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隋海燕

呼叫中心话务员服务素养及服务技巧

隋海燕 / 销售与礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 广州

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课程大纲

课程收益:

服务意识与服务质量的认知。

掌握呼叫中心话务员应具备的心理素养及阳光心态。

掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化。

掌握专业化的电话语音技巧训练。

掌握呼叫中心话务员基本操作流程与技巧。

掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧。

掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧 。

本培训课程专门针对呼叫中心服务人员特征,就话务员在服务方面出现的弊端进行剖析,并力争精益求精,采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式,具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。

授课方式:讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等。

授课时间:2天(12小时)


课程大纲:

一、 话务员服务意识与服务质量篇

1、以客为尊的顾客服务;

2、客户满意的基本原则;

3、客户对呼叫中心服务需求的层次变化;

4、优秀服务代表的品格素质:

守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向

二、 话务员心理素养篇

1、话务员必备的阳光心态;

2、话务员的心态剖析;

困惑期

恐惧期

嫉妒期

平稳期

兴奋期

游戏:遇到“难点”客户,如何快速调整心态

3、话务员压力缓解;

压力源的产生

高压状态下的语言表现

高压状态下的动作表现

快速缓解压力——塑造阳光心态策略:

热身法

调序法

借鉴法

模拟法

冥想法

三、 话务员电话服务技巧篇

1、电话服务和沟通的利与弊;

2、电话服务的特点;

3、专业化的电话语音技巧训练:

语音、语调、语速、重音、停顿、节奏、吐字、语气、态度客户对电话语言的感知效果。

4、话务员基本操作流程与技巧:

职业化的电话应答技巧

提升客户对你的正面感知

及时判断客户需求技巧

从声音中判断客户的风格

不同行为风格客户的主导需求及应对

5、话务员专业电话服务礼仪:

仪态、姿势、态度、语气、倾听的礼仪;

四、 话务员电话服务沟通篇

1、沟通的策略步骤及技巧:

事前准备、确定需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施

2、客户服务中的沟通技巧

客户服务的3A技巧

态度-Attitude (礼仪)

方法-Approach(语言)

表现-Appearance(外观)

语言表达技巧

选择积极的用词与方式

善用“我”代替“你”

3、沟通的种类:

询问技巧、倾听技巧、回答技巧、引导技巧

如何让自己的声音更有魅力

发问技巧和倾听技术

认同心和快速理解

有效聆听的准备

突破障碍

做一个好听众

4、赞美

赞美的方法

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

五、 话务员客户满意提升篇

1、合理设定客户的期望值的技巧;

2、降低客户的期望值的技巧;

3、处理客户投诉和抱怨的技巧:

  常见客户抱怨与异议的原因

  有效处理客户抱怨的好处

  萌芽控制-接待投诉客户的技巧

  提升正面价值,延长客户的满足感

  避免客户抱怨的自我检视

4、处理客户投诉和抱怨的技巧:

  完美的服务弥补

  弹回式服务弥补技巧

5、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法:

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