**章、 沟通的意义取决于客户的回应——有效沟通技巧

1、认识沟通与管理沟通

情景案例：认识自己惯用的沟通方式

思考:我们在客户沟通中经常出现的问题有？

1）为何我们会忽视客户的说话细节

2）如何避免一味的功利心、目的心

3）证明权威、优越、对错让我们“死”的更快

2、 服务营销的本质

案例分析：老干妈酱和李子柒辣椒酱的区别？

1）服务营销是什么

2）服务营销做什么

3）我们对于服务销售工作中的错误认知

第二章、 如何“听”懂客户的言外之意

1、 察言观色的Soler 法运用

1）肢体语言中如何识别客户的言外之意

2）从站坐信息、眼神进行判断

3）如何打破客户交流的封闭状态

案例解析：《肢体语言骗不了人—他到底想买什么》

     随堂作业练习：自我设定场景，进行“言外之意”观察练习

第三章、 如何“说”到客户心里

1、  怎么说比说什么更重要：语音语调

案例分享：10086的投诉

1）一学就会的亲和力声音

2）如何在讲话过快的时候让对方感受舒适

线下作业练习：自己企业的宣传词

2、 真正走心客户的心从肯定、共情开始

1）如何运用复述打破对方的语言困境

2）同理心感受客户的关键

3）一句话进行同理身份的转化

   课后作业：根据“听”“说”技巧进行实际工作的模拟练习