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曾诗斯

卓越服务,赋能品牌 ——五星服务礼仪与沟通技巧

曾诗斯 / 礼仪沟通、职业素养、商务表达。

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程背景

任何服务行业的由小到大、由弱到强,面对严酷的市场,拼的是什么?是服务!服务是尊重、是关怀。好的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次、壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素,好的服务一定是可以提升企业的形象,为企业的产品带来更多的附加值。 优质的服务具备营销能力,而服务礼仪就是竞争力,课程针对服务岗位人员,从入心走心的五星服务,到落地实战的服务沟通技巧,通过培训加强员工的服务精神,从工作中提升服务意识及职业能力,在新时代环境下,学员学习和运用服务礼仪,已经不仅仅是自身形象的需要,更是提高个人与企业双效益、提升市场竞争力的需要

课程目标

帮助员工有效建立服务意识,真正重视客户、具备一定的服务能力; 有效提升服务过程中客户的舒适感受、提升满意度、品牌美誉度; 面对不同类型的服务对象、能灵活应对、满足对方的服务需求; 通过礼仪细节训练、帮助员工掌握不同场合服务礼仪的运用技巧; 针对性进行沟通语言的学习、加强与服务对象的沟通能力; 掌握异议处理过程的应对能力、提升化繁为简的投诉高效率处理方法。

课程大纲

开场破冰:思想观念的改变

**讲:职业心态与服务意识

一、服务岗位的定位

1. 优质与普通

2. 平凡不平庸

3. 优秀到卓越

案例:匠人精神的精髓之处

二、建立积极的职业心态

1. 星级服务应具备的五颗心

2. “客户至上”的职业心态

3. 全职服务意识的四大要素

视频:《三十而已》服务心态

三、服务意识建立三大核心

1. 客户情感的有效连接

2. 双向服务的互动方式

3. 服务过程的有效反馈

游戏体验:服务是什么?


第二讲:服务岗位的形象标准

一、岗位形象的重要性

1. 个人形象与品牌形象

2. 职场影响力的三要素

3. 首因效应决定职业形象

二、岗位仪容标准

1. 发型与服务环境

2. 面容的整洁度

3. 妆容的标准化

三、岗位着装标准

1. 着装是信任的基础

2. 男士着装的干净整洁

3. 女士着装的简洁素养

4. 着装标准建立与细节管理

5. 不同岗位的着装要点

6. 手部规范与标准化检查

案例:《中国机长》岗前自检


第三讲:服务场景的行为标准

一、日常服务行为规范

1. 会面称呼礼仪

2. 会面微笑礼仪

3. 迎接递送礼仪

4. 开门关门礼仪

5. 电话服务礼仪

6. 茶水服务礼仪

7. 鞠躬致谢礼仪

8. 场合引导礼仪

训练:流程模拟演练

二、服务场景仪态标准

1. 体态的管理

2. 挺拔的站姿

3. 沉稳的坐姿

4. 恭敬的蹲姿

5. 大方的走姿

6. 手势的规范

案例:不雅仪态的感受

三、服务亲和表情管理

1. 表情是情绪延伸的表达

2. 与服务对象目光的交流

3. 沟**程中表情的禁忌

4. 微笑服务三个层次标准

5. 身体语言的识别与禁忌

案例:高速公路“职业假笑”


第四讲:服务沟通技巧与禁忌

一、言之有“礼”——服务语言规范

1. 八句基本的服务礼貌用语

2. 礼貌用语延伸话术的表达

3. 沟通中精准讲话三个步骤

4. 沟通中与对象的语言禁忌

案例:礼貌语引发的“不悦”

研讨:结合工作梳理服务用语

二、言之有“心”——沟通表达提升

1. “口乃心之门户”的真谛

2. 察言观色五项综合能力

3. 具备换位思考的智慧心

4. 人性思维模式的感知心

5. 语言声音表情及姿态配合

研讨:遇到投诉哪些话不能说?


第五讲:异议处理的应对技巧

一、处事有“据”——理解与投诉处理

1. 正确看待与理解投诉

2. 客户投诉的实质分析

3. 主动掌控具体的情况

4. 投诉处理的经典战术

5. 客户投诉的处理禁忌

互动:投诉客户画像分析

二、处事有“情”——掌控与情绪疏导

1. 投诉处理的预防体系建立

2. 处理过程的正念心态建立

3. 有效调节现场人员的情绪

4. 情绪疏导身心同步三法则

案例:优秀员工大厅处理的妙招


第六讲:打造星级团队服务力

一、客户个性化服务修炼

1. 充分理解客户的个性化

2. 服务贵宾客户的工作要求

3. 服务标准与客户要求的匹配

案例:见到客户就能懂需求

二、团队凝聚力赋能品牌

1. 团队成员协作的沟通力

2. 深化制度建立服务水平

3. 优质团队服务锻造品牌


小组回顾与总结

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