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李方

呼叫中心高效沟通与疑难应诉技巧

李方 / 高级客户服务管理专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 重庆

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课程大纲

课程背景:

呼叫中心以90后员工为主,他们面对来电量过多,经常加班,上夜班等问题,容易产生负面情绪,无法自己排解,同时又因为阅历浅、经验少,与客户交流缺乏沟通技巧,从而造成能力不足,信心不足,压力增大,**终造成这个行业流动性高的局面。

售后客服是较为艰辛的工作,日常面对大多数是客户的抱怨和指责,如何打造客服的阳光心态,提升工作热忱,解决由于销售产生的纠纷,降低投诉率,避免坏口碑的流传,从而提高客户满意度,这是每个企业的经营目标,也是金牌客服成长的必经之路。

《呼叫中心高效沟通及疑难应诉技巧》这门课程以管理员工工作情绪,培养积极心态为出发点,规范呼入电话的应答技巧、掌握亲和力沟通的方法、提升有效处理客户投诉的技能,**电话沟通的形式传播优质服务,**终提高客户对企业服务的满意度。


课程收益:

● 引导:正确认识压力,诊断压力来源,学会缓解压力的方法,**积极心态的内外塑造,提升热线服务的温度,让客户感受企业优质服务文化。

● 掌握:电话沟通的礼仪与技巧,与客户实现温情高效沟通;运用同理心的倾听方式,在表达中传递真诚,反馈中体现主动和积极。

● 识别:不同客户性格类型,掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格,规范应答及话术,营造和谐温暖舒服的沟通氛围,打造一条有温度的服务对话热线。


课程时间:1—2天,6小时/天

课程对象:电话客服中心的客服和主管

课程方法:(五星教学法)

1.性格测试、头脑风暴、案例分析、角色演练、思维导图、分组PK

2.行动式学习的教学方式(基础知识精讲 案例演练 实际操作)带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具。



课程大纲

**讲:客户价值与客户流失

一、客户的价值

1. 客户是企业生命之源

2. 客户是企业存在的意义

二、客户的流失

1. 流失现象:“冰山一角“—不满意的顾客只有4%才会向你投诉。

2. 流失结果“1次不满意将毁掉100次的满意“——除非你能很快弥补损失,否则失去的顾客将永远失去。

3. 流失影响:“病毒传播”—不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”


第二讲:沟通有道—积极心态、感恩心出发

一、唤醒服务潜能

1. 热情:表情、话语、语气、语调都能传递热情

2. 诚信:案例引入:哪些行为会让客户不信任?

二、培养服务素养

1. 同理心:积极解决客户问题,把客户当家人

2. 感恩心:感谢客户的信任、感谢客户的反馈

3. 主动心:主动为客户解决问题、不推卸责任

三、积极心态塑造

1. 喜欢自己、相信自己

2. 情绪不沉溺、不压抑

3. 多关爱、得支持

4. 找榜样、学方法


第三讲:沟通有法—听问答引、亲和力传递

一、倾听的技巧

1. 倾听4级:假装听、有选择听、点头示意倾听、设身处地听

2. 倾听注意:不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论

二、提问的技巧

案例导入:针对客户表达的含糊不清,如何提问?针对客户的不确定推测,如何引导?

1. 开放式提问:5W2H细节确认

2. 封闭式提问:确定沟通方向

3. 试探提问:换种思维启发思考

三、规范回答技巧

1. 规范问候用语

2. 规范应答用语

3. 规范查询用语

4. 规范解答用语

5. 面对抱怨规范用语

6. 接受建议规范用语

四、引导的技巧

1. 要点法

2. 倒退法

3. 两面法

案例讨论:针对客户的疑问,如何提出有效的解决方案让客户接受?


第四讲:沟通有术—因人而异、高情商沟通

一、孔雀型性格

导入案例:客户情绪起伏,着急不理智的案例

1. 表达方式:滔滔不绝

2. 表达特点:情感丰富

3. 思维逻辑:缺乏逻辑

4. 沟通技巧:拉近关系

二、猫头鹰型性格

导入案例:客户反馈问题客观,需求无法满足,如何应对?

1. 行为方式:细节盘问

2. 表达特点:谨言慎行

3. 思维逻辑:有理有据

4. 沟通细节:专业征服

三、老虎型性格

导入案例:客户脾气暴躁,不听解释的案例

1. 行为方式:自我中心

2. 表达特点:说一不二

3. 思维逻辑:掌控主导

4. 沟通重点:专属服务

四、熊猫型性格

导入案例:客户磨叽,理解能力较差,反复询问的案例

1. 行为方式:反应较慢

2. 表达特点:委婉宽容

3. 思维逻辑:回避压力

4. 沟通重点:鼓励表达

头脑风暴:典型沟通场景分析不同类型客户的优点、缺点、重点需求和应答话术


第五讲:沟通有理—化诉为金、补救性沟通

一、高效沟通CLARE方法

1. 沟通宗旨:风险**小、尽量满意、尽快解决

2. 沟通原则:理解、克制、真诚、快捷

3. 沟通方法:CLARE方法

1)Control:控制情绪

2)Listen:聆听诉说

3)Establish:同理链接

4)Apologize:表达歉意

5)Resolve:提出方案

二、服务补救流程完善

1. 提前告知—管理客户期待

2. 主动跟进—加大沟通频率

3. 承诺兑现—保证品牌可靠

4. 态度真诚—强调服务专属

5. 程序优化—体现服务变通

6. 细节到位—避免投诉升级


第六讲:实战演练(核心目标:话术有温度 方案有逻辑)

总结典型客户沟通场景、棘手沟通场景的话术模板,以外呼电话解决投诉为例的沟通服务流程:

1. 电话报身份

2. 确认客户身份

3. 沟通氛围铺垫

4. 尝试推荐解决方案二选一(话术如何有温度、方案如何清晰表达)

5. 客户不接受

6. 同理心表达(什么样的话术能让客户感受到真诚的换位思考)

7. 升级转接

8. 再次致歉并再次感谢

以上场景的服务标准话术、个性化服务细节以及内部沟通衔接的细节,并完成疑难投诉案例库的整理及处理标准步骤和模板

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