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赵世宇

“掘金行动”——银行存量客户挖掘和休眠客户唤醒

赵世宇 / 银行零售营销实战专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 包头

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课程大纲

课程背景:

在银行网点业绩提升的过程中,客户是关键。很多银行在客户经营上出现了不少的问题。常常是“捧着金饭碗找饭吃”,银行网点对于“不动户”、“高危户”、“低活跃户”束手无策,甚至有的网点在存在较大规模的“0元户”。很多银行开始实行了客户经理(理财经理或市场经理)管护客户的客户经营模式,然而落实效果却不尽如人意,“分而不管,管而不精”成了大多数网点的客户管理的**大问题。

每一家银行网点各层级“客户”增长是经营的关键。增长主要来源于“新增获客”和“存量挖掘”。一切不以深度营销客户为目的的维护,都不是客户维护!本次培训就着重从网点现有客户群体入手,**客户分析、活动组织、电话邀约、面访成交等几个方面,逐步提升客户数量和单客贡献度。推动网点业绩提升!


课程收益:

● **培训,使学员了解多家银行唤醒休眠的方法,结合课程内容探寻出一条适合自身银行及客户的激活模式

● **培训,使学员学习到激活对公零余额基础户、个人休眠客户、邀约沙龙、升级服务等实用语术

● 客户经营是一项长期工程,不可一蹴而就。**本次培训使学员掌握客户信息档案;电话沟通六模块;活动组织等行之有效的工具

● **本次培训使学员结合网点自身实际客群,深挖存量客户,激活休眠客户。**拜访与维护,放大客户价值贡献


课程时间:2天,6小时/天

课程对象:个金条线主管,对公条线主管,网点负责人,对公客户经理,个人客户经理,综合客户经理、理财经理等

课程方式:知识讲解、案例引导、话术实操、现场演练相结合


课程大纲

**讲:建立全新的银行营销思维

一、银行业营销的问题与弊端

1. 转型中的中国银行业

2. 银行业经营模式转变对从业人员的冲击和挑战

3. 激活休眠客户模型

1)1个中心

2)3种模式

3)6步流程

二、建立以客户为中心的服务营销思维

1. 认识客户

1)盘点存量客户—为手中的客户定位与分类

a高产客户:活跃大资金

b孵化客户:活跃小资金

c睡狮客户:休眠大资金

d冷藏客户:休眠小资金

2. 休眠原因的内外部分析

1)客户方五大原因

2)员工方三大原因

案例:捧着金饭碗要饭的某商业银行林荫支行

3. 休眠客户唤醒的235策略

1)银行客户经营的现状-235现象

20%:关系很好,交易频繁;过度透支

30%:关系一般,自然交易;极易流失

50%:没有关系,沉睡休眠;已经流失

2)营销策略

“2”类:转介绍-深挖挖掘

“3”类:变成2-感情升温

“5”类:变成3-唤醒沉睡

3)客户成长路径——客户生命周期

案例:存款三千万富太太购买保险

三、营销者的三种境界

1. 三等选手无动于衷

2. 二等选手无孔不入

3. 一等选手无中生有

四、推销与营销的三个本质区别

1. 从各行广告体会以客户为中心的

2. 从择偶过程体会营销推销

3. 从医生体会营销流程

视频案例:《非诚勿扰》

案例:椰树牌椰汁

案例:可口可乐

五、销售公式的运用

业绩=技能×拜访量×件均

大客户销售情景演练

六、银行营销的四大陷阱

1. 说得多,问的少

案例:对手银行人民币理财收益高于我行,如何营销

2. 对抗多,垫子少

案例:“听说你们银行的服务不好呀”?

3. 主观多,客观少

案例:我行金条售价高于他行时如何营销?

4. 被动多,主动少

案例:目标大客户是对手银行行长的亲哥哥,如何撬动?


第二讲:模式一:流量联动营销

一、等候营销——厅堂微沙龙组织

1. 一段话:从要我听变为我要听

1)精彩的开场

2)巧用道具

3)巧妙的自我介绍

2. 巧递送:从不屑一顾到香饽饽

1)产品宣传折页设计

2)银行DM风险防范

3)合适的产品推荐给合适的人

案例:产品DM模板

3. 三搜索:从手足无措到有的放矢

1)关注客户形象

2)关注客户系统信息

案例:品牌认知、识人辨人

二、一句营销

1. 网点各岗位的优势互补

2. 柜员间隙营销四步骤

3. 客户经理的承接技巧

4. 联动营销三大常用工具介绍

1)联动营销链条搭建

2)营销承接者的角色界定

3)联动营销分润制度

案例:某银行厅堂联动营销流程


第三讲:模式二:存量电话营销

一、如何让客户期待你的电话—预热才不会怕冷

1. 巧报自己的职务引起客户兴趣

2. 借助双方都熟悉的第三人拉近感情

3. 利用别人的名望给自己带高帽子

4. 激发客户“占便宜”心理,继续听我说

课堂互动:场景化自我介绍

二、知己知彼—电话营销常见症结及破解

1. 爱听的(沉默的鸽子型)

