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张明芳

销售礼仪与客户沟通

张明芳 / 服务礼仪培训专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 武汉

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课程大纲

课程背景:

孔子说:“不学礼,无以应。不知礼,无以立。”而现实也告诉我们:“有礼走遍天下,无礼寸步难行”。所谓礼仪:就是指人与人在日常相互交往中的基本准则和行为秩序,是工作交往中体现相互尊重的行为准则,特别是销售人员,只有树立了有内涵有修养的形象,客户才会欣然接受我们,给我们销售和服务的机会,所以我们与客户接触中言行举止的礼仪表现就显得相当重要。

除了礼仪,懂得与客户进行沟通也是我们销售人员需要掌握的必备技能,要知道一个人的成功15%是取决于专业能力,85%取决于人的社交沟通能力,只有掌握了与人交往的技巧,懂得人与人之间如何更好的相处,才能在你通往成功销售的路上左右逢源、如鱼得水。

本次课程不仅能让您了解到日常销售中与人相处、客户接待中的相应礼仪,同时还能让您掌握与人互动时的高效沟通方法,让礼仪与沟通正服务于我们的工作和生活。

课程收益:

● 了解:日常销售工作中的礼仪规范

● 提升:日常工作客户接待礼仪素养

● 掌握:日常销售中与客户沟通技巧


课程时间:2天,6小时/天

课程对象:销售人员

课程方式:理论知识 示范讲解 案例分析 分组讨论 角色扮演 情景模拟 诊断点评


课程特色:

● 课程架构系统、完整,并运用生动有趣的教学方式,提升学员的学习兴趣

● 课程将理论讲解和实际操练充分融合为一体,提升学员的学习体验感和参与度


课程大纲

课前分享:学习中的三种人

1. 犯人(被迫学习)

2. 过客(随遇而安)

3. 发现者(自愿学习)

导入:**礼仪知识小测试进行破冰,引出礼仪学习的重要性

**讲:礼仪的概述

一、什么是礼仪

1. 礼的含义

2. 仪的具体形式

现场互动:关于日常工作中仪的问题小测试!

二、礼仪的作用

1. 个人素质

2. 企业形象

3. 客户满意

4. 增进与他人的交往

小组讨论:日常工作生活中,你认为有素质和没素质的行为有哪些?

问题思考:礼仪对你的工作和生活有什么影响,接下来的行动是什么?2人一组分享!


第二讲:客户往来中的接待礼仪

一、接待中产生亲和力的表情礼仪

1. 微笑的表达

2. 眼神的表达—善用目光

现场互动:微笑的练习——微笑操

二、接待中体现职业的仪态举止

1. 站姿的不同姿态和注意事项

2. 坐姿的标准8步入坐法

3. 鞠躬的不同标准和具体含义

4. 手势在不同场景的运用

5. 物品递送的不同步骤和方法

练习:讲解 示范 小组成员3人组队练习

三、接待中产生好感的问候礼仪

小组讨论:头脑风暴,有哪些问候礼仪

1. 挥手礼

2. 点头礼

3. 合十礼

4. 拱手礼

5. 鞠躬礼

6. 握手礼

场景呈现:每个小组统一呈现一种礼仪(礼仪 一句问候语)

四、接待中容易忽视的称呼礼仪

1. 称呼的原则

2. 称呼的禁忌

现场互动:称呼小测试!

五、接待中给予尊重的介绍礼仪

1. 自我介绍的四种不同形式

2. 介绍他人注意事项

3. 介绍的原则和顺序

练习:讲解 示范 小组成员3人组队练习

六、接待中宾客至上的引领礼仪

1. 走廊行进的引导

2. 上下楼梯的引导

3. 电梯乘坐的引导

4. 会客厅的引领

练习:讲解 示范 小组成员3人组队练习

七.接待中的体现尊重的位次礼仪

1. 会议位次安排

1)不同会议场合的位次安排

2)位次安排的注意事项

模拟训练:讲解 示范 会议位次情景模拟

2. 接待车次安排

1)乘车位次的安排

2)乘车位次的禁忌

模拟训练:讲解 示范 会议位次情景模拟

3. 中餐宴请位次安排

1)宴请前的等待环节

2)用餐时的位次安排

3)礼貌的入座与离席

4)点菜技巧与禁忌

5)喝酒的讲究与注意事项

模拟训练:讲解 示范 会议位次情景模拟

八.客户往来中的接待与拜访礼仪

1.接待流程6步骤

1)事前准备工作的完成

2)迎接客户时的引导

3)引导入座的位次安排

4)奉茶时的注意事项

5)送行时的注意事项

小组讨论:接待有哪些流程,并以小组为单位将讨论的结果罗列出来!

