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焦盈鑫

加油站服务营销流程与礼仪培训

焦盈鑫 / TTT实战训练专家

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课程大纲

培训时间:两天

培训讲师:焦盈鑫

培训地点:客户自定

培训收益:

1、使加油站员工提高综合职业技能;

2、**培训使加油站员工掌握现代服务技巧;

3、**培训使加油站员工从事加油工作安全有保障;

4、**培训使加油站员工懂得塑造企业的专业品牌形象;

培训对象:

加油站一线人员、加油站经理、计量员、核算员、加油员与管理层

培训方式:

自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学

培训背景:

在人们的印象中,加油站就是给汽车加油、洗车或卖些简单的汽车用品。实际上,在20世纪70年代左右,美国“加油站”的名称被“汽车服务区”名称所取代。在加油站,汽车可以加各种油,像汽油、柴油、润滑油等,也可以做保养维修,如打气、换轮胎、美容等。

搜狐网进行的加油站调查显示,76%的消费者会“选择自己认为好的加油站加油”,如果面对加油站的服务不好,44.5%的人会“心里记着他们,下次就不去了”,同时,40.8%的人会“告诉别人他们的服务很差”

培训大纲:

引子:国内加油站服务现状

国营加油站服务现状

民营加油站服务现状

外资(合资)加油站服务现状

**部分:加油站员工专业形象与服务提升篇

一、客户分类及应对

1、长途客车、货车

2、公交车、出租车

3、事业单位公务车

4、企业车队(含短途货运)

5、私家车

二、加油站优质客户服务

1、服务与修养的基本准则

2、加油站服务不良表现及影响

3、加油站一线员工规范化服务

4、加油站客户的消费心理分析

5、油品业务服务质量提升

6、非油品业务服务质量提升

案例:某加油站的“神秘客人”

案例:加油站“五星导航”服务

案例:油箱盖的故事

演练:深入分析顾客需求的马斯洛需求层次理论


第二讲:加油站服务礼仪规范

一、专业形象礼仪

1、加油站男性职业装(衣袖扣子要扣好,不然擦车时容易刮到油漆起纠纷)

2、加油站女性职业装(**不要穿高跟鞋上班,一是容易引起静电起火,二是跑动不便)

二、专业行为规范

1、介绍礼仪

2、握手礼仪

3、称呼礼仪

4、视线礼仪

5、招呼礼仪

6、引车礼仪(加汽油,应站前排;加柴油,应站后排。这样既能引车到位,节省司机时间)

8、奉茶礼仪(大货车司机长途跋涉都想歇歇。你可以为他倒茶、擦车窗)

9、交谈礼仪

10、送客礼仪

11、电话礼仪

12、馈赠礼仪

13、接待礼仪

14、见面礼仪

15、接递名片礼仪

16、递送物品礼仪

第三讲:服务体现素质,素质体现细节

一、加油站人员“四大”主要职责

1、帮助顾客判断

2、推荐各种配套用品

3、能正确的说明、服务各类项目

4、能快捷迅速的解决顾客的不满

案例:“我为您的事业加油,您给我的生活添彩”

二、加油站五维服务原则

1、加油站规范服务

2、加油站科学服务

3、加油站优质服务

4、加油站礼貌服务

5、加油站热情服务

案例:加油站3A规则

三、加油站服务与营销流程

1、接待顾客

(1)接待顾客时:欢迎光临、谢谢惠顾!

(2)不能立即招呼客人时:对不起,请您稍候!好,马上来!请您稍候。

(3)让顾客等候时:对不起(抱歉,不好意思),让您久等了。

1、引车到位

话术:

(1)您好,请问您需要xx号油,加多少?是使

用油卡还是现金支付?

(2)您需要办一张油卡吗?

2、问候/询问油品数量及结算方式

3、主动开启油箱盖

4、提示油表回零

话术:请您查看油表已归零

5、再次确认油品及数量

话术:

(1)现在为您加的是XX号油,共XX

您的车保养得真不错,平常用什么保养油的?

(2)您不如办张油卡,方便加油!

(3)您需不需要在车上放点XXX?

6、主动盖上并擦拭油箱盖

7、收银唱收唱付

请教顾客

(1)问顾客姓名时:对不起,请教尊姓大名?(请问您是……?)

(2)问顾客单位名称时:对不起,发票上要填写的单位名称是?

(3)请您确认本次共加XX号油XX,费用为

XX,收您现金XX找零xx

(4)您你的油卡上还余

XXX——卡上余额已不多,请及时充值!

8、推荐商品给顾客

(1)推荐商品给顾客看时:是这个吗?好,请您看看。

(2)介绍商品时:我想这个比较好,它可以……

(3)将商品交给顾客时:让您久等了。

(4)请问还需要其他服务吗?

9、收款的过程

(1)收款时:谢谢,一共××元

(2)收款后:这是××元,请您稍候。

(3)找钱时:让您久等了,找您××元,请走好。

(4)当顾客指责货款算错时:实在抱歉,我立刻帮您查一下,请您稍候。

a、确定没有错时:让您久等了,刚刚我们算过,经办人说,收了××元没有错,能否请您再检查一下?

b、找错钱时:对不起,实在对不起,我们算错了,请您原谅!

10、向顾客道歉

实在抱歉!给您添了许多麻烦。

11、礼貌道别

案例:加油站“四有八净”服务标准

案例:日本擦车、洗车、加油一站式服务

分组加油情景演练:模拟 提问 纠错 优化

便利店收银情景演练:模拟 提问 纠错 优化

四、加油站优质客户服务的四个阶段

1、接待客户

2、理解客户

3、帮助客户

4、留住客户

案例:壳牌加油站服务案例

案例:某加油站的多元化服务

五、加油站会员服务体系建设的6个类型

1、价值型

2、便利型

3、赠品类

4、个性类

5、速度类

6、信息类

六、加油站服务代表心态调整3步走

1、心态调整是加油站迫切需要解决的问题

2、心态调整需要解决的三个问题

3、不同性格顾客的接待方法


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