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凌敬忠

​客户服务沟通技巧

凌敬忠 / 销售资深讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程大纲

客户服务沟通技巧 一天版

课程目标

学习来帮助你重塑客户服务沟通观念,让你懂得沟通不是单方面的 . 学会双方面沟通。

– 了解不同的社交风格,达到预期的沟通目标。

– 改善你的人际关系,更有利于建立长久稳定、美好的关系。

– 针对不同的场景,选择适合的沟通方法,进行高效的工作沟通成果

– 依照工作场所**常发生的情境,进行演练

课程大纲:

主题一:沟通的基本概念

培训的时间:9:00 - 10:00

培训方式:团队游戏、讲授、讨论

目的:对沟通基本原则的理解,破除一般的错误观念。

– 以客为尊

– 认同差异

– 改变行为

– 合作⧧关系

– 改变习惯

– 事实对意见

– 沟通心法

主题二:社交风格 DISC

培训的时间:10:00 - 12:00

培训方式:DISC 测试、讲授、讨论、重新分组

目的:了解自己社交风格的特质,用观察的方式判断别人的社交风格,选择有效的沟通方式,创造有效沟通。

– 社交风格测试 - 我是谁

– 影响方式和表达方式

– 了解四种不同的人际风格行为模式

– 判别他人的社交风格

– 如何调整自己

– 活动:改善沟通计划

主题三:建立正向的沟通氛围

培训的时间:13:00 - 14:15

培训方式:讲授、讨论、用自己的冲突情境寻找共同目标

目的:良好正向的沟通氛围会决定沟通的效果,要如何创造和维持正向氛围就是在这个单元所探讨。很多时候,对方不愿意与你沟通,那是因为对方认为没有必要,所以要寻找出共同目标,让这个沟通是有必要的!

– 小聪明式想法

– 本能的反应

– 本能反应的信号

– 理性的介入

– 成功沟通的原则

– 建立共同目标

– 安全感的维护

– 活动:选择一个无法沟通的场景

主题四:3F 聆听,解决冲突

培训的时间:14:15 - 15:30

培训方式:讲授、角色扮演

目的:良好的聆听态度是不够的,需要提出有效的寻问,引导对方的思考方向,让对方保持开放态度,能够掏心掏肺把内心的话说出来。

– 大脑的结构

– 问句的形态

– 3F聆听技巧

– 事实

– 情感

– 意图

– 活动:冲突的沟通方式

主题五:高效沟通 - 勇气及尊重

培训的时间:15:30 - 17:00

培训方式:讲授、角色扮演

目的:勇气和尊重是高效沟通必须具备的特质,这个单元在教授如何在不同情境下,采取不同的方式来处理,达到双赢的目的。

– 本能反应的处理

– 攻击的原因

– 逃避的原因

– 勇气及尊重

– 信念:1 1>2

– 错误行为-强烈信念

– 工作沟通的情境模拟

– 状况一:烦躁不满的客户

– 状况二:拒绝请求

– 状况三:表达不同意见

– 状况四:接受建议、(批)评价

– 状况五:称赞客户

教学时数:1 天

课程方式:讲师演示,小组讨论,个人练习,角色扮演。


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