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郭静

柜面服务营销技巧提升

郭静 / 银行个金营销管理专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程大纲

课程背景:

未经过训练的银行柜员,他每天都在得罪银行的客户!未经过专业训练的银行柜员做销售,就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。工欲善其事,必先利其器!

本课程将给您传授柜员的形象礼仪,身分定位、服务营销流程,产品销售卖点提炼和大客户营销技巧等卓越实用的方式、方法,帮助银行柜员**时间缓和客户的不满情绪,塑造银行良好的主动服务形象,激发柜员岗位自豪感和工作热情;增强柜员服务营销主动意识;提升柜员全员联动营销意识和能力;培养柜员客户关系拓展和管理技巧,并**如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户务等阶段对服务技巧、营销技巧进行全面地介绍,从而让柜员提升综合素质,**终顺利实现银行营销目标。


课程收益:

● 打造良好的个人形象和企业形象,树立优质银行品牌形象

● 掌握标准的服务礼仪也是营销的一种重要手段

● 树立正确的营销理念,正确的人生观,价值观

● 学习标准的柜面服务营销流程,掌握柜面营销技巧

● 建立理财观念,掌握营销产品卖点提炼技巧及销售话术

● 团队联动营销,提升售后服务水平,创造**利润


课程时间:2天,6小时/天

课程对象:柜员

课程方式:案例分析 情景模拟 实操演练


课程大纲

**部分:柜面营销技巧

**讲:树立正确的营销理念、人生观、价值观

一、营销的意义

二、营销六道坎

1. 营销的心态

案例:德意志银行时工作如何快速进入工作状态

案例:李嘉诚营销成功的故事

2. 营销的位置

1)不卑不亢

2)营销的世界里无不可用之人,只是不在合适的位置

3. 营销的套路

4. 行动

案例:亚洲销售女王徐鹤宁的成功营销心得故事

案例:美国传奇保险销售天王所罗门. 希克斯的故事

5. 营销的外界

6. 营销的价值观

1)君子务本,本立而道生。

2)学会先做人,后做事。——参考《弟子规》

案例:分享花旗银行客户经理工作中先做人后做事的成功案例。

三、营销风格分类

1. 老实人风格

2. 利益型风格

3. 交际型风格

4. 专业型风格

5. 服务型风格

四、树立正确的理财观念

1. 营销理念-理财观念的建立

1)什么是理财

2)富人思维——终身理财是经济发展的必然

3)钱的金融属性——贬值

4)钱的金融属性——升值

案例:列举通货膨胀表-通货膨胀让富人变穷人

2. 理财三大误区

1)理财误区一:投资=理财?

2)理财误区二:保险可有可无

案例:迈克尔杰克逊去世,不善理财,没有购买保险,债台高筑

3)理财误区三:投资房产=赢利?

案例:1997年亚洲金融风暴,明星钟镇涛:炒房失败

3. 个人金融资产多元化

4. 理财小技巧

1)家庭配置法则(4321)

2)100法则、72法则、1/10法则


第二讲:柜面标准营销流程

一、柜面识别

二、沟通技巧

三、交叉销售4步曲

1. 多说一句话

2. 多给一张纸

3. 多一个提示

4. 多一个转介

案例:建行柜员巧营销案例分享

四、柜面促成

1. 2选1法则

2. 行动法则

案例:永和大王“二选一法则”卖鸡蛋的故事

五、全员联动营销

案例:工行柜员发现客户大额转账100万,立刻呼叫大堂经理与客户经理,3人“联动营销”,

**终将客户要转去中国应行理财的100万留下,并购买了工行理财产品的成功案例

案例:珠海农行某支行全员联动卖基金定投,4天完成分行下达的半年基金定投指标的案例


第三讲:营销的技巧与方法——沟通技巧

一、营销秘笈

1. 老实人也可以做好营销

2. 营销,卖感觉比卖产品更重要

3. 敢于先占别人便宜的才是交际高手

二、沟通方式

1. 注意2个细节

1)让客户与你的沟通养成习惯

2)频率共振

案例:破冰话题,气候、财经、商业、影视趣闻,新闻、体育赛事、汽车、音乐、艺术等

三、面谈4步法

1. 学会赞美客户

2. 与客户说话的速度语气保持一致

3. 学会谦虚向客户请教事业或成功经验

4. 客户肢体信号的含义识别

四、话题“切入点”是关键(FORM沟通法)

1. FAMILY

2. OFFICE

3. RELAX

4. MONEY

案例/互动:现场运用FORM法演练KYC客户的沟通聊天技巧

四、请客户转介客户(MGM)

