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李燕

识人攻心,用心理学解码中国中高净值客户

李燕 / 高净值客户营销心理学专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程大纲

课程背景:

中国寿险市场在过去20年经历了高速增长,对比欧美等成熟市场,中国寿险市场目前渗透率仍相对较低。展望未来,大众富裕阶级崛起、老龄化、科技应用等因素保险行业将迎来巨大的发展契机,中高净值客户对养老保障、子女教育、财富管理等等需求将为寿险带来持续的发展动力。

截止 2020年,大众富裕家庭的数量将以年均 7.8%的速度增长,在城市家庭户数中的占比将提升至59%。大众富裕家庭有着较强的保险意识与支付能力,支撑着对养老、子女教育等产品的刚性需求,对资产的保障需求也会持续提高。 二是老龄化加剧为健康和养老类产品所带来的新需求。中国社会的老龄化进程正在加速。截止 2018年底,全国65岁以上人口占人口总数的比例达到11.4%。我们预计到2030年,65岁以上人口占比将上升至15%,老龄化对生活与消费方式产生的变化将引起整个保险业的结构调整。

这是一次世纪性的机遇,我们的保险从业人员是否已经做好了充足的准备?本课程从国家保险行业的顶层设计价值入手,研究中高净值客户心理,认识了解客户的心理活动,带领保险销售人员找到中国中高净值销售的突破口,再结合还原场景的培训方式,训练销售人员掌握感性心理学销售的沟通技巧,从解读中国人的10大风险为起点,到客户需求挖掘把握,**案例解读,从而让保险销售人员打开中高净值客户保险销售的格局,创造2019年的崭新局面。

课程收益:

● 了解中国财富管理和保险朝阳大时代正在到来,了解中国大众富裕家庭未来保险需求倾向,特别是关于对养老问题、子女教育、税务筹划、财富传承等方面的关注

● 学习中高净值客户的心理,解读客户的心理需求,购买习惯,肢体语言,洞悉客户的弦外之音,察其言观其色,**不同性格特征和需求来了解认识客户

● 掌握本公司保险产品优势及心理学销售策略,并且为客户量身定做保险规划和资产配置

● 让学员掌握不同年龄层次的客户感性心理学销售技巧,对不同细分人群整理一套行之有效的话术

课程时间:1天,6小时/天

课程方式:讲授40%、案例30%、互动讨论及演练30%

课程对象:保险行业的中层和基层管理者、销售经理、客户经理、代理人及想成为销售精英的人士

课程大纲

**部分:了解市场,资产配置

**讲:行业机遇与挑战

一、中国中高端市场有多大?

1. 中国中高净值人群的快速发展

2. 中国中高净值人群的区域分布

图表:中国中高净值人群资产规模与构成分析

3. 中高净值人群的投资心态分析

二、中国人的资产重配大时代正在到来

1. 为什么要做资产配置

2. 资产配置的价值

3. 家庭资产配置的4个逻辑

4. 资产配置常见误区

图表:近五年来中高净值人群资产配置的变化

案例:请指出王总家庭配置中误区

三、从宏观市场到顶层设计判断销售方向

1. 国家政策支持商业保险的发展

解读1:国务院办公厅关于加快发展商业保险的若干意见

案例:2018年医保新政策:用医保卡也能购买商业保险了

2. 中国寿险市场下一个五年的增长引擎: 产品保障升级与创新

全面深化寿险费率市场化改革,费率市场化新产品不断涌现

3. 习 的“健康中国”策-实施健康中国战略

**报告中指出,要完善国民健康政策,为人民群众提供全方位全周期健康服务,以人民健康为中心 实施健康中国战略

4. 国家需要一个强大的保险业来分担政府压力

保险行业的后十年将会是过去房地产的黄金十年

第二部分:了解客户,找到客户

第二讲:找对人——如何维护并发现有价值的客户

一、如何中高净值客户建立联系?

1. 客户画像——团队共创

互动: 分小组分别画出理想客户画像

2. 20/80 销售策略

案例:保有现有高端客户及深度开发客户关系vs开发新客户时有效识别高端客户

二、识人攻心—洞察中高净值客户的9种心理现象

1. 首因效应:**印象的重要性,其实每一个人内心里面,都是一个外貌协会的人

2. 自己人效应:人们往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处,容易建立起亲切友好的关系。

3. 从众效应:我们在潜意识里,常常会认为“别人是这么做的,我也这么做,就不会犯错。”

4. 权威效应:运用权威的力量,可以快速说服客户相信你的产品和观点

5. 莱斯托夫效应:当一个独特的、与众不同的刺激出现时,人们往往会更容易注意到这个刺激

6. 心理账户:除了钱包这种实际账户外,在人们的大脑里还存在着另一种心理账户

7. 诱饵效应:客户想买什么一定程度上不是由客户决定的,而是会被聪明的商家诱导

8. 互惠原理:先给客户一些好处,激发客户的亏欠心理,让客户获得好处之后然后再成交客户

9. 占便宜心理:人们感兴趣的不是便宜,而是占便宜


第三讲:说对话——如何吸引并拥有有价值的客户

一、心理吸引术—建立好感和信任

1. 给顾客良好的**印象

2. 你喜欢客户,客户就喜欢你

3. 用好“寒暄”这个武器

4. 热情地赞美你的客户

赞美的方法和案例分享

5. 学习六种赢得信任的开场方式

练习:赞美的力量

二、心理迎合术—投其所好,轻松搞定你的客户

1. 做一个察言观色的高手

2. 4种类型客户辨识—disc

3. 掌握自己和洞悉他人的DISC测试

4. DISC个性特征行为表现分析

5. DISC面面观:从客户的言行服饰快速识别客户的性格特征与行为诉求

讨论:掌握不同行为风格的沟通策略,自我调适,找出与客户有效沟通的应对策略

6. 了解客户需求的几大方面

1)你的客户希望什么?

