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陈怡茜

电力服务礼仪

陈怡茜 / ACI国际注册高级礼仪培训师

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课程大纲

**部分:服务礼仪之意识篇

讨论:客户要的是什么

1、 什么是服务?

2、 服务的六个基础点是什么?

3、 服务的两个层面是什么?

4、 服务的三个境界

5、 决定服务质量的几个因素是什么?

6、 电力客户服务的意义

7、 工作中我们应有的状态

8、 高品质服务的具体方法

9、 客户是谁?

讨论并发表:客户在服务中需要的是什么?

10、 一仁两心

11、“恭敬心”的含义:(从场景演练中理解含义)

12、“孝心”:一生的立身之本

第二部分:电力工作人员着装标准

讨论并发表:我们以顾客的角度去讨论一个好的服务态度体现在哪些方面?

一、电力人员的着装标准

1. 仪容-美观大方自信高雅

2. 发型-前面、侧面、后面

3. 目光-三秒钟转移法

交谈时视线要看着对方

视线要保持在社交范围内

视线要保持安全距离

眼神应充满亲切感

4. 脸是一个人的风水,微笑是阳光

微笑是世界的共通语言

笑容是可以训练的

假如你需要快乐,必须学习先使别人快乐

轻轻一笑,可以拉近彼此的距离

5、相由心生

三十岁之前的相貌是父母的,三十岁之后是自己的

自检和相互检查,指出不到地方


第三部分: 电力工作人员的仪态及手势

1. 自我的仪容仪表整理操

2. 标准站姿(站如松?)

3. 标准坐姿(左进右出)

4. 蹲姿基本要求

5. 走姿基本要求

6. 鞠躬的基本规范:15、30、45、90的用法

7. 有请的手势与规范(小请、中请、大请、多请)

8、握手的要点

9、介绍的要点

分组演练,并纠正不到姿势

第四部分:电力人员接待礼仪篇


一、 接待三声,迎三送七

1. 来有应声、问有答声、走有送声

2. 接待文明用语、三到

二、温馨合宜的招呼语:在各种标准用语前加上称呼,效果与众不同

1. 使用顾客易懂的话语

2. 简单明了的礼貌用语

3. 生动得体的问候语

4. 顺应顾客,与其进行适度的交谈

5. 充满温馨关怀的说话方式

6. 避免双关语、忌讳语、不当言词

7. 公关润滑剂——赞美用语

三、如何引导客户

1. 了解令人不悦的服务表现

2. 迎接客户的三阶段行礼

3. 引导手势要优雅

4. 注意危机提醒

演练:大厅的日常,检验学习成果

第五部分:电力窗口服务

1、 窗口服务标准及风险认识

2、 案例剖析

第六部分:沟通技巧

1、 沟通三要素

2、 有效沟通层次

3、沟通的四个技巧

4、问话方式

5、聆听的层面

6、倾听的技巧

7、如何与领导沟通:有胆

8、如何与同事沟通:

9、如何与下属沟通:有心

10、经典赞美四句话

11、认同肯定的技巧

第七部分:投诉处理技巧

1、 投诉处理流程

2、 投诉处理技巧

总结:

服务态度就是一个人的人生态度,人生态度正确了,服务态度也就正确了,提高内心的素养,真正做到用心服务。

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