案例:招商银行私人银行客户推荐客户案例分享

五、售后服务可以创造利润——客户管理

1. 使用F. O. R. M客户管理表格精细化管理客户

2. 定期和客户电话约见


第四讲:营销产品卖点提炼及销售话术

一、投资种类

1. 储蓄/理财产品

2. 保险

3. 债券

4. 房产

5. 基金

6. 信托

7. 黄金

8. 外汇

9. 期货

10. 股票

二、销售卖点提炼和话术

1. 电子产品

2. 人民币理财产品

案例:人民币理财的收益和活期的收益对比

3. 股票

4. 基金

案例:券商评级:银河证券、国泰君安证券、海通证券也有各自的基金评级体系。

5. 基金定投

6. 黄金

7. 保险

头脑风暴:(营销思路)卡/大额转账,存折,定期存单,零存整取,定期的工资卡/存折

通关演练:分组现场演练,角色扮演,产品卖点提炼,运用营销技巧完成全员联动营销


第二部分:服务礼仪与行为规范

**讲:商业银行员工角色定位

一、服务礼仪的重要性

1. 真实瞬间:人与人接触的**感觉

2. 职业角色扮演的演变:成为柜员需要改变哪些要素

3. 优雅地活着:礼仪可以提高生活的质量

4. 礼仪带给你机会:礼仪是你成功之路的秘密武器

5. 礼仪让你的心情更加亮丽

6. 员工个体形象行为与服务效果的关系

二、服务不仅仅是服务也是营销

1. 客户期望的变革

2. 服务是营销的方式(服务vs. 营销)

3. 客户要的是101的服务

案例:台湾玉山银行的“熟客经营”模式

案例:世博会期间,出租车司机用101分的服务脱颖而出的故事

案例:上饶全国千佳标杆服务(服务产生利润,7S职业素养)

案例:海底捞&MGM(1:5:12口碑效应)


第二讲:打造一流的银行职业形象

一、你的形象价值百万

1. 如何打造职业形象

2. 如何塑造属于自己的个人形象魅力

案例:播放工行某省行职业形象标准

案例:“弟子规”里面传递的礼仪标准

二、微笑让你充满阳光

1. 我的笑容价值百万美金

2. 如何训练你的微笑?

案例/互动:世博会礼仪小姐训练微笑的方法

三、专业着装

1. 服装:如何穿着行服?

2. 服饰:如何点缀你的职业装?

3. 着装细节:不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣

案例/互动:播放男士,女士标准化着装视频

现场演练:打丝巾和领带

四、妆容

1. 女士淡妆

2. 男士注意保持脸部清爽

3. 发型

案例/互动:现场练习画淡妆


第二讲:银行柜员的“优雅仪态”

一、站姿训练

1. 规范站姿训练

案例/互动:现场选取学员展示标准站姿,全员练习

二、坐姿训练

1. 7种不受欢迎的坐姿

2. 标准的坐姿

案例/互动:现场选取学员演练标准的坐姿,全员练习

三、走姿训练

1. 规范走姿训练

2. 3种不受欢迎的走姿

案例/互动:规范走姿现场训练

四、手势训练

1. 常用手姿

2. 手势禁忌

案例/互动:常用手势现场训练


第三讲:银行商务礼仪

1. 客户的迎送

2. 介绍

3. 握手

4. 鞠躬

5. 名片的接递(一接,二读,三放,四存)

6. 与客户距离、位置的把握

7. 柜面服务礼仪:如何与客户隔“墙”而礼?

8. 内部员工交往礼仪:接打电话、与领导和同事打招呼、会议礼仪……

9. 柜员服务礼仪10细节

10. 学习标准的柜面服务流程

现场演练:练习握手,接递名片,打电话等礼仪

礼仪小常识:介绍;乘车的座次;乘坐电梯的次序;社交的空间距离



第四讲:客户沟通技巧

一、满足客户的感性需求

技巧一:愉快亲切的声音表达技巧

巧技二:亲切地称呼客户

技巧三:学会表达认同——3F法则

技巧四:表达尊重的肢体语言

案例:面对一个没有带齐证件就想办理业务的客户,如何使用标准的沟通表达技巧

二、满足客户的理性需求

技巧一:专业高效的办理业务

技巧二:耐心地说明和解释

技巧三:做到“五声”服务

话术评判示例:假钞事件,如何正确向客户表达假钞需要没收

现场演练:柜员常用服务用语训练

分组PK赛:网点基本服务规范模拟演练

表情规范;站姿训练;坐姿训练;行姿训练;30°鞠躬礼训练;指示、引领手势训练;蹲姿、鞠躬礼动作要领训练;柜员 大堂经理角色扮演训练(7 7服务)

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