2)你的客户需要什么?

3)你的客户在想什么?

4)你的客户感觉如何?

5)你的客户是否满意?

6)你的客户是否还会回来?

7. 高端客户不同的需求

1)只需要告诉我事情的重点就可以了,你能够给我解决什么问题,不要浪费我的宝贵时间。

2)告诉我实情,不要欺骗我。

3)我需要一位有道德的推销人员,不是为达目的,不择手段。

4)给我一个理由,告诉我为什么这个产品对于我来说是适合的,目前价格是合理的,这样的理由对我来说是充分的,而不是单薄无力。

5)让我知道我并不是你产品的唯一客户,如果不是定制化的个性服务,告诉我一个与我类似客户的成功案例,让我相信你。

6)我关心的是当我购买你们的产品后,未来会有怎样的投资回报,请说给我听,并提示相应风险,让我相信。以往成功案例分享。

7)当我面临做出**后决定时,请提供几个选择方案,让我有比较。

8)我希望受到尊重,在我提出反对意见时,不要和我争辩,让我感到很难堪。

9)创造客户价值永远是你的工作职责,强化我的决定,让我感到受重视。

10)不要认为你的学识超群,不要用瞧不起我的语气和我谈话。

11)我永远希望听到赞美的话语,我需要提示风险,不过不要用轻视的口气告诉我负面的事情。

12)创造我的价值,为我提供**大的方便,告诉我**方便,费率**优惠的购买方式。(如网上交易)

三、心理打动术—针对客户心理决策模型层层递进

客户决策模型:为什么买—买什么—怎么买

1. 识别客户购买动机—疏通客户客户理念

1)寻找客户**关心和**困扰的问题

2)询问客户目前针对目标准备的如何?

3)含蓄地指出原规划的盲点如何调整

案例分享:成功挖掘中高净值客户十大需求点

a养老规划

b意外以及重疾防范

c家庭栋梁失业压力

d子女教育

e投资理财

f父母赡养

g婚姻财产

h子女传承

i税务筹划

j家企隔离

二、提出解决方案—解决客户“买什么”

1)心理学在产品解决方案中的应用:产品介绍中“加、减、乘、除”的应用

乘法策略:给客户的“伤口上再撒上一把盐”

我们要这样理解这种做“乘法”的方式,就是将客户的麻烦变成燃眉之急的问题,如果客户还不能及时将它解决掉,后果将不堪设想。

加法策略:帮客户进行利益汇总

“加法效应”,顾名思义,就是将相关因素作一汇总,提升商品带给客户的价值感。

除法策略:将客户的投入进行分解

将客户的投入进行分解的策略,要根据客户的具体情况灵活运用。

减法策略:将附赠价值从客户投入中扣除

演练:如何用各种心理策略介绍各类产品

三、购买行动建议—客户怎么买

1. 给出客户购买产品的建议、顺序、保额

2. 客户家庭保险建议书

案例分析:徐先生42岁,10多年来作为企业高管一直过着舒适的生活,但目前面临企业整体转型,上有老下有小的生活压力下,如何规划自己与太太如何面对退休后的生活,以及子女教育等请为客户设计保险方案,并充分理解客户的心理需求


第五讲:做对事——如何长期、大量、持续拥有有价值的客户

一、心理修习术—塑造阳光心态,是与中高净值客户沟通先决条件

销售人员拥有阳光心态是提升自我感受,做好销售的重要前提

1. 不同心智模式下的行为差异

2. 心态模型“A-B-C”法则

3. 提升自尊体系的四种方法

二、心理体验术—以情动人,提升客户体验

1. 请教客户如何使我们的服务变得更好

2. 让客户方便随时联系我

3. 邀请客户体验我们新的服务

4. 邀请客户进行转介绍

5. 维护经营客户的方法分享

1)客户服务的方式和频次

2)客户服务的**时间点

3)客户的分层次服务

4)提高客户忠诚度的7个关键要素

讨论:小组讨论,如何做好让客户感动的创新服务,并为我们进行转介绍?


第六讲:实操模拟训练

一、中青年的中高净值客户的保险规划及心理沟通技巧(30-45)

1. 了解中青年人的生活及工作心态

2. 与中青年人沟通理财价值打开心门的逻辑

1)先理解再沟通

2)理解客户的压力

3)有重点的逐步引导

场景训练:青年人销售逻辑及话术训练

二、中老年人的保险规划及沟通技巧(45-65)

1. 了解中老年人的生活及工作心态

2. 与中老年人沟通理财价值打开心门的逻辑

1)先走心,再走财

2)共情式沟通方式的核心

3)小钱做养老,大钱要传承

场景训练:中老年人销售逻辑及话术训练


第七讲:课程总结

1. 课程主要内容回顾,一起迎接保险朝阳10年

2. 每人介绍一个**有收获之处

3. 颁发**团队

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