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李方

询单转化、应诉化解-电商客服全能训练营

李方 / 高级客户服务管理专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 重庆

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课程大纲

课程背景:

电商客服是店铺成败的关键:在促成产品(服务)的成交量上发挥着不可替代的作用,一个好的客服团队,在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队,但电商客服普遍年轻,缺乏成熟的销售技巧,不足以担当如此重要的角色。

金牌电商客服是团队的“元神”:电商客服分为三等,只能卖客户非买不可东西的客服;可以关注到客户的显性需求,精准推荐,促成交易的客服;唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求,发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。

客户体验决定品牌的命运:纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2019年起的第三代电商,高举“用户思维、体验为王”的大旗,以消费者为中心,了解客户,**互联网媒体(QQ、旺旺、微信)与客户对话,关注客户全程购买体验,成为客户信赖的朋友,让网络口碑营销引发蝴蝶效应,这将决定企业的名牌命运,也是电商客服挑战的新高度。


课程收益:

● 分析:客户逃离4场景:表情符号乱用、简单直接没有、爱理不理的回答、苍白无效的回答;

● 总结:高效沟通5步骤:高效沟通5步法,亲问-我答-我赞-我问-我荐,设置我答快捷术语,总结常见我赞快捷话术,提炼品类常见提问话术,针对提问总结一句话推荐理由,实现与多个客户同时高效沟通。

● 掌握:4大性格类型8大消费心理:**客户的聊天表情、提问类型,聊天方式分析客户常见类型和消费心理,学会不同客户类型的赞美技巧、沟通要领。

● 运用:见招拆招4大快速成交:分析店铺产品设计细节、体会产品使用感受,分析产品成交数据,总结运用5大介绍话术,编写适合不同类型性格客户的卖点介绍,并运用4大不同成交法促进询单转化。

● 规范:应对差评的CLEAR沟通,分析常见不满抱怨投诉类型,总结应对投诉的完整沟通步骤和同理心话术。


课程时间:2天,6小时/天

课程对象:电商企业经理、客服主管以及一线客服人员

课程方法:

1. 理论讲授、案例分析、思维导图、小组研讨、实操演练、行动学习

2. 行动式学习的教学方式,带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具;


课程大纲

**讲:客户至上、温度服务

一、强社交弱交易的时代到来

视频导入:这是一个强社交弱交易,客户说了算的时代

1.“冰山一角“:懒得找你投诉的客户越来越多

2.“100-1=0”:1次的失误有可能毁掉100次的满意

3.“病毒传播”:客户更愿意传播不满意的经历

4. 情感互动和创新交流的工作不会被取代

二、做一个有温度的客服

案例分享:你遇到过哪些让你不愿深入交流的电商客服?这些聊天给你带来什么样的服务体验?(学员提供聊天记录案例 老师案例)例如

1. 表情符号、标点符号错用-毁掉所有伙伴的努力

2. 简单直接的“没有”-赶走进门的客户

3. 爱理不理的回答-浇灭客户询单的兴趣

4. 苍白无效的回答-让客户没有兴趣继续了解

思维导图总结:从文字内容、文字语气、回复速度、表情图等总结客户服务高压线,并在课后制定聊天质检标准。


第二讲:热情有度、高效沟通

一、高效沟通5步骤

案例导入讨论:我们的热情浪费在哪里?热情高效沟通有哪些步骤?(客户提供聊天记录案例 老师的案例)

1. 亲问:针对某款产品、客户常见问题

2. 我答:感谢咨询 回答模式(道歉等候 回答模式)

3. 我赞:常见赞美话术

4. 我问:开放式提问(5W1H)封闭提问、常见问题总结

5. 我推荐:一句话推荐理由(评价、卖点、销量)

二、做一个高效的客服:现场编写5步应答话术模板

第三讲:客户画像、因人而异

案例导入讨论:聊天记录中从客户的问题、提问速度、表情符号分析客户性格类型(客户提供聊天记录案例 老师的案例)

一、精准客户画像

1. 孔雀型客户

1)表达方式:滔滔不绝

2)表达习惯:喜欢闲聊

3)思维逻辑:在乎感觉

4)沟通要点:给我热情

2. 猫头鹰型客户

1)行为方式:默拍默退

2)表达习惯:谨言慎行

3)思维逻辑:关注细节

4)沟通要点:让我信服

3. 老虎型客户

1)行为方式:自我中心

2)表达习惯:粗暴简单

3)思维逻辑:掌控主导

4)沟通要点:给我特殊

4. 熊猫型客户

1)行为方式:磨磨唧唧

2)表达习惯:委婉宽容

3)思维逻辑:反复考虑

4)沟通要点:让我安心

头脑风暴讨论 思维导图总结:典型客户性格分析、行为表现、沟通技巧

二、识别消费心理

案例:聊天记录案例分析

1. 求实心理应对

2. 求美心理应对

3. 求名心理应对

4. 求速心理应对

5. 求同心理应对

6. 求惯心理应对

7. 求廉心理应对

8. 求安心理应对

总结:每个店铺整理本月成交聊天案例5个,分析客户性格、心理以及沟通的要点。


第四讲:见招拆招、成交组合拳

一、推荐理由

案例导入:如何在10秒的答复中吸引客户兴趣

1. F:产品的特点

2. B:产品的优点

3. A带来的好处

练习:用“因为……所以……那么……,”一句话推荐产品;

二、说服理由

1. 数字说明

2. 名家推荐

3. 跨界比喻

4. 富兰克林

5. 案例截图

案例思考:为每款产品准备2-4个说服理由的话术

三、成交组合拳

案例导入

1. 红色性格客户:求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交

2. 黄色性格客户:求名心理、激将成交、

3. 蓝色性格客户:求实心理、偏好心理 保证成交(确保售后)

4. 绿色性格客户:疑虑心理,从众成交,请求成交

编写:不同性格色彩的客户不同成交方法的话术总结


第四讲:疑难问题、规范处理

一、客户不满抱怨敏感点

1. 反复确认

2. 无止境的等待

3. 冷漠缺乏热情

4. 感受到有明显的推诿

5. 诉求未及时解决

6. 疑难问题不能解决

二、分析客户不满抱怨心理

1. 发泄心理

2. 尊重心理

3. 补救心理

4. 认同心理

5. 表现心理

6. 报复心理

三、高效沟通CLARE方法(案例分析)

1. 沟通宗旨:风险**小、尽量满意、尽快解决

2. 沟通原则:理解、克制、真诚、快捷

3. 沟通方法:CLARE方法

1)Control:控制情绪,学会转移压力

2)Listen:聆听诉说:封闭开放提问结合

3)Establish:同理链接,三明治同理心话术表达

4)Apologize:表达歉意,为客户的不开心感受道歉

5)Resolve:提出方案,主动、坦率、真诚

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