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郭宣婷

服务制胜——银行员工商务礼仪与服务技能提升

郭宣婷 / 银行网点服务营销提升专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 徐州

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课程大纲

课程背景:

建行的无人银行已经在上海开业!银行同业竞争压力越来越大,银行工作人员的压力不仅仅要面对同业,更要面对AI,未来行业预测将会消失的十大行业,银行柜员排在第4,而现在,随着无人银行的大幕拉开,这场人与AI的战争正式登场!各种主题银行、去银行化的特色与银行层出不穷,你打算怎样做?坐以待毙,像诺基亚手机轰然破产时候那样说我不知道自己怎么被干掉了,还是做无可替代的自己!

服务在银行这个行业中绝无小事,无论是在人际交往中,以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程,还是在涉及穿着、交往、沟通、情商职业形象方面的内容。随着同行竞争愈演愈烈,产品同质化使银行对服务的要求越来越高,完美的服务已经成为银行的生命。

而这一切优质服务的承载都离不开职业的职场形象、良好的服务礼仪,如果每一位银行员工都可以成为行业里的万人迷,行为端庄、举止高雅,不但可以提升银行的整体服务水平,让客户得到更好的服务体验,更能够提升银行竞争力,促进银行产品的销售,**终提升银行商业价值。

课程收益:

● 人员针对性:针对大堂经理、一线营销人员,转变思维意识,认识到能力提升、思维变化的重要性

● 知识实战性:课程内容让学员掌握员工服务形象标准、掌握银行员工岗位服务礼仪和服务流程、掌握银行员工日常商务礼仪标准,让学员不但听得懂、记得住,而且用得上、做得到

● 授课训练性:学以致用,情景演练强化知识点记忆;分组学员点评、分享加深理解;老师总结辅导,加快知识吸收,**训练呈现完美职业形象

● 授课生动性:寓教于乐,多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围,采用讲授、讨论、案例分析、学员经验分享,等多种培训形式


课程时间:2天,6小时/天

课程对象:会计主管、银行一线柜员、大堂经理

课程方式:讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析


课程大纲

**篇:AI时代的到来

视频导入:AI时代已经来临,建行无人银行已经在上海开业,市民们对无人银行抱有了巨大的热情,面临巨的大挑战,银行员工能做什么呢?

**讲:AI来了,无人银行的到来

一、无人银行有什么优势?

1. 看:炫酷的环境

2. 听:客户们的评价

3. 比:与传统银行的不同

二、无人银行有哪些不足?

1. 看:服务与人有什么差距?

2. 听:客户的评价

3. 比:业务技能与人的差距

三、无人银行对传统银行有什么影响?

1. 银行未来发展趋势?

2. 哪些岗位会被**先替代?

3. 人要去哪里?

四、AI普及PK柜员在岗

课堂互动:未来要多久银行员工会被取代?


第二篇:智能设备时代,用心服务,服务有型

**讲:人与AI

思考:智能时代什么是不可替代的?

一、马斯洛的需求理论谈服务

1. 生理需求

2. 安全需求

3. 社交需求

4. 尊重需求

5. 自我实现需求

案例:丽莎的焦虑

课堂互动:世界文化可以分为哪三种类型?

二、银行员工的礼仪心态

1. 积极的心态

2. 尊重的心态

3. 自律的心态

4. 宽容的心态

课堂互动:工作场合,什么样的言行举止是积极心态

案例:国王的“周公解梦”

三、AI有电,礼仪蓄电做有温度的银行员工

1. 安身立命之本

2. 不懂礼貌,后果严重

3. 懂礼方能处变不惊

案例:“完美先生”蜕变之旅

课堂练习:说说你的感想,再举例工作一两事,说明为何要学礼


第二讲:AI时代,客户想看到怎样的银行人?

