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闫金星

转危为安——银行网点服务礼仪与投诉抱怨处理技能提升

闫金星 / 银行服务营销技能提升专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 青岛

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课程大纲

课程背景:

随着客户对银行服务的关注度越来越高,客户更渴望得到更加高效、热情、专业的服务。

同时,越来越多的银行在谋求转型升级,但是许多员工在待客服务过程中存在随意、散漫、服务不规范、不专业等种种现象,制约银行业务进一步开展,客户投诉居高不下。当然,在服务过程中难免会碰到愤怒的客户,也难免因为客户的言行使自己的情绪受到影响,服务人员如果不会处理自己的情绪和客户的情绪,则容易引起冲突或客户不满意的评价。处理客户投诉是银行员工**不愿意面对,也**头疼的工作内容,同时它也**能考验银行网点的服务质量和反应机制。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键,进而展现出应有的服务意识,规范服务动作和行为,舒缓情绪,运用正确的应对话术,帮助银行网点员工做到应对从容,提升服务,提高客户服务感知,提升客户忠诚度,树立银行品牌形象奠定基础。


课程收益:

● 提升员工服务意识,规范职业形象和礼仪训练

● 掌握标准化服务流程,使客户感知服务温度

● 树立阳光职业心态,学会自我管理情绪与压力

● 提升投诉处理技巧,使客户投诉化干戈为玉帛

● 学习快速识人看人,针对不同客户进行有效沟通


课程特点:

● 场景再现:10分钟的视频教学,使学员在身临其境般的场景中感受氛围,激活认识,实践方法,让学习更接地气;

● 看图说话:运用大量同行(兄弟行)千百佳网点现实图片,情景再现,总结分析找差距;

● 反思研讨:讨论、分享、辩论、竞赛等多种形式5次穿插演练,在促使学员深入学习的同时,保持其新鲜感和专注度;

● 知识讲授:聚焦目标和问题,向学员提供大量一线**新金融热点和**新工作方法和思维技巧,确保易于吸收和实践;

● 应用实践:五大主讲共计5次实战演练,在授课老师的指导下,由学员自己设计方案、选择策略和方法,加以相互验证和点评,确保对知识技能做到融会贯通。


课程时间:2天,6小时/天

课程对象:银行网点柜员、大堂经理等

课程方式:重点内容讲授+案例解析+实战演练+小组PK+情景模拟+视频赏析等


课程大纲

思考:客户**关注的需求有哪些?

**讲:温度服务一一打造有温度的客户服务

小组讨论:您**难忘的服务经历

一、客户服务的重要意义

1. 服务促进营销

情景案例:四家银行的四种服务

2. 营销始于服务

案例分享:开户三个月为何销户

二、网点客户服务需求分析与应对

1. 情感需求:马斯洛需求层次理论

案例分享:我是VIP

2.事实需求:信息的需求、解决问题的需求、其他

案例分享:两张错误的支票

三、客户服务从心开始

1. 真心

2. 用心

3. 恒心

案例分享:理财经理:用心关怀是**长期的存款

四、服务中的三大短板提升

1. 微笑服务

2. 主动服务

3. 有话好说

案例分享:微微一笑千金来到

五、从“神秘客户”角度解析容易出错的服务细节

1. **易扣分的问候语

2. 个性化尊称

3. 注意细节:妆容和表情

4. 恰当把握时机:唱收唱付、暂离致歉


第二讲:魅“礼”无限一一塑造银行人星级服务品质

现场讨论:你**欣赏哪位同事的职业形象?为什么?

一、塑造清晰美好的职业形象

看图说话:对比总结后的思考

1. 剖析个人日常习惯

2. 充分进行角色认知

3. 改变习惯从今开始

二、银行人的仪容礼仪

情景演练:遇见美一一现场化妆、现场教学,前后对比

三、银行人的仪表礼仪

1. 女士仪表礼仪的要求

2. 男士仪表礼仪的要求

四、银行人的仪态礼仪

1. 银行员工站、立、行、蹲的礼仪

1)接待客户的标准站姿

2)办理业务的标准坐姿

3)工作区间的标准行姿

4)工作区间的标准蹲姿

课堂练习:标准站姿、坐姿、行姿、蹲姿练习

2.银行人的微笑礼仪情景化训练

现场互动:什么样的微笑**能打动你?

五、星级网点优质服务社交礼仪

1. 接待礼仪

1)礼仪的距离

2)引领礼仪

3)接待参观礼仪

2. 时间礼仪

1)何谓时间颗粒

2)时间观念与职业素养

案例分享:首富的时间颗粒度

3. 问候与称呼及谈话礼仪

案例分享:因称呼而引发的投诉

案例分享:熟人谈话不当引发的客户流失

4. 握手礼仪

1)谁先伸手握?

2)职场男女握手有别吗

3)握手禁忌有哪些

5. 名片(微信名片)礼仪——不仅是名片,更深藏感动客户的细节

1)收藏后忘记名字怎么办?

2)名片细节如何感动客户?

6. 自我介绍礼仪

1)10秒钟令人印象深刻的自我介绍

互动:个性自我介绍实战

2)如何在自我介绍时凸出值得信赖感?

