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陈安

大堂,因你而精彩—银行大堂经理服务与营销双提升

陈安 / 银行服务网点营销提升专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 济南

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课程背景:

当今的国内银行面临着来自多方的压力,境内银行纷纷进驻、村镇银行迅速崛起、互联网金融强势渗透、产品严重同质、利差不断挤压,相比十年前银行业辉煌,现在的银行人纷纷发出“银行不好干”的感慨并且开始调整自己的经营阵地,回归到网点本源,从盲目营销转到向网点及周边的“一亩三分地”要业绩,从垒大户的营销对象转到向稳健的零售客户拓展,那如何在线上、线下多重重压下寻找生存之路?如何在机器高能替代人员的情况下做好厅堂服务和营销?

担此重任的首先是大堂经理,因为大堂经理是客户进入网点见到的**人,外在形象、内在素养决定了银行在客户心中的评判和印象;大堂经理是厅堂环境管理和客户管理的指挥员,特别是业务高峰期时,环境必须保持始终如一,客户分流井然有序;大堂经理是解决客户问题、发现客户需求的侦察兵……

尽管银行对大堂经理的培训已经不少了,但面对客户咆哮而来的投诉大堂经理仍手足无措,面对不断举办的厅堂微沙龙仍不见成交提升,如何让大堂经理在做好服务的同时,灵活处理客户投诉、及时发现营销时机达到促单提升业绩呢?

本课程结合大量的银行案例,从大堂经理角色定位及岗位职责、到与客户高效沟通、到发现营销时机、到各场景营销话术与动作、到转介绍及电话邀约等等,达到细节落地、手把手教授的目的,并且辅以实用的管理工具,真正做到培训后有促单、有提升。


课程收益:

● 明确职责:明确大堂经理在现场管理、团队合作、维护客户中的职责,厘清工作思路

● 投诉处理:从客户行为中及时发现投诉火苗,了解投诉原因及心理,按不同类型的客户给出投诉处理流程

● 营销触点:**营销流程图认识各岗位营销分工,大堂经理准确抓住客户到网点前、走进网点、等待办理、业务办理、离开网点五大营销触点,初步发现客户需求

● 转介联动:**“3 1”、三步一停顿、一句话等具体的营销话术,成功将意向客户联动转介给各岗位

● 流程营销:以挖掘潜力客户为切入点,从开始时的约访客户,到客户见面、需求挖掘、介绍产品、异议处理、促成交易、转介对公客户、后续服务,实现交叉营销,提高客户粘性


课程时间:2天,6小时/天

课程对象:银行网点负责人、大堂经理


课程大纲

开篇:服务营销双提升的迫切性

一、不得不 不可替代

二、银行网点转型背景与迫切

案例:网银、手机银行、智能柜员机大量替代柜面业务

**讲:职责篇:大堂经理角色定位及岗位职责

一、角色定位

1. 大堂经理是网点的代言人

2. 大堂经理是网点的交通警

3. 大堂经理是网点的侦察兵

4. 大堂经理是网点的救火员

5. 大堂经理是网点的协调员

互动:补全大堂经理的角色

二、岗位职责分析

1. 业务咨询

2. 识别推荐

3. 引导分流

4. 产品销售

5. 厅堂服务组织与管理

6. 客户投诉处理

7. 客户需求收集

案例:浦发银行担任大堂经理的经历

三、大堂经理站位

案例:千百佳验收时监控里大堂经理补位意识不强

四、大堂经理职业素养

1. 敏锐的观察力

2. 友善的亲和力

3. 宽容心态的表现力

4. 平和情绪的控制力

5. 灵活的协调能力

6. 果断的处置能力

7. 主动的营销能力

8. 规范的业务能力

9. 到位的管理能力

案例:处理营业部上访事件


第二讲:技能篇:用心沟通,感动客户

一、沟通的**高境界是“沟引”

视频:大话西游、我的青春谁做主

1. 文明服务用语

2. 服务忌语

二、不同类型客户的沟通对策

1. 自命不凡型

2. 脾气暴躁型

案例:哈维斯,意大利国别影响入账

3. 犹豫不决型

4. 小心谨慎型

5. 八面玲珑型

6. 理智好变型

7. 沉默内向型

8. 贪小便宜型

案例:贪小便宜的社区大妈

9. 来去匆匆型

三、客户抱怨的产生

可感知效果与期望值之间的变异函数

四、客户投诉心里分析

1. 理性投诉者

2. 感性投诉者

五、辨识客户投诉火苗

1. 焦躁的火苗

2. 敌意的火苗

3. 抱怨的火苗

案例:每种火苗对应的行为表现

4. 避免投诉的6“不”

六、 投诉处理原则及流程

1. LAST原则

2. 投诉处理7步“走”

案例:都挺好跳楼和投诉省行停车场保安


第三讲:提升篇:抓住触点,吸引客户

一、厅堂营销认知

1. 厅堂营销的目的

2. 厅堂全员营销主要战略

3. 厅堂服务营销流程图

案例:潜在优质客户服务营销流程

4. 厅堂营销各流程岗位分工及主要目标

5. 大堂经理服务营销流程

二、五大营销触发点

1. 到网点前等待或停车时的动作和话术

2. 走进网点各场景时的动作和话术

3. 等待办理各场景时的动作和话术

4. 业务办理各场景时的动作和话术

5. 离开网点时的动作和话术

6. 大堂经理的A、B、C站位

演练:单个、少量客户进入网点时;大量客户进入网点时


第四讲:提升篇:高质转介,抓住客户

一、大堂经理转介基本原则

1. 熟悉产品、主动服务

2. 海量开口、转介话术

3. 转介工具

二、大堂经理技能:3 1转介话术

1. 识别、关心、推荐 识别

案例:开通白金卡

三、大堂经理三步一停顿话术

1. 微笑

2. 取号、引导客户入座

3. 停顿

4. 适时开口

四、大堂经理转介话术

1. 正在阅读宣传资料的客户

2. 客户领号取款

3. 客户等候区排队转账

4. 客户填单台填写汇款单

5. 客户经常到柜台查询账户交易情况(或索取银行对账单)

6. 客户咨询**近有没有好的理财

五、大堂经理一句话营销话术

1. 不同业务种类时的话术

1)三方业务

2)理财类业务

3)存贷类业务

演练:大量客户在等候区等候时、指引客户去自助服务区时、推荐客户去客户经理处时、客户离开网点时……


第五讲:提升篇:流程营销,促单客户

一、大堂经理客户活动量目标

二、潜力客户维护和销售

1. 潜力客户跟进管理

2. 维护和销售流程

三、全流程营销拿下潜力客户

1. 约访客户-邀约技巧、电话技巧

案例:高端理财知识讲座

演练:电话邀约之夜

案例分析:敷衍客户判断、明确见面时间

2. 客户见面

3. 需求挖掘-KYC、SPIN法则

工具表:需求挖掘问题列表

4. 介绍产品-FABE法、介绍技巧

案例:“利多多”营销个体工商户

5. 异议处理-处理步骤

6. 促成交易-促成技巧

7. 转介对公客户

8. 后续服务

演练:学员自设定完整的服务营销业务流程,要求大堂经理、高柜、理财经理等全部参与

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