任何服务行业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服务是尊重、是关怀。好的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次、壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。 优质的服务具备营销能力，而服务礼仪就是竞争力，课程针对服务岗位人员，从入心走心的五星服务，到落地实战的服务沟通技巧，通过培训加强员工的服务精神，从工作中提升服务意识及职业能力，在新时代环境下，学员学习和运用服务礼仪，已经不仅仅是自身形象的需要，更是提高个人与企业双效益、提升市场竞争力的需要

帮助员工有效建立服务意识，真正重视客户、具备一定的服务能力； 有效提升服务过程中客户的舒适感受、提升满意度、品牌美誉度； 面对不同类型的服务对象、能灵活应对、满足对方的服务需求； 通过礼仪细节训练、帮助员工掌握不同场合服务礼仪的运用技巧； 针对性进行沟通语言的学习、加强与服务对象的沟通能力； 掌握异议处理过程的应对能力、提升化繁为简的投诉高效率处理方法。

开场破冰：思想观念的改变

**讲：职业心态与服务意识

一、服务岗位的定位

1. 优质与普通

2. 平凡不平庸

3. 优秀到卓越

案例：匠人精神的精髓之处

二、建立积极的职业心态

1. 星级服务应具备的五颗心

2. “客户至上”的职业心态

3. 全职服务意识的四大要素

视频：《三十而已》服务心态

三、服务意识建立三大核心

1. 客户情感的有效连接

2. 双向服务的互动方式

3. 服务过程的有效反馈

游戏体验：服务是什么？

第二讲：服务岗位的形象标准

一、岗位形象的重要性

1. 个人形象与品牌形象

2. 职场影响力的三要素

3. 首因效应决定职业形象

二、岗位仪容标准

1. 发型与服务环境

2. 面容的整洁度

3. 妆容的标准化

三、岗位着装标准

1. 着装是信任的基础

2. 男士着装的干净整洁

3. 女士着装的简洁素养

4. 着装标准建立与细节管理

5. 不同岗位的着装要点

6. 手部规范与标准化检查

案例：《中国机长》岗前自检

第三讲：服务场景的行为标准

一、日常服务行为规范

1. 会面称呼礼仪

2. 会面微笑礼仪

3. 迎接递送礼仪

4. 开门关门礼仪

5. 电话服务礼仪

6. 茶水服务礼仪

7. 鞠躬致谢礼仪

8. 场合引导礼仪

训练：流程模拟演练

二、服务场景仪态标准

1. 体态的管理

2. 挺拔的站姿

3. 沉稳的坐姿

4. 恭敬的蹲姿

5. 大方的走姿

6. 手势的规范

案例：不雅仪态的感受

三、服务亲和表情管理

1. 表情是情绪延伸的表达

2. 与服务对象目光的交流

3. 沟**程中表情的禁忌

4. 微笑服务三个层次标准

5. 身体语言的识别与禁忌

案例：高速公路“职业假笑”

第四讲：服务沟通技巧与禁忌

一、言之有“礼”——服务语言规范

1. 八句基本的服务礼貌用语

2. 礼貌用语延伸话术的表达

3. 沟通中精准讲话三个步骤

4. 沟通中与对象的语言禁忌

案例：礼貌语引发的“不悦”

研讨：结合工作梳理服务用语

二、言之有“心”——沟通表达提升

1. “口乃心之门户”的真谛

2. 察言观色五项综合能力

3. 具备换位思考的智慧心

4. 人性思维模式的感知心

5. 语言声音表情及姿态配合

研讨：遇到投诉哪些话不能说？

第五讲：异议处理的应对技巧

一、处事有“据”——理解与投诉处理

1. 正确看待与理解投诉

2. 客户投诉的实质分析

3. 主动掌控具体的情况

4. 投诉处理的经典战术

5. 客户投诉的处理禁忌

互动：投诉客户画像分析

二、处事有“情”——掌控与情绪疏导

1. 投诉处理的预防体系建立

2. 处理过程的正念心态建立

3. 有效调节现场人员的情绪

4. 情绪疏导身心同步三法则

案例：优秀员工大厅处理的妙招

第六讲：打造星级团队服务力

一、客户个性化服务修炼

1. 充分理解客户的个性化

2. 服务贵宾客户的工作要求

3. 服务标准与客户要求的匹配

案例：见到客户就能懂需求

二、团队凝聚力赋能品牌

1. 团队成员协作的沟通力

2. 深化制度建立服务水平

3. 优质团队服务锻造品牌

小组回顾与总结