课程大纲：

当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。

课程目标：

1. 全面理解客户关系管理思想、方法和体系

2. 分析如何利用客户关系管理提升销售绩效

3. 了解客户关系管理在企业实施中需要注意的问题

4. 探讨电子商务在广告行业营销中的应用

全面认识客户关系管理及其意义和价值

**单元 客户关系管理的真正含义是什么

客户关系管理不仅仅是吃喝、送礼、拉关系

客户关系管理的定义

客户关系管理的真正含义

案例：

第二单元  客户关系管理能为企业带来什么

客户关系管理对提升企业核心竞争力的意义

客户关系管理对支持企业高管人员经营、决策的价值

客户关系管理对提升企业中层管理人员绩效的价值

客户关系管理对提升企业基层（销售、客服、市场）人员绩效的价值

客户关系管理目前在国内外应用发展状况

客户关系管理在钢铁行业的应用情况

案例：  

第三单元  客户关系管理的内容

全员管理理念的更新和统一

业务流程的优化

信息化系统的部署与维护

数据的收集与维护

第四单元  客户关系管理如何帮助企业提升绩效

客户关系管理的目标在于客户利益与企业利益的统一

竞争使企业必须以客户价值为先

客户价值的创造在企业内外组织的协同中完成

客户信息的共享和分析决定了协同的效果

客户数据的收集和维护是客户信息共享和分析的基础

案例：  

第五单元  客户关系管理实施需要应对的挑战

思想认识上的障碍

分阶段的明确目标

业务流程的优化管理

变革过程中的利益调整

持续的资源投入

客户关系管理的方法

**单元  满意度和和忠诚度是客户关系管理的核心

提升客户满意度的思路和方法

提升客户忠诚度的途径

第二单元  营销的管理

营销在客户关系管理中的作用

营销策略的制订

客户分类的方法

案例：

第三单元  销售管理

1. 销售在客户关系管理中的作用

2. 销售如何为客户创造价值

3. 销售过程的管理

4. 销售信息的收集和利用

案例：

第四单元  客户服务管理

服务在客户关系管理中的作用

服务策略制订

服务过程中的价值创造

第五单元  企业集成管理

产品和服务是企业内外资源协同运作的结果

供应链管理思想的贯彻

流程和信息系统的集成

案例：核心客户怎么保留——某企业的渠道商管理思路与实践

电子商务给传统企业带来的挑战和机遇

**单元  电子商务发展带来的意义  

电子商务的定义  

电子商务对社会经济的影响  

第二单元  成功电商企业给我们的营销思路

1  BAT三巨头经营思路的共同之处  

2  传统企业的电子商务模式  

广告行业销售在电子商务中的应用  

结束