馈

 7.2如何巧妙的听出玄外之音

 7.3如何巧妙的回答客户提问

 7.4案例讨论:面对陈太太的疑难问题,你改如何一步步化解?

通关演练:分组针对营销和客诉处理进行演练,导师点评。


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