7. 位次礼仪:从中国四大名著分析位次礼仪重要性

1)会议位次礼仪

2)乘车位次礼仪

3)办公室接待位次礼仪

4)电梯位次礼仪

5)商务宴请位次礼仪

案例分析:首富的位次情商

8. 电梯礼仪

1)进出电梯礼仪

2)电梯内身体的无声语言

3)电梯内交流礼仪

9. 接待中的茶水礼仪

1)茶水准备礼仪

2)开放与封闭式询问

3)奉茶礼仪

10. 财神面对面一一职场电话、短信、微信礼仪

1)接听、挂断电话礼仪

2)转接电话礼仪

3)打出电话礼仪

4)短信礼仪

5)微信礼仪

11. 微信形象礼仪——个人形象与自媒体影响力定位

1)看“他/她”知自己

2)朋友圈形象打造

互动:个人社交媒体形象定位

演练方式:结合服务手语操进行情景演练式教学


第三讲:服务标准一一星级服务规范流程训练

一、开门迎客标准流程

1. 开门迎客的含义和重要性

2. 开门迎客目的、人员、迎接礼仪

3. 开门迎客问询、识别、手势、引领动作要领

4. 开门迎客的注意事项?

学习方式:规范标准,情景模拟,现场指导,展示整改

二、晨会标准流程训练

视频展示:标准晨会视频收看

1. 梳理召开晨会的目的

2. 规范网点晨会的要点

3. 晨会召开的流程训练与展示

学习方式:标准规范,情景模拟,现场指导,展示整改

三、厅堂规范服务标准“七步曲”

1. 站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好

2. 快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导

3. 速识别——主动沟通、快速识别、差别服务

4. 简营销——等候告知、产品推送、巧妙推介

5. 缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案

6. 助办理——发现需求、耐心指导、协助办理

7. 礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来

情景演练:厅堂“七部曲”流程和标准话术演练

四、柜面规范服务“八步曲”

1. 举手迎——标准站姿、举手招迎、请客入座

情景演练:标准动作示范及标准话术

2. 笑相问——微笑问候、了解需求、业务确认

情景演练:标准动作示范及提问技巧与话术训练

3. 双手接——双手接入、稳拿稳放、双手递出

情景演练:“双手接”的动作及标准话术

4. 快准办——请输密码、核对签字、过钞提醒

情景演练:常用话术与柜面服务语言分享

5. 巧营销——等候告知、产品推送、巧妙推介

案例分享:来一套

情景演练:一句话营销话术与推荐技巧

6. 礼貌指——面带微笑、语气温和、手势到位

情景演练:点钞提示、签名提示、密码提示、标准话术、动作及表情要领

7. 提醒递——再问需求、递送单证、核对收好

案例分享:一指禅

情景演练:标准话术和动作要领训练

8. 目相送——标准站姿、面带微笑、挥手告别

情景演练:柜面送别客户需注意的服务细节与标准话术及动作示范

现场演练:柜员“八部曲”流程和标准话术演练


第四讲:化危为安——银行客户服务投诉处理

一、头脑风暴:客户抱怨投诉的原因

1. 产品质量问题

2. 服务人员服务质量

3. 客户期望值没有得到满足

4. 服务承诺未能兑现

5. 客户需求未能正真被理解

6. 客户周围人员的评价

7. 客户本人自身修养或性格

二、客户投诉心理分析

1. 求尊重的心理

对策:道歉 喝茶

2. 求补偿的心理

对策:送礼物

3. 求发泄的心理

对策:倾听

4. 敌视的心理

对策:认同 赞美

三、处理客户投诉的沟通技巧

1. 客户有效沟通

1)快速判断他人的性格特征

测试:性格分析

2)学会快速分辨四种性格的方法

视频分享:看电影学性格

3)情感帐户:人际关系沟通的三大法宝

练习:寒暄赞美

4)角色扮演:性格不同方式不同

案例分析:不同性格的沟通方式和处理方法

2. 客户投诉问题处理

1)缓和客户怒火的措辞

2)倾听客户抱怨

3)回应客户话术

4)激怒客户的时候

5)无法取得客户谅解时

6)当客户说“叫你们行长出来”时

7)当客户说“你看要怎么办”时

8)沟通表达时积极的用词与方式

情景演示:话术分享与重点演示

四、客户投诉处理的七步骤

1. 迅速隔离客户

2. 安抚客户情绪

3. 充分道歉

4. 收集足够的信息

5. 给出解决的方案

6. 征求客户意见

7. 跟踪服务

五、实战演练:银行客户投诉处理技巧

1. 咨询服务区

1)客户感觉不被重视被银行冷落

2)正常营业前,客户在门外咨询业务

2. 等候服务区

1)客户被插队后情绪激动

2)客户未听到叫号,过号引起纠纷

3)禁止客户在网点内吸烟,引起纠纷

4)客户长期来银行不办理业务只泡茶饮水

3. 业务受理区

1)客户未携带身份证要求办理业务

2)客户为了取一笔钱往返银行三趟

3)客户投诉银行不予兑换零币

4)大额取款未预约,客户要求取款

5)客户投诉柜面的快速营销

4. 增值服务区

1)客户理财亏损,与客户经理发生纠纷

2)投诉一旦升级,运用法律知识来应对

5. 智能服务区

1)网点硬件故障,造成延误,及时安抚客户情绪

2)运钞车未按时到达,打乱正常营业秩序

备注:以上课程内容可根据现场授课实际情况做适当调整。

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