2. 爱说的(自我表现的孔雀型)

3. 爱问的(思考的猫头鹰型)

4. 打断说话的(权利欲的老虎型)

案例:《疯狂动物城》视频片段

三、电话沟通的六大结构

1. 聚焦目标——客户分析

2. 建立关系——寻找话题

3. 激发需求——发现痛点

4. 提供方案——解决问题

5. 异议处理——排除困难

6. 促单成交——临门一脚

案例:某银行理财经理销售日常工作视频

四、电话激活策略

1. 关怀计划模板

2. 服务升级模板

3. 尊贵体验模板

4. 问题反馈模板

练习:实用模板跨小组

五、提供案例和数据说服客户成交

1. 不要在电话中谈金融术语

2. 利用客户关心的话题举例子

3. 社会热点话题促成交

4. 买个关子——产品收益不可提

5. 巧用数据引关注

案例:某银行电话理财经理的电话下手录音——银行自营理财产品

六、常见拒绝的破解

1. 怎样说才不会被拒绝

2. 怎样破解“需要和家人商量一下”

3. 怎样破解“我对产品没有兴趣”

4. 怎样破解“我需要时再联系你们”

5. 怎样破解“我需要行其他银行产品比较一下”

6. 怎样破解“我没钱”

演练:小组成员派代表到其他小组进行异议处理


第四讲:模式三:批量沙龙营销

一、营销活动

1. 主题营销活动

二、客户

1. 客户画像

1)客户KYC

2)要点抓取

2. 邀约方法

1)老客向上销售

2)新客落地产出

模拟演练:电话邀约

三、活动组织

1. 物料准备

2. 内容准备

3. 客户动线图

案例:某银行平面图,厅堂客流对比(图片)

练习:画银行平面简图,设计客户动线

四、现场

1. 明确分工

2. 逐个击破

3. 严格执行

演练:制作活动台本

五、后续跟进

1. 客户建档

1)客户建档的重要性

2)客户建档的要点(细微之处出业绩)

案例:某银行节日送礼,造成客户流失

2. 电话跟进

1)电话跟进心态准备

2)电话跟进的四大要素

3)电话跟进异议处理

案例:某银行电话跟进录音

练习:大家来找茬



第五讲:银行大客户营销六步智胜

一、**步:陌生客户的信任建立

1. 赞美的金字塔原则

2. 赞美的添头加尾法

3. 寒暄话题选择的Q16全进图

4. 尴尬化解的突围术

二、第二步:如何有效需求潜在挖掘

1. 营销是一门问的艺术——区别营销和推销

1)观念区别

2)行为区别

3)流程区别

2. SPIN营销的四大步骤及要点

1)试探询问客户背景情况

2)刺激客户难点(痛点)问题

3)暗示客户解决之道

4)确认客户具体需求

案例:分析—如何设计营销语术

演练:定投、保险、黄金、贷记卡等销售引导语术设计与指导

三、第三步:有的放矢的产品介绍

1. 金融产品介绍的六要素

2. 卖点是个多面体,只有一面适合你

3. 找到客户心中的那个樱桃树

演练:定投、保险、黄金、贷记卡等产品介绍语术设计与指导

四、第四步:客户异议的应对与处理

1. 面对客户异议的态度

2. 异议处理的太极公式与关键词

演练:我考虑下……;我没钱…….等银行常见异议的处理语术

五、第五步:推动客户做出购买决定

1. 提成促成的勇气

2. 识别客户成交信号

3. 交易促成的四种方式

案例:购买黄金客户的促成案例

案例:保险客户签约时犹豫不决的促成案例

演练:基金,黄金,保险等常见异议的促成语术设计

六、第六步:客户关系管理与维护

1. 客户分层分级管理

2.《大客户综合信息表》的运用

3. 用金不如用心,建立客户情感账户

案例:为什么大客户的生日反而不作为?

4. 低成本维护四种方式

案例:6块钱换来的大客户

5. 高成本客户维护参考

案例:某银行的救护车公关

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