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吴思慧

“客户满意——服务技能全面提升”培训班

吴思慧 / 色彩心理学讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 厦门

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课程大纲

【课程大纲】

课程模块单元内容                    服务技能全面提升**模块

职业素养、积极心态一、 移动品牌的职业化CQ

二、 职业素养中的视觉、听觉、感觉和触觉

三、 积极心态与消极心态的能量分析

四、 你的生命状态和工作状态分析图

五、 学习力就是竞争力

六、 服务信念与生命力:爱与奉献

七、 粉丝经济时代的个人品牌

八、 提升个人魅力和影响力的方法

九、 有效情绪管理与宽容心态(天龙八部操)

第二模块

客户满意、服务意识一、对全面客户满意(TCS)的重新认知

   1、我们的客户需要什么?认定基础目标

   2、顾客满意度构成要素

   3、客户服务“道”“法”“术”的应用

二、服务意识的全面提升:营业厅整体服务质量

1. 什么是服务?

2. 优质服务收益和劣质服务的损失

3. 怎样提高服务意识:客户**、提倡全员服务

4. 服务态度、服务技能:微笑和眼神、形体规范、语音

1)微笑:自信的、礼貌的、真诚的

2) 目光看人的技巧:目光的要领及训练、注视时间、注视区域

3) 服务技能:营业人员服务规范

一般客户接待(9项服务规范)

**项 微笑迎接

第二项 主动询问并提供服务

第三项 积极引导

第四项 亲切问候并使用尊称

第五项 暂离或忙于其他工作时致歉

第六项 唱收唱付

第七项 双手递接

第八项 关注确认(证件、物品)

第九项 感谢惠顾、快乐相送

VIP贵宾的接待细节

引导客户时:(如:接待引导客户使用自助查询机、自动缴费机及排队叫号机)

   5)排队等候——营业厅引导礼仪

5. 客户的分流与引导:

A、亲切引导:“您好…”主动帮助(15°、30°、90°鞠躬礼)

B、欠身指引:“您好!请到三号柜台办理。”(手势标准)

C、温馨示座:“您好!请坐!”引导客户到柜台或休息区的礼仪D、引导员的关爱服务规范与应答规范(服务禁语)

讲师讲解示范:营业员情景模拟第三模块

终端服务、沟通技能一、 沟通的意义:解决客户事情、引导客户思维

二、 沟通的概论、方式和五大原则

三、 沟通的核心要素

1、 良好的个人品性:认知与心态

2、 丰厚的知识底蕴

3、 娴熟的沟通技巧

四、 营业员如何对不同类型的客户进行推荐,改进质量(沟通技巧:人性沟通、攻心为上)

自我认知:性格测试、人格分析(知己知彼,百战不殆)

1、四种性格的对比分析,营业员如何针对不同的客户进行引导促销(说明使用4G网络和流量的好处,推荐率提升)

   2、四种性格人分别常说的话

   3、四种性格人的优势和短板以及动机和需求

五、 终端销售:营业员如何营销,推荐,引导(有效思维引导术,分组情景模拟、案例分析和探讨、点评)

1、 推荐有方法(需求是问出来的)

2、 了解客户需求并做有效引导

3、 给予积极的肯定(赞美)

4、 销售服务中的提问技巧:开放式、封闭式

1) **提问了解客户的需求和想法

2) **提问理清自己的思路

3) **提问可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来

5、 销售服务中的赞美和反馈技巧

6、 做利弊分析法(为顾客解决选择难的问题)

六、 沟通需要亲和力修炼

1、 亲和力的理解

2、 亲和力的传递

3、 配合别人的感受方式。

4、 配合别人的兴趣与经历

七、 与客户进行情感沟通并成为朋友

1、 如何处理客户情感

2、 体谅情感、表达服务意愿

研讨:与客户沟通中,如何修炼亲和力和进行情感沟通?第四模块

团队协作、NPS提升一、日常业务办理(团队的力量)

1、客户咨询应答

2、提供自助服务

3、为大客户服务时

情景模拟(3-4人一组)

二、服务中的倾听技巧、并做有效传递

  1、获取信息

  2、发现问题

  3、建立信任

  4、防止主观误差

三、如何面对工作中的冲突?  

   1、如何与上级进行沟通

   2、跨部门沟通

3、阳光心态、积极关注、从我做起,提升满意度

4、NPS忠诚度的提升方式:做好服务、用心支持

5、个性化服务(创造惊喜)

四、感恩的力量总结答疑解惑注:如有需要,本方案将根据公司实际情况和要求调整部分课程内容。

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