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陈安

创建在路上——银行千百佳网点创优解读

陈安 / 银行服务网点营销提升专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 济南

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课程大纲

课程背景:

银行网点是银行整体规划布局中**重要的一部分,直接代表着银行的整体形象和品牌传播,是客户接触银行业务、体验银行服务的窗口,为了打造国内银行业的服务品牌和服务特色,中国银行业协会于2006年开始在全国范围内组织文明规范服务评选,并于2008年升级评选标准,限定每两年在全国20多万家银行网点中评选出一千家具有标杆示范作用的网点,即“千佳”示范网点,并且在“千佳”的基础上,于第二年再次评选出一百家倾力打造的服务品牌,即“百佳”,代表全国银行业的标杆,彰显国家级银行网点风采。

然而,很多银行在创建“千佳”、“百佳”时思路比较模糊,感觉无处下手,误以为创建的重点就是网点改造和装修,导致花费了大量人力物力财力,但评选效果不如人意。

本课程仅仅贴合创建标准和验收流程,从网点环境、服务管理、档案梳理三方面逐条解读2019年**新标准,并大量分享他行创建千百佳的大量图片和经验,帮助创建银行制定方案,有流程、有步骤开展创建工作,争取国家级标杆示范荣誉。

课程收益:

● 明确创建对网点提升和员工自身发展的意义

● 准确理解和掌握2019年创建标准,找准创建落地点

● 结合网点实际,打造创建亮点

● 熟悉验收流程和环节要点,以**状态和**全准备迎检


课程时间:2天,6小时/天

课程对象:适用于所有参加中国银行业文明规范服务千佳、百佳示范单位及星级网点评选的网点负责人、管理人员、服务人员等

课程方式:讲授、互动、视频、案例、演练


课程大纲

开篇:创建千百佳的迫切性

不得不 不可替代

讨论:全国20多万网点有600家百佳、近6000家千佳,我们银行系统占多少?跟其他银行相比,我们行的不可替代性在哪里?

**讲:银行千百佳创建的意义和认识

一、银行业服务的引领和示范

1. 银行品牌形象树立

2. 网点人气聚集

3. 员工业绩提升、职业晋升、奖励

二、创建四种误区

1. 重视面子工程,忽视里子工程

2. 重视个人创建,忽视团队创建

3. 重视创建运动,忽视创建持久

4. 重视检查考核,忽视反馈指导

案例:2011年前后农商和中信网点创建中环境轻管理

三、创建失分重灾区

1. 大堂管理—大堂经理服务规范、厅堂管理

2. 柜员服务—柜面服务话术、服务效率

3. 制度档案—善始善终、长效机制、亮点模糊

案例:验收时监控发现大堂经理和柜员服务流程不完整、话术不专业


第二讲:银行千佳百佳网点标准解读

一、网点环境(45分)

1. 外部环境(25分)

1)宣传部分

2)停车位

3)自助服务区

2. 内部环境(20分)

1)功能分区

2)非对外营业区域

本节小结

案例分享:网点相关图片分享解析

二、网点设施(180分)

1. 服务设施(110分)

1)柜面窗口

2)理财产品销售专区

3)贵宾服务区

4)电子银行区

5)免拨直通电话

6)自助设备

7)公共教育区

8)引导台、填单台

9)等候区

10)自助电子回单设备

11)便民服务设施

2. 信息宣传和公示(50分)

1)证照公示

2)消费者权益保护

3)服务价格表

4)自助查询系统

5)业务高低峰时段公示

6)常办业务信息公示

3. 环境安全(20分)

1)消防设备

2)双录设备

本节小结

案例分享:网点相关图片分享解析

三、服务功能(190分)

1. 业务功能(30分)

1)币种、业务种类和渠道

2. 服务流程(140分)

1)柜面和大堂服务

2)联动响应机制和弹性机制

3)科技手段优化业务流程

4)业务管理制度

5)双录管理

3. 特殊群体服务(20分)

本节小结

案例分享:网点相关图片分享解析

四、员工管理(145分)

1. 员工形象(25分)

2. 行为规范(40分)

3. 人员配置(25分)

4. 岗位技能(30分)

5. 员工培训(25分)

6. 安保、保洁人员管理(20分)

本节小结

案例分享:网点相关图片分享解析

五、岗位规范(160分)

1. 大堂服务人员(81分)

2. 柜员服务(36分)

3. 理财经理(38分)

本节小结

案例分享:网点相关图片分享解析

六、服务制度(120分)

1. 制度建设(25分)

1)服务管理制度

2)服务档案管理

2. 制度执行(95分)

1)服务监测制度

2)服务应急与演练

本节小结

案例分享:网点相关图片分享解析

七、服务文化(60分)

1. 服务文化建设(30分)

1)党建工作

2)服务文化主题活动

3)服务文化传承

2. 员工关爱(30分)

1)工作时长、轮休

2)职业环境

本节小结

案例分享:网点相关图片分享解析

八、经营业绩(30分)

1. 业务规模

2. 业务经营指标

本节小结

案例:农商行系统业务电子银行替代率、不良贷款率等指标硬伤

九、社会责任(90分)

1. 公众教育(20分)

1)公众教育计划及目标

2)公众教育实施及留档

2. 社会责任履行(30分)

1)公益服务

2)国家政策

3)环保事业

4)救灾等特殊金融服务

本节小结

案例分享:网点相关图片分享解析


第三讲:千百佳创建流程及注意要点

一、创建组织要点

1. 领导重视,制定创建方案

2. 成立创建小组,明确创建分工与职责

3. 创建启动仪式,全员统一认识

案例:带领济南农商的创建经历和流程

二、现场环境打造与管理

1. 环境6S方法及落地

2. 环境责任区域划分

互动:制定区域责任人

三、各岗位服务流程规范

1. 职业形象塑造关键点

2. 柜员服务流程及关键点

3. 大堂人员服务流程及关键点

4. 理财经理服务营销流程及关键点

演练:大堂经理、柜员、理财经理演练完整的服务流程和标准话术

四、档案制作及梳理

1. 申报材料制作

2. 10或16个模块服务档案制作

3. 档案验收要点

案例:百佳网点档案展示

五、创建亮点打造

1. 服务环境细节

2. 服务流程贴心

3. 服务文化创建:区位特征、历史特征、业务特征、客群特征、员工构成特征

案例:济南农商行“传承”历史墙

六、迎检过程关键点

1. 陪同领导、解说人员、厅堂人员、档案组人员、监控组人员联动配合

2. 档案验收关键点

3. 视频监控关键点

4. 双语测试关键点

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