场景呈现:接待情景模拟练习

小组讨论:去其他单位拜访的流程

2. 拜访流程4步骤

1)预约时间地点

2)拜访前准备工作

3)告辞时的注意事项

小组讨论:拜访有哪些流程,并以小组为单位将讨论的结果罗列出来!

九、日常接待中的沟通礼仪

1. 沟通中的表情礼仪

1)微笑的表达

2)眼神的表达—善用目光

2. 沟通中的倾听礼仪

1)倾听的姿态

2)倾听的回应

3)倾听的确认

3. 沟通中的姿态礼仪

1)沟通时站的姿态

2)沟通时坐的姿态

3)沟通结束后离开的姿态

4. 沟通中的递送礼仪

1)物品递送(文件、笔)


第三讲:客户接待中的形象礼仪

现场互动:想怎么穿?该怎么穿?适合怎么穿?

一、接待中的**印象

1. 首轮效应

二、客户接待的着装标准

现场互动分组讨论分享:你的职业形象关键词

1. 男士职场形象

1)商务着装标准

2)三色原则

3)三一定律

4)领带的搭配

5)鞋袜的选择

2. 女士职场形象

1)商务着装标准

2)饰品的搭配

3)适当的妆容

4)头发的造型

现场互动:现场职场形象搭配展示

二、让人信赖的朋友圈形象塑造

1. 朋友圈中的个人定位

2. 影响朋友圈的四大因素


导入:沟通与情商的关联,以及情绪、情商、沟通与成功的关联!

第四讲:学会沟通视窗,提升人际关系

一、公开象限

1. **自我揭示,减少隐私象限

2. **恳请反馈,减少盲点象限

3. 放大公开象限,有效处理危机

二、隐私象限

1. DDS(又深又黑的秘密)

2. 不好意思说

3. 忘了说

三、盲点象限

1. 自己不知道

2. 别人知道

四、潜能象限

1. 自己不知道

2. 别人也不知道


第五讲:沟通中客户行为风格解析

一、客户交往如何同快行为风格人相处

1. 目标必达型(D型)

1)行为表现(说话、观念、情绪)

2. 快意人生型(I型)

1)行为表现(说话、观念、情绪)

视频分享:D/I型行为风格人物视频播放

二、客户交往如何同慢行为风格人相处

1. 嘘寒问暖型(S型)

1)行为表现(说话、观念、情绪)

2. 精益求精型(C型)

1)行为表现(说话、观念、情绪)

视频分享:S/C型行为风格人物视频播放

三、西游记师徒四人DISC行为风格分析

1. 行为表现(说话、观念、情绪)

现场互动:您认为西游记师徒四人分别是哪种风格


第六讲:学会有效倾听,助力客户沟通

一、沟通中的有效倾听:要学会提问

1. 封闭式问题:使对方感觉不适 不利于对话的开展

2. 开放式问题:给与对方尊重 让对方更愿意分享

二、有效倾听的重点:复述和总结

1. 高效工作的五遍确认法

**遍:告诉对方需要做什么

第二遍:让对方重复一遍

第三遍:让对方了解这样做的目的

第四遍:让对方分析如果遇到意外怎么办

第五遍:问对这件事儿对方有什么想法和建议

三、有效倾听的步骤

1. **步提问:学会提开放式问题

2. 第二步复述:减少事实层面的问题

3. 第三步总结:减少观点层面的问题

四、有效倾听的**高境界:反映情感

1. 非暴力沟通的核心原则

2. 沟通中的导入效应

3. 有效倾听的方法和步骤

1)学会提开放式问题

2)复述对方语言的关键点

3)总结对方的观点

4)沟通中的反映情感

五、不同风格信息沟通的习惯

1. D:结果导向,选择判断有效性

2. I:心情使然,平好恶接收处理

3. S:全盘接纳,先输入在慢分析

4. C:对比验证,关注时事和数据

六、不同风格提问的关注点

1. D:这件事的什么价值,让你决定……

2. I:我很好奇,是什么让你觉得……或会有……感觉

3. S:让我们试着一起想一想,可能对大家的帮助是……

4. C:从……事实(或数据上看,您认为接下来应该做……)


第七讲:客户交往如何获得对方信任

一、正视和接纳不同行为风格的

1. 正视和接纳DISC不同风格的优势和弱点

二、正视和避免基本归因错误

1. 什么是基本归因

2. 与人相处如何避免基本归因

案例分享:《中国足球队》


第八讲:客户交往中如何避免人际冲突

一、管理冲突了解不同风格关注点

1. D:目标、方向、结果

2. I:创意、情绪、表达

3. S:和睦、关系、倾听

4. C:逻辑、思考、精细

二、管建立良性冲突的三个关键要素

1. 回避冲突 表面和谐

2. 恶性冲突 相互攻击

3. 理想冲突点

小组互动:建立职场冲突契约

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