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李晓光

“破茧化蝶”——大堂经理华丽蜕变综合能力提升

李晓光 / 银行服务营销专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 大连

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课程大纲

课程背景:

鉴于银行网点是与客户交流的**平台,大堂经理直接和客户近距离接触,他们的一言一行关乎银行的品牌,一举一动代表银行的形象,许多银行提出”赢在大堂”、“大堂制胜”的口号。现实工作中大堂经理并没有完全发挥厅堂管理者的作用,还是停留在大堂引导员的角色中,完善的服务流程和营销流程更无从谈起。

因此,如何尽快让大堂经理树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力,提高客户的忠诚度和网点营销业绩,是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键,对银行来说具有十分重要的意义。

课程模型:

课程收益:

● 心态转变:认识到网点厅堂的重要性,优秀的大堂经理应该具备什么心态

● 角色定位:明确大堂经理在网点扮演的角色,理清岗位职责

● 工作流程:每天工作内容,如何具体落实,岗位职责落地执行

● 接待礼仪:服务礼仪和商务礼仪在工作中的具体运用

● 客户识别:潜在大客户识别标准,如何有效沟通挖掘需求

● 营销技巧:适合厅堂的营销思路和流程,如何运用营销话术和客户沟通

● 投诉处理:效应对客户投诉抱怨,提升投诉处理技巧,化干戈为玉帛

● 现场管理:现场管理的内容,与网点其他员工协同配合更好完成工作

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:银行网点大堂经理、轮值或者兼职大堂经理等

课程方式:讲师讲授 案例分析 视频互动 角色扮演 情景模拟 讨论分享


课程大纲

**讲:心态转变篇——树立危机意识,完成角色转变

一、银行的发展对大堂经理提出更高要求

1. 银行业发展现状

1)银行业发展四阶段论

2)每个阶段客户需求

3)每个阶段对大堂经理的要求

案例:某商业银行四个发展阶段

2. 银行业未来发展趋势分析

1)银行网点未来的发展变化

2)如何利用银行网点吸引更多客户,提升客户感知?

案例:欧洲美洲商业银行网点现状

互动:提问学员关于网点发展趋势的变化认知

3. 银行大堂经理的心态和角色转变

1)各家银行大堂经理的角色与职责

2)大堂经理心态转变要点

3)大堂经理角色转变要点

案例:某银行大堂经理心态转变前后工作状态对比


第二讲:服务提升篇——优化服务流程,打造网点典范

一、银行员工服务礼仪规范

1. 银行从业人员仪容仪表标准

1)男士仪容仪表

2)女士仪容仪表

3)银行从业人员着装

2. 银行从业人员的优雅仪态养成

1)站、坐、行、蹲、指引、鞠躬等仪态的标准及要点

2)表情神态:与客户目光接触的三角四边原则?

微笑的运用与练习

3)得体的言辞与五声服务

互动:银行员工展示站、坐、行、蹲、指引、鞠躬礼仪

二、银行员工客户接待与商务礼仪

1. 介绍礼仪

1)问候礼仪

2)称呼礼仪

3)介绍与引荐

4)握手与交换名片

互动:到台前展示与客户初次见面的介绍与问候

2. 引导礼仪

1)引导客户时,方向指引的技巧、手势

2)进出电梯、上下楼梯礼仪?

互动:到台前展示引导礼仪

3. 接待礼仪

1)上茶礼仪

2)会议座次礼仪

3)交谈礼仪

4)乘车礼仪

互动:分小组、分场景现场演练客户接待礼仪

4. 电话礼仪

1)接听电话礼仪

2)拨打电话礼仪

互动:到台前展示接打电话技巧


第三讲:现场管理篇——梳理工作流程,夯筑扎实功底

一、大堂经理工作流程与指引

1. 营业前工作内容

2. 营业中工作内容

3. 营业后工作内容

二、大堂经理服务营销七步曲流程

1. 迎接客户

案例:某银行十佳大堂经理迎接客户技巧

2. 分流客户

互动:分流遇到过哪些问题?

3. 陪同客户

4. 跟进客户

5. 缓解客户投诉

6. 辅导客户填单

7. 送别客户

情景演练:大堂经理分组进行七步曲流程演练

三、大堂经理现场管理要点

1. 现场管理的内容有哪些?

1)网点功能分区与布局

2)网点视觉营销建设的要点

3)网点流程管理的内容

4)网点人员管理的要点

案例:营销业绩标杆银行视觉营销布局方法

2. 现场管理的使用的工具有哪些?

1)一会(晨会)

2)两表(晨会记录表、现场管理巡检表)

3)三巡检(营业前、营业中、营业结束前)

3. 银行网点6S规范化管理

1)6S包括哪些内容?

2)6S的注意要点是什么?

3)银行为什么要推行6S?

4)如何让6S落地执行

5)落地执行要点有哪些?

讨论分享:网点如何有效开展6S管理

第四讲:投诉处理篇——有效解决问题,赢得客户满意

一、客户投诉抱怨处理技巧

1. 客户投诉抱怨原因分析

提问:客户为什么会投诉?

1)客户投诉的原因有哪些

2)客户投诉的种类

3)客户投诉背后的期望

互动:遇到过哪些客户投诉?

2. 投诉抱怨管理三步曲

1)如何有效预防投诉发生

2)遇到客户投诉如何处理

3)客户投诉后如何跟踪善后

3. 投诉抱怨应该遵循的原则

1)如何正确看待客户投诉抱怨

2)客户投诉抱怨的处理原则

4. 投诉抱怨处理步骤

1)如何迅速有效隔离客户

2)如何充分安抚客户情绪

3)如何找到客户不满的原因

4)提出方案的步骤

5)实施跟进的要点

情景演练:A客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹 BVIP客户插队办理业务,引发其他客户不满 C没收客户假币,引发客户不满如何处理


第五讲:营销实战篇——提升营销技巧,创造网点价值

一、网点厅堂营销六脉神剑

1. 客户识别

1)识别客户的七要素

2)客户识别望闻问切法

案例:某银行大堂经理从日常业务办理中发掘潜在大客户

2. 建立信任

1)如何建立信任

2)客户信任你的表现

案例:大堂经理如何**赞美获得客户好感

3. 需求挖掘

1)SPIN营销法:找痛点、扩痛点、踩痛点、提方案

互动:看电影学习SPIN营销法

讨论分享:话术应用与展示

4. 产品介绍

1)电子产品FABE营销法:学习并设计网上银行、短信话术设计

2)理财产品六要素营销法:学习并设计人民币理财产品语术设计

展示环节:学员情景演练

5. 异议处理

1)太极处理法:认同 赞美 转移 反问

课堂演练:异议处理话术及解答

6. 交易促成

1)从众法的话术

2)选择法的话术

3)促销法的话术

4)下步法的话术

5)激将法的话术

案例:大堂经理和柜员紧密配合推动营销落地

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