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孙燕

客户服务四步曲

孙燕 / 服务·投诉实战教练

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程大纲

课程背景:

卓越服务是推动企业又好又快发展的有力基石,员工的服务能力不仅仅是个人素养、形象和内涵的体现,更是企业面向社会展现魅力形象的链接与窗口;在当下市场竞争中,企业在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本上达到了平衡,也就是所谓的竞争趋同性,因此,卓越的服务工作可以说占居了半壁江山,融合专业知识、沟通能力,服务态度、服务意识的综合性服务能力提升就是为企业魅力增加法码。

服务工作千头万绪,特别是当不断的重复成为习惯,员工很容易在不经意间产生懈怠。如何有效的创造服务价值,就需要从服务环节中抓住客户的核心需求,提升服务意识与服务技能,本课程可以帮助员工深刻领悟理解服务的内涵与价值,定位个人服务态度与认知,掌握核心服务技能,解决员工与客户沟通不畅,思维无法达成一致,不能很好地解决客户问题,对于客户不满疲于应付,难以一次性解决等系列障碍,从而实现员工自我管理的价值与成就感!


课程目标:

● 深刻领悟魅力服务的内涵

● 展现职场素养的服务礼仪

● 掌握运用核心服务的技能

● 学习运用创新思维的方法


课程时间:2天,6小时/天

课程对象:企业服务人员、服务投诉主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员

课程方式:**案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享,讲师进行提问引导,层层剖析、头脑风暴及示范指导,步步深入,让学习在快乐中进行到底!


课程大纲

“服务”是强化意识,“核心”是扩大认知

**讲:服务意识认知篇

一、服务认知

1. 什么是服务?什么是满意的服务?

游戏导入:喝水小游戏

2. 需求预测

1)情感需求

2)事实需求

小组练习:预测客户需求、敏锐的洞察力

3. 工作状态

1)内在状态与外在表现的联系

2)外在呈现与过程的结果感受

启发思维:请用3个词描述您目前工作状态

4. 服务态度

1)态度的认知

2)态度的定位

服务视频:态度的认知才能驱动行为的改变,如何定位自身的工作态度


“礼仪”一百分,满意百分百

第二讲:服务礼仪实操篇

世界上**廉价反而又能得到**大收益的就是“礼仪”

一、何谓礼?何谓仪?

二、礼仪应遵循的基本原则

1. 尊重相助

2. 耐心宽容

3. 恪守信用

案例分享:礼仪的根本目的“和睦相处”

三、职场形象

1. 仪容仪表

1)商务人士妆容的要求

2)发式发型的职业要求

3)面部和手部基础护理

4)淡妆上岗—妆成似无

2. 职业着装

1)女士商务着装的穿着要点

2)男士商务着装的穿着要点

3. 行为举止

1)展示气质的站姿

2)优雅得体的坐姿

3)洒脱自信的走姿

4)自然端庄的蹲姿

5)鞠躬度数看身份

6)手势礼仪要标准

案例纠错:现场个案分析与诊断

4. 服务用语

1)语言的规范

2)语言的结构

3)语言的艺术

挑战练习:位次礼仪小测试


态度敲服务之门,沟通让彼此走进

第三讲:魅力服务技能篇

一、探询沟通三步曲:提问确认—倾听了解—共情引导

1. 共情引导

1)共情的目的与意义

2)共情引导挑战练习

情景模拟导入:访谈挑战练习

2. 提问确认

1)如何**提问聚焦问题

2)区分问题的表象与本质

3)提问的类型与提问应用

练习导入:开放、封闭、引导、结论性提问练习

游戏导入:撕纸小游戏

3. 倾听了解

1)倾听的重要性

2)倾听的技巧

3)倾听的练习

4. 四种基本性向因子分析

1)四类性格基本分析

2)四类性格如何识别

3)四类性格沟通方式

案例练习:人物性格识别


第四讲:服务案例共享篇

1. 服务如何成为了“海底捞”的定海神,让这家企业在服务行业独树一帜

2. 派克鱼市服务模式力挽狂澜,创造奇迹

行动小组讨论1:你**喜欢案例中的哪个场景?为什么?

行动小组讨论2:员工的能量是从哪里来的?

行动小组讨论3:结合我们的服务如何运用?

小组练习:五个创新服务的好主意

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