**版块：五星级医护人员礼仪

**讲：医务人员交往的艺术-礼仪

礼仪的概念礼仪的本质

遵从的原则

第二讲：满意服务从心开始-服务意识与素养

一、优质客户服务的价值

1、打造服务利润链

2、客户服务与销售同样重要

3、深刻理解客户关系

4、深刻理解客户服务

5、你是在为你自己工作

6、客户服务仅仅履行职责是不够的

二、具备良好心态和正确服务理念

（一）思想定位，热爱服务

1、我做服务，我自豪

2、我热爱服务事业

3、将服务作为一生的选择

（二）快乐服务的5个心态

（三）快乐服务的5点精神

第三讲：医务人员职业形象塑造

一、仪容

（一）仪容的基本要求

头发：男士发式、女士发式

面部：男士修面、女士化妆

手部：指甲

（二）女士化妆原则

二、仪表

（一）着装的基本原则

1、个性原则

2、和谐原则

3、TPO原则

（二）常见着装误区点评

（三）西装及领带礼仪

（四）鞋袜的搭配常识

（五）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

（六）服饰色彩搭配

第四讲：医务人员行为举止规范

1.服务站姿

2.服务坐姿

3.服务蹲姿

4.服务行走

5.递物接物

6.鞠躬

7.引路

8.持物（治疗盘、病历卡）

9.推治疗车

10、人际交往距离

对以上讲解内容进行训练指导

第五讲：医院服务接待礼仪

一、微笑服务礼仪

1.笑口常开

2.练习微笑的方法

3.消除微笑障碍的几个技巧

二、日常接待患者礼仪

1、打招呼与握手

2、称呼礼仪

3、介绍礼仪

4、握手礼仪

5、接名片礼仪

6、递送茶水礼仪

7、电梯礼仪

三、医务人员接听电话礼仪

拨打电话礼仪

接听电话礼仪

电话礼仪忌讳

第六讲：医院服务语言礼仪

（一）礼貌用语

1.问候语

2.迎送语

3.请托语

4.致谢语

5.征询语

6.应答语

7.道歉语

（二）行业用语

1.三T原则

2.适度原则

3.术语的使用

4.用语的禁忌

第七讲：医患沟通礼仪及技巧

一、沟通交谈的基本要求

1.态度谦虚诚恳

2.表情亲切自然

3.语调平和沉稳

二、无效沟通造成的负面影响

1、自尊与自信降低

2、沮丧和敌对

3、科室之间矛盾

4、失去创造力

5、失去团队精神

三、沟通交谈五不问

不问年龄

不问婚否

不问收入

不问健康

不问过往

四、医院内部沟通技巧

一、与上司沟通

二、与下属沟通

三、医患沟通技巧

第二版块：医护人员五星级五感六觉服务

**讲、360观察体现服务

一、仔细观察

1､表情

2､肢体动作

3､身体角度

二、换位思考——了解需求

主动行动——超前服务

意外惊喜——忠诚顾客

**终目的：发现需求、满足需求

三、服务原则

一个原则：

同理心

两个关注：

关注顾客

关注同事

三个懂得：

懂得感恩

懂得协作

懂得付出

四、360五星级服务量化标准

1､目标：每天感动一名顾客

2､招待四主动：主动起立、主动问侯、主动介绍、主动接物

3､耐心解释做到四个不：不直叫床号或姓名、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事；

4､每天电话回访10个顾客

5､每月不超过一次投诉

6､来时有声，问时有答声，去时有送声，开口有请声，失误有歉声，配合有谢声。

7､服务用：您、请、谢谢、对不起；

8､四到位：心到位、说到位、做到位、管到位三、患者是医院的衣食父母

第二讲：五星级五感六觉服务系统

一、五感系统

1､尊重感：

2､高贵感

3､安全感

4､舒适感

5､愉悦感      

二、六觉系统

1､视觉

2､听觉

3､触觉

4､嗅觉

5､味觉

6､知觉（第六感）

第三版块：医护人营销实用技巧

一：以品牌为核心的营销

1､塑造医院品牌

2､塑造领导品牌

3､塑造名医品牌

4､塑造科室品牌  

二、以资源关系为核心的营销

1､整合优质资源

2､做好关系推荐

3､做好资源引流

4､做好引流锁定

三、顾客情感为核心的营销

1､服务

2､诚信

3､体验

4､忠诚

5､增值

四、以社会活动为核心的营销

1､移动互联营销

2､社区社群营销

3､政府扶贫营销

4､公益义珍营销

5､医疗联盟营销

五、以内部员工驱动为核心的营销

1､打造医护人员个人IP

2､打造医护人员个人特色

3､打造医护人员个人自媒体营销

4､打造内部驱动激励机制