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吴鹏德

沟通影响力—客户高效沟通与冲突管理

吴鹏德 / 营销服务实战专家

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课程大纲

课程背景:

沟通在我们生活中、工作中无处不在;作为社会个体,不论你是“脑力劳动者”或是“体力劳动者”,全员同时又是“嘴力劳动者”,据“70%—70%”理论显示,个人在工作与生活中70%时间用来沟通,而70%矛盾也来自沟通不畅。管理者需要花大量的时间进行各种类型的沟通,而员工也需要**沟通来推进日常工作,日本经营之神松下幸之助更是直言:“企业管理过去是沟通,现在是沟通,将来还是沟通”,由此可见,沟通体系与方法是否成熟,极大影响企业经营的成败与个人成就。

本课程立足人与人沟通现状,从“心”理解沟通的力量,同时深入理解沟通中分歧的根源,并从沟通中双方诉求了解利益、区分利益、传递利益的沟通谈判方法。

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:企业职员、销售员、服务员

课程收益:

● 塑造沟通认知:沟通认知深入了解沟通涵义,认知沟通重要性

● 掌握沟通机理:掌握不同场景下沟通策略与沟通风格,深度认知沟通机理

● 挖掘沟通需求:掌握挖掘对方需求:倾听、提问、反馈的需求三角策略

● 区分沟通利益:理解定额心智对谈判沟通的弊端,掌握三种利益区分方法,掌握创造共同利益的两个策略

● 沟通说服策略:掌握沟通中说服对方的感性与理性策略

● 冲突沟通策略:掌握沟通中冲突分析与管理策略


课程模型:


课程大纲

**讲:从“心”认知—沟通的力量

一、沟通现状与障碍解析

1. 沟通流程—编码与解码

2. 沟通漏洞效应—100%—20%的递减

3. 沟通障碍的五个因素

数据分析:沟通中的“70%—70%”效应

二、深度认知沟通含义

1. 沟通解析“1—2—3”

1)“1”—一个核心

2)“2”—两个原则

3)“3”—三个维度

2. 二维六景沟通应用

1)工作维度—上下左右

2)生活维度—家庭里外

3. 沟通三层传递:信息、情感、思想

4. 人际沟通手段:肢体语言 语音语调 语言文字


第二讲:分歧沟通—掌握沟通原则“四个定”

一、定势能—决策权力分析与三种策略

1. 说服策略:决策权在对方

2. 辩论策略:决策权在他方

3. 谈判策略:决策权在双方

二、定性质—识别分歧沟通性质

1. 利益分歧:有型价值承载物争夺

2. 认同分歧:BRAVE模型

三、定目标—识别分歧沟通性质

1. 愿景性目标:诱导行为

2. 现实性目标:匡正行为

四、定风格—沟通中的五种风格与分析

风格检验:托马斯凯尔曼沟通风格测试

1. 竞争型风格:重利益轻关系

2. 退让型风格:重关系轻利益

3. 妥协型风格:利益关系均衡

4. 回避型风格:轻关系轻利益

5. 合作型风格:重利益重关系


第三讲:谈判沟通—挖掘利益诉求:“LAR听力三角”应用

利益甄别:利益VS立场;经验VS执念

一、聆听—listen:移情倾听的三层应用

听力练习:信息传递

1. 常见四种倾听误区

2. 移情倾听两个原则:不比较、不判断

3. 移情倾听:“A—D—I”三层倾听

二、询问—Ask:探寻摸底式询问策略

1. 开放式询问:获取信息策略

2. 封闭式询问:引导策略应用

3. 探寻摸底式询问

三、反馈—reflect:三种反馈与适用性

1. 逐字反馈:信息确认

2. 同义转述:信息理解与表达

3. 塑型造意:为信息升华涵义


第四讲:谈判沟通破局:定额心智与“三类利益”区分

一、“定额心智”局限与破局

游戏互动:定额心智对沟通的影响

分西瓜案例:定额心智与沟通错觉

1. 沟通是战场吗—输赢VS共赢

2. 破局定额心智:职业沟通与普通沟通

二、破局定额心智—区分“三种利益”

1. 共同利益—一荣俱荣—共赢合作

2. 不同利益—单方在意—交换利益

3. 冲突利益—双方互斥—沟通博弈

场景互动:结婚聘礼沟通谈判

三、克服定额心智的两种方法

1. 打包法:不是分蛋糕,而是做大蛋糕

案例分享:入职薪资谈判

2. 创造法:头脑风暴的创造性

案例分享:阿拉斯加电缆维护的创造性


第五讲:沟通影响力—说服他人的沟通策略

思维破局:人愿意被说服吗?

一、应用说服的三种场景

1. 场景1:无法控制、只能影响

2. 场景2:无独占资源或能力

3. 场景3:无控制的合法性

二、说服策略—理性路径

理性路径:我觉得你讲的有道理

1. 前提为真

2. 逻辑有效

视频分析:胡歌领奖感言的高效表达

视频分析:毛新宇的师资论

情景演练:高效表达练习

三、说服策略—感性路径六种策略

1. 喜好3A原则:赏识、授权、相似

2. 权威:专家、数据、报表等

3. 从众:惰性思维,与他人趋同

4. 一致:承诺后的连贯性

5. 稀缺:稀缺的“三限”策略

6. 互惠

案例:淘宝双十一的感性路径


第六讲:沟通中的冲突管理

一、冲突根源认知

1. 冲突起源的六大推理阶梯

2. 激发冲突的四条高压线

3. 冲突认知—影响圈与关注圈

4. 投诉事例中的双核思维

测试:辨认情绪—人类的七种情绪(心理学家保罗·艾克曼)

案例解析:勿在能量不足时开启关键对话

二、管理自我情绪

工具:情绪评价卡的应用

1. 自我情绪管理的三个细节

2. 冲突管理指南针:沟通目标

三、管理他人情绪—问题外化四步法

1. 强调共同目标

2. 学会对比说明

3. 移动相对位置

4. 探讨解决方案

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