您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18188609073

当前位置: 首页 > 管理技能 > 通用管理 > 大堂经理的综合素质提升与投诉处理

​徐军

大堂经理的综合素质提升与投诉处理

​徐军 / 实战专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18188609073

在线咨询

课程大纲

大堂经理的综合素质提升与投诉处理


1.**培训明确大堂经理的岗位职责,完美的做好自己的工作。

2.**培训使得学员了解客户服务的重要性,提高服务意识和服务技能,赢得客户满意度和忠诚度。

3.**培训掌握产品营销技巧,提高工作效率。

4.**培训,掌握客户抱怨投诉处理技巧,转怒为喜,为企业树立更优质的形象,为企业的发展带来更全面的收益。

培训形式:讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动


**部分 大堂经理的综合素质


一、大堂经理的角色认知

1、什么的大堂经理

2、大堂经理的角色定位

3、大堂经理的岗位职责

4、大堂经理的日常工作制度


二、大堂经理的服务营销流程

1、流程图简介

2、**时间关注进入网点的客户

3、大堂经理的服务技巧

4、三种状态下的客户识别判断法

5、不同客户的推荐方法


三、大堂经理的现场管理技能

1、现场管理素质技能的要求

2、网点的现场环境及现场管理

3、现场管理的4要素

4、现场管理的三法


四、大堂经理的网点活动的营销策划

1、网点营销活策划的基本原则

1) 网点活动策划三要素

2) 网点活动的流程:18323原则

3) 网点活动有效执行的四要素

2、网点营销活动策划的常见类型

1) 网点路演活动的策划技巧

2) 网点主题活动的策划技巧

3) 网点第二课堂的策划技巧

4) 网点沙龙活动的策划技巧

3、网点活动“一点一策”的策划技巧

网点活动策划遵循的基本原则

根据不同网点周边目标客户群的策划技巧

网点活动“季度\年度活动规划的策划”技巧及案例模板


第二部分:大堂经理对顾客投诉的处理技巧

一、顾客抱怨投诉心理分析

1、产生咨询三大原因

2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

3、顾客抱怨产生的过程

4、顾客抱怨投诉类型分析

5、顾客抱怨投诉的心理分析

6、顾客抱怨投诉目的与动机


二、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;


三、顾客抱怨投诉处理的六步骤:

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解决方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施


四、巧妙降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法


五、当我们无法满足客户的时候

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙转移


六、快速处理顾客抱怨投诉策略

1、快速掌握对方核心需求技巧

2、快速呈现解决方案

3、快速解决问题技




上一篇: ​塑造经营业主型的网点管理者 下一篇:管理人员教练辅导能力提升四部曲

下载课纲

X