一、四个效应谈礼仪重要性

1. 晕轮效应

2. 首因效应

3. 近因效应

4. 社会刻板印象

二、银行员工仪容礼仪规范

1. 三庭五眼妆容及眼神

2. 银行员工的发型修饰规范:男士发型、女士发型

三、银行员工士日常面容修饰规范

四、银行员工仪容礼仪规范

1. 女士仪容规范

2. 男士仪容规范

3. 职场香水

知识分享:女士职业伪裸装的化妆技巧以及男士面部修饰要点

五、银行员工仪表礼仪规范

1. 着装颜色

1)职业装的品质要求:面料、贴合度

2)职业装的色彩要求:三一定律、三色原则

2. 着装款式

1)行业岗位对应

2)风格对应

3)职场着装建议

3. 着装饰品

1)男士:11种

2)女士:7种

课堂练习:根据讲过的知识点,在“对手”身上挑优点


第三讲:身体语言与仪态礼仪规范

一、身体语言

图片猜谜:从他脸色看见了什么情绪?

课堂练习:用你的身体语言让陌生人“一见钟情”

二、站姿规范

1. 站姿训练

2. 男女士站姿

课堂练习:站姿规范练习及现场纠偏

三、坐姿规范

1. 男士坐姿规范

2. 女士坐姿规范

课堂练习:坐姿规范练习及现场纠偏

四、走姿、蹲姿

课堂练习:找到工作中你的礼仪规范“偶像”

课堂练习:走姿、蹲姿的规范练习及现场纠偏


第三篇:做有修养的银行人:商务往来礼仪规范

**讲:修养是**重要的名片

一、有温度的见面礼

1. 致意礼

2. 握手礼:男女士职场握手规范

3. 拥抱礼:贴面、亲吻礼

4. 鞠躬礼:迎客鞠躬礼、道歉鞠躬礼

5. 合十礼

6. 拱手礼

7. 抚胸礼

二、介绍的礼仪

1. 顺序

2. 礼节

3. 自我介绍

4. 称呼礼仪

三、名片使用的礼仪

1. 递名片:手势、朝向

2. 接名片:一看、二放、三读

3. 设计名片:字少、简单、不污损、不涂写

课堂练习:递、接名片礼仪

四、接打电话礼仪

1. 接电话

2. 代接电话

3. 打电话

4. 挂电话

5. 移动电话礼仪

6. 常用话术

情境演练:z女士电话咨询m经理业务,但经理不在,你将如何做?

视频案例:某银行员工接打电话标准流程

五、网络通信礼仪

1. 电子邮件

2. 即时通讯工具

六、办公室礼仪

1. 环境卫生

2. 称呼场合

3. 敲门

4. 接递物品

5. 职业风范

6. 声音、谈资

7. 遵守制度

8. 卫生间

案例:姐妹花与李经理的衬衣

七、行进与位次礼仪

1. 行走时的礼仪

2. 扶梯、电梯、楼梯的礼仪

3. 乘车礼仪

课堂练习:进出房间、进出电梯、引导接待


第二讲:商务往来仪式与厅堂接待礼仪

一、银行商务言谈礼仪

二、银行商务接待礼仪规范

1. 前台接待礼仪

2. 办公室接待礼仪

3. 接待远方之客

三、银行商务拜访礼仪

1. 客户拜访预约

2. 客户访前准备

3. 客户拜访中的礼仪

四、银行商务会议礼仪

1. 组织者的礼仪

2. 会议座次安排

模拟演练:银行商务中言谈、接待、拜访、会议4方面的礼仪


第三讲:银行商务餐饮礼仪

一、银行接待茶饮礼仪

1. 办公室接待:泡茶礼仪、敬茶与品茶礼仪

2. 营业厅接待:敬水礼仪、及不同场景的细节规范

课堂练习:不同场景下的敬水礼仪

视频案例:《完美先生》

二、银行接待中餐就餐礼仪

1. 座次安排

2. 点菜礼仪

3. 餐具使用礼仪

三、敬酒礼仪

四、用餐过程中的礼仪


第四讲:银行商务旅行与馈赠礼仪

一、有修养的差旅礼仪

1. 乘坐飞机的礼仪

2. 乘坐火车的礼仪

3. 乘坐地铁的礼仪

二、银行接待中的商务馈赠礼仪

1. 赠送礼品的礼仪

2. 接受馈赠的礼仪

三、学以致用:情景演练

1. 各组自编情景剧进行演练

2. 各组学员互评

3. 讲师总结辅导

4. 分享与回顾

课程总结,结束寄语

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