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胡元未

贷中外访和贷后催收服务沟通技巧

胡元未 / 银行个贷与小微业务风控实战专家

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课程大纲

**天   有效沟通—服务提升篇

课程一(上午):消费贷款特点

一、 信用贷款

二、 消费贷款特征分析

三、 消费贷款业务类型

课程二(上午):消费贷款客户

一、客户类型分析

二、 客户心理分析

三、 客户分级定位

四、 不同区域客户的风险特点

休息10分钟

课程三(上午):消费贷款产品

一、 车贷

二、 综合消费贷款

课程四(上午):消费贷款风控

一、消费贷款主要风险点

二、 消费贷款风险控制方法


午休

课程五(下午):消费贷款服务理念

一、 忠诚度、美誉度提升

二、 客户关系管理

三、 客户深度营销服务

课程六(下午):优质客户服务

一、 优质客户服务模式

二、 客户投诉、抱怨处理

三、 案例分析

休息10分钟

课程七(下午):沟通心理学与人脉管理

一、 客户心理

二、 优质客户人脉图谱

课程八(下午):催收误区

一、 常规催收模式

二、 催收误区

三、 案例分析


第二天   有效沟通—技巧提升篇

课程一(上午):电话催收技巧

一、 音量控制

二、 语速语态

三、 态度立场

四、 时间控制

五、 心理干预

案例分享

情景演练

课程二(上午):各帐龄客户电催重点

一、M1

二、 M2-M3

三、M3以上

课程三(上午):法务催收务实

法律函件的准备

法律函件样式展示

法务催收执行要点


休息10分钟

课程四 (上午):特殊客户处理

一、 重点客户或高风险客户

二、 复杂客户

三、 异地客户催收技巧


下午

课程五(下午):上门催收技巧

上门催收准备工作

上门催收的重点和难点


课程六(下午):模拟演练

1个小时


休息10分钟

课程七(下午):催收法律问题规避

一、 常见法律问题

二、 风险规避

三、告别“野蛮”催收

课程八(下午):催收制度建设和工具使用

一、催收建章建制

二、催收工作管理

三、催收报表体系

课程八(下午):创新催收模式

一、大数据风控运用

(一)、大数据风控模式简介

(二)、大数据风控运用案例

二、互联网 催收

(一)、平台合作

(二)020催收模式

三、线下合作


课后交流



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