课程背景     迎检接待人员代表单位的形象，看似简单的举手投足却蕴涵着很多的学问，体现着单位的文化，甚至是项目的综合信息，而做为一名迎检接待人员，所承担的职业角色尤为重要。怎样扮演好形象代言人的角色，在讲解与接待的这一重要时间段，完美的呈现信息，需要工作人员从：讲解内容、接待流程、讲解形式、声音形象、发音吐字、表达方式、得体肢体语言……等诸多方面完美表现。课程收获

1. 提高接待人员的综合素质；

2. 完善角色意识，规范行为；

3. 提升迎检接待人员的接待服务水平；

4. 规范工作人员的吐字归音，完美呈现企业信息；

5. 规范讲解行为，提升讲解员的“精、气、神”；

6. 加强迎检接待人员对“标准化、优质化接待服务”的认识和理解。

培训方式

讲师讲授、案例分享、多媒体教学、学员分组讨论、讲师示范指导、学员情景演练等互动式授课方式，使培训效果达到**！

课程时间：可根据单位实际需求做具体的调整

课程对象：迎检接待人员、任意在岗工作人员

课程大纲

**模块：迎检接待人员的基本素质

一、服务先有足够的服务意识

1、 它是发自讲解员内心的，是一种本能和习惯

2、 服务意识的主要内容、特点、基本原则，职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面

3、 分享知识和经验；在学习中找到乐趣

4、 培训方式：分析、讲解

二、讲解员的职业心态

我为什么而工作

我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

三、职业心态

积极的、乐观的、充满激情的面对新世界、新机遇、新挑战

职业规范化心态，以组织为中心，还是以个人为中心

第二模块：专业化的发声表达技巧

1、吐字归音训练（标准普通话的发音方法）

2、音量训练（如何拥有富有穿透力的声音）

3、音色训练（如何拥有悦耳动听的声音，呈现精彩丰富的语言）

4、富有亲和力的语气、语速、语调训练，让讲解接待更有色彩

现场模拟：多种情况讲解接待的场景

第三模块 讲解接待人员个人形象塑造--培养职业亲和力的技巧

一、讲解接待人员仪表

1、职业着装的TPO原则，和谐为美、

2、常见着装误区点评

3、西装及领带礼仪

4、鞋袜的搭配常识

5、各类职业形象着装方式

自我形象检查与重新塑造

二、讲解接待人员仪容规范

1、女士职业妆容的规范

2、发式发型的职业要求

3、女士化妆与男士面容的具体要领

4、讲解员肢体要求

三、展现讲解接待人员的得体举止

1、 职业人的举止要求：轻稳正原则、TOPR原则

2、  站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌(训练)

3、  递物、接物、手势的运用要领示范与训练

4、 表情规范

5、 讲解过程中眼神的运用与禁忌

（1）注视的方法（多种规格接待）

（2）注视的忌讳

6、 微笑的魅力与训练

第四模块：讲解接待人员接待流程中不得不注意的接待细节

一、会面介绍中的细节

1、称呼—称呼的基本要求与规范、禁忌等

2、致意—致意的种类、方法、规范与禁忌等

3、名片—名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等

4、握手—握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等

5、介绍—介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等

6、送客礼仪

二、位次安排中两大以左为尊的场合，五大以右为尊的场合

1、会议以左还是以右为尊

2、照相座次

3、其他座次礼规

4、电梯和乘车接待礼仪：

电梯进入顺序规范、电梯内礼仪规范、等候电梯规范

轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等

第五模块：讲解员现场把控技巧与规范

一、克服紧张的技巧

1、紧张导致的反应

2、紧张的心理分析

二、情感沟通的技巧

1、真情流露

2、抑扬顿挫

语调、语速、语气、重音

3、善待听众

三、讲解语言的规范使用

1、使用普通话

2、使用文明礼貌用语

3、欢迎声与欢送声

四、讲解接待人员要善于控制讲解现场

第六部分：讲解员五步训练法

1、看—观察的技巧，把握目光的运用

2、听—听永远比说更重要

3、笑—微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜

4、说—用良好的谈吐赢得更多机会

5、动—你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中

培训方式：分析、讲解、综合

第七部分：迎检接待路线及流程设计

具体流程根据单位需求及现场实际情况设计