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陈安

点“靓”职场人生 ——银行员工职业形象塑造与服务礼仪

陈安 / 银行服务网点营销提升专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 济南

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课程大纲

课程背景:

随着互联网金融的快速发展、境外银行的纷纷进驻、民营银行的不断崛起、存贷利率的市场化,中国银行业已经面临白热化的竞争形势,并且银行网点密度越来越大、产品同质化越来越快,银行生存难度不断加大,如何能在竞争当中寻找差异化,立于不败之地呢?

在体验经济的大环境下,人是每个银行网点**大的差异,是“赢在大堂”、“网点制胜”的决定因素,是银行的形象和名牌,代表着银行的专业和层次,体现着银行的软实力。

但是许多员工在形象上存在不统一、不规范,在服务中存在散漫、随意,以致关于服务态度、服务形象、服务语言的投诉居高不下。因此,塑造员工良好的职业形象、规范的服务动作、暖心的服务语言成为客户认可银行的关键,直接决定业务的深度和宽度,从而提高创造绩效的能力。


课程收益:

● 提升员工服务意识,营造主动服务氛围

● 塑造专业的职业形象,擦亮服务名牌

● 固化得体的服务礼仪动作,体现职业素养

● 掌握柜面服务七步曲,将礼仪内化于行

● 熟练运用大堂经理服务流程,做一名厅堂赢家

● 熟知拜访客户常用的商务礼仪,细节决定成败


课程时间:2天,6小时/天

课程对象:柜员、大堂经理、客户经理、会计主管等服务人员

课程方法:讲授、互动、视频、案例、演练


课程大纲

**讲:网点和员工面临的生存挑战

一、银行日益缩小的生存空间对我们提出更高的要求

1. 行业竞争要求不得不提升

2. 客户对比要求不得不提升

3. AI替代要求不得不提升

思考:如今的银行业难不难干?

思考:难干的点在哪里?

思考:你的核心竞争力是什么?

二、摆正服务者的心态

案例引入:海底捞服务心态

1. 正面的心态带给我们更好的工作回报

2. 服务者的心态带给我们良好的人际环境

3. 银行员工应呈现什么样的状态?


第二讲:塑造专业的银行人职业形象

一、关于职业形象的认知

1. 良好形象的价值

2. 银行人应有的状态

1)自信

2)专业

3)职业

4)值得信赖

互动:用思维导图分解出现在银行人的状态

二、正确认知礼仪

1. 礼仪的原则

1)尊重他人

2)换位思考

3)表达到位

案例:网络语言“酱紫”

案例:给别人发电话号码的习惯

2. 礼仪的分类

1)政务礼仪

2)商务礼仪

3)服务礼仪

4)涉外礼仪

案例:会场座次、餐桌座次、英国皇家女士戴手套

三、仪容仪表

1. 精致的面容

2. 干练的发式

3. 洁净的口腔

4. 规范的手部

5. 清香的体味

6. 得体的着装

1)领带—男人酒窝

2)丝巾—工装点睛

3)腰带—细节体现

4)鞋袜—正装搭配

5)饰物—彰显品质

6)注意事项

互动:自检、互检仪容仪表

四、表情神态

1. 表情—亲切拉近距离

2. 微笑—天然润滑剂

3. 眼神—区域含义

练习:微笑与眼神、表情的结合


第三讲:一举一动体现职业素养

一、形体形态

1. 常见的体态问题

2. 站姿:要领和注意

3. 坐姿:要求及禁忌

4. 行姿:要领及禁忌

5. 蹲姿:要领及注意

6. 鞠躬礼:点头致意、欠身礼、深度敬礼

7. 指引手势:阅读指示、示意入座

练习:靠墙站及以上形体训练

二、银行常用接待礼仪

1. 助臂服务:场合和要求

2. 递送服务:资料、笔、水杯等

3. 握手礼仪:原则、要点、顺序、禁忌

4. 介绍礼仪:介绍顺序、话术、注意事项

5. 接递名片:要点及话术

6. 交谈礼仪:令人愉悦的倾听、文明服务用语、沟通技巧及服务禁语

互动:真诚的赞美

7. 电梯礼仪:直梯和扶梯不同的要点、话术及注意事项

8. 电话礼仪:时间、话术及注意事项

9. 乘车礼仪:座次顺序及注意

10. 即时通讯礼仪:QQ、微信


第四讲:流畅的柜面服务体现专业素养

一、规范柜面服务的价值

案例:唱收唱付

二、柜面服务七部曲

1. 亲切迎:表情、语言、行为、要求

2. 笑相问:语言、行为、要求

3. 礼貌接:语言、行为、语言

4. 巧推荐:行为、语言

5. 及时办:行为、语言

6. 提醒递:行为、语言、注意事项

7. 目相送:行为、语言

现场演练


第五讲:“赢在大堂”之核心人物——大堂经理

一、大堂经理流程服务的意义

1. 接待客户更从容淡定

2. 厅堂动线效率更高

二、大堂经理七大流程

1. 识别接待客户:点头礼、微笑、礼仪话术

2. 倾听客户需求:带反馈和确认的倾听

3. 了解发掘客户需求:引导式话术

4. 准确解答咨询、引导客户分流:礼仪话术

5. 推介产品、渠道服务:行为、礼仪话术

6. 客户等候营销和关怀:时机、礼仪话术

7. 道别及跟踪服务:恰当的方式和礼仪话术

工具:营业前、营业中、营业后的准备、维护、总结表格、晨会

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