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修子渝

投诉是金——银行网点投诉处理技巧

修子渝 / 银行服务营销实战专家

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课程大纲

课程背景:

在银行竞争日益白热化,以及网络金融迅猛发展的时代,客户对银行服务的要求越来越高,而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降,以及客户投诉抱怨比例的上升,网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧,以有效预防为主,妥当处理为本,转怒为喜为宗旨,追求客户满意为目标,充分化解客户不满的情绪,提升客户对银行的忠诚度。掌握技巧还远远不够,在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧,然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错,甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时,服务人员不愿意道歉,致使投诉处理大打折扣,所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户,控制好自我情绪以便解决问题。

课程收益:

● 掌握客户投诉原因目的,纠正错误投诉处理观念,树立正确投诉处理观念

● 面对投诉客户如何调整心态,尤其是银行人员无明显过错时的应对策略

● 掌握投诉沟通的实战技巧,巧妙缓解客户情绪,化解事件矛盾

● 分享投诉处理真实案例,为学员处理投诉作借鉴


课程时间:2 天,6小时/天

课程对象:支行行长、大堂经理、柜员

课程方式:课堂讲授 案例分析 录像分析 情景演练


课程大纲

**讲:客户投诉对银行经营的意义

一、什么是投诉?

讨论:你投诉过吗?你被投诉过吗?是什么原因?结果如何?

二、客户投诉的原因?

视频案例:服务态度引发的投诉

1. 产品质量问题

2. 服务态度不好

3. 顾客期望值过高

4. 客户周围人的评价

5. 客户本人的修养或性格

三、处理投诉的意义

1. 客户投诉造成的后果

1)导致客户流失

2)失去客户信任

3)传播造成声誉风险

2. 处理好客户投诉带来的收益

1)服务得到改进

2)发现自身问题

3)及时解决提升客户忠诚度


第二讲:提升服务赢得客户满意

一、服务的三个层次

1. 忠诚度——超越期望值服务

2. 满意度——附加值服务

3. 信任度——基本服务

二、客户满意的三个层面

1. 商品

2. 服务

3. 企业形象

三、客户满意的五大因素

1. 可靠性——态度

2. 响应性——反映

3. 安全性——专业

4. 移情性——耐心

5. 有形性——仪容


第三讲:银行网点客户投诉处理技巧

一、六种难应付的投诉客户

1. 以感情用事诉说者

2. 滥用正义感者

3. 固执己见者

4. 有备而来者

5. 有社会背景,宣传能力者

二、顾客投诉的五种错误行为

1. 主动逃避

2. 变得恐慌

3. 听不下去

4. 与顾客正面冲突

5. 被客户牵着鼻子走

提问互动:你遇到过**头疼的客户是什么样的?

三、应对顾客投诉的五大心理诉求

1、求补偿心理

对策:送小礼物

2. 解决问题的心理

对策:给出解决时限

3. 求尊重心理

对策:道歉 敬茶

4. 求重视心理

对策:领导安抚

5. 求发泄心理

对策:倾听 认同

四、处理投诉的两大技巧

1. 学会倾听的技巧

1)学会主动倾听

2)同理心沟通法

3)如何表达同理心

4)同理心沟通法例句

2. 巧用语言的艺术技巧

1)说“不”的技巧

2)沟通时以同意替代反对

3) 委婉表达拒绝

4)服务客户应避免的语言

五、避免投诉的十个原则


第四讲:避免客户投诉的五大流程

一、接待受理

1. 给客户留下专业好形象

2. 判断客户情绪变化

3. 迅速隔离客户

小组讨论:有哪些好的办法隔离客户

二、安抚客户情绪

1. 表示重视认真记录

2. 专心倾听并给予回应

3. 给客户倾诉的时间

三、合理道歉

1. 表达诚意

2. 恰当时机

3. 仅道歉不辩解

4. 不代表单位仅代表个人

5. 道歉不一定就错了

讨论:没有错误是否要道歉?

四、给出解决方案

1. 降低客户期望值

2. 解决越快损失越小

3. 赔偿拖得越久成本越低

4. 及时征询客户意见

5. 签好协议防止二次投诉

五、投诉后跟踪回访

1. 客户信息记录

2. 适时进行反馈

3. 长期跟踪产生忠诚客户

4. 将投诉转化为营销


第五讲:投诉案例场景演练

1. 案例一:细心才能了解客户具体情况

2. 案例二:接待老年客户

3. 案例三:凭证填写不规范

4. 案例四:大额取款未预约

5. 案例五:假币收缴

6. 案例六:温馨提示

7. 案例七:等待取款

8. 案例八:密码挂失(本人来不了)

9. 案例九:兑换零钱

10. 案例十:接待无理取闹的人

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