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何慧

营业厅网点客户沟通及投诉处理技巧

何慧 / 国际礼仪研究院高级讲师

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课程目标

20年前走在华尔街金融大道,道路两边一家家世界顶级的银行机构和金融公司,当你随意走进一家,厅面的一二十位工作人员无不来自世界顶级名校,如今当你故地重游,随意走进一家机构看见的大多是机器服务、智能系统取代了银行网点的诸多工作…… 我们的银行人员核心竞争力到底在哪? 如何在同品竞争中拔得头筹? 机器人式的机械式服务VS有温度的服务如何区别? 如何让我们的服务更走心?更有温度……

课程大纲

培训课程模块培训课程单元内容培训模式与目标以及工具说明


**章节:

客户沟通的定义及亲和力待客技巧

随着人们思维方式的转变,服务的需求越来越精细、个性、以及走心,在客户服务中,如何让员工完胜机器人般机械式服务?如何体现服务的温度?如何真心的服务客户而不产生负面情绪?如何真正走进客户的心?

1、 客户有效沟通的定义

视频:这是真正的有效沟通吗?

2、 实际工作中我遇到的问题是?

讨论:我们在网点工作当中实际遇到的问题有哪些?

3、 沟通的框架模型

练习:如何在沟通中建立此框架

结论:1)沟通的意义取决于客户的回应

     2)怎么说比说什么更重要

     3)先跟后带是沟通的精髓

4、如何拉近与客户的关系——听的技巧

讨论:营业厅人员与客户交流的过程中应该听什么?

1、聆听寻找客户心理诉求

1)服务倾听的那些事:案例分析

2)服务倾听中常见障碍

5、如何让客户畅所欲言——问的诀窍

1)好问题成就好人生

2)问话技巧模拟练习

6、如何让客户更喜欢——说的技巧

2)如何一句话处理反对意见

3)如何一句话同频同理心

案例:为何营业厅在接待客户时把握不好服务效率

实战练习:根据营业厅网点服务的实际场景进行拆分式练习,分别进行“听”“说”“问”不同情境的实战演练课程目标:

在和客户沟通的过程中,因为人的性格千差万别,如何快速有效的运用心理学的技巧达到1、有效快速沟通 2、亲和力的建立,这是本章探讨的重点

第二章节:

营业厅网点投诉处理技巧实操

客户从预投诉——投诉——**终形成工单的过程不是突然性的行为,而是几个不满意的行为叠加、加深了抱怨的过程,在处理客户投诉的时候,怎样把握节奏,杜绝矛盾加深形成投诉?以及投诉时怎样应答给予满意的解决方案?投诉处理后如何快速恢复情绪接待下一位客户?本章一一揭晓

1、网点投诉原因汇总

案例讨论:到底是我的错还是客户的错?

头脑风暴:客户投诉产生的原因

1)正确认识客户投诉

2)处理投诉抱怨的重点

2、客户投诉抱怨的处理原则

1)客户投诉背后的动机

2)客户投诉的处理原则

3、投诉处理万能法则——黄金5步骤

1)如何迅速有效隔离客户—隔离法的运用

2)如何充分安抚客户情绪—感性倾听

3)你说到关键点了吗—询问细节

4)如何找到客户不满的原因—解释致歉

5)提出方案的步骤

立马解决型、短期解决型、暂时解决不了

6)回访客户

4、投诉处理后的自我情绪快速调节

1)管理而不是控制情绪

2)快速自我情绪恢复法

3)情绪压力管理的治本方法:建议作业及练习

情景演练:客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹

VIP客户插队办理业务,引发其他客户不满

没收客户假币,引发客户不满如何处理

课程目标:

这一章节从客户投诉原因、动机开始,一步步拨开投诉背后的真相,做到真正同理、感受客户的需求,运用5步棸进行投诉处理


课程工具:投诉处理5步法模型场景实操&结训1、以“话剧”方式进行1天内容综合演练考评

2、针对课程中的细节进行提问答疑

3、所有章节总结回顾

4、行动方案:学习内化

5、合影留念及PK奖励

课程目标:

总结回顾所有章节内容;制定行动方案强化学习效果课程结束  

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