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叶国基

2020年如何做好园区物管服务培训题纲

叶国基 / 标杆房地产集团副总裁兼物业总经理

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课程大纲

**部分:产业园区物业服务意识及服务礼仪

1、如何培养产业园区物业服务意识?

2、如何达到持之有恒的产业园物业服务质量?

3、客户物业服务的员工形象打造

4、客服迎宾、接待、咨询服务用语标准

5、客服高端行为服务礼仪规范化

第二部分:客户的有效管理、投诉原因分析及处理技巧

(一)如何应对投诉的挑战和处理

1、客户投诉的意义和原因分析

2、政策处理客户投诉的原则

3、有效处理投诉的技巧

4、投诉处理结束后的工作

相关案例分析

(二)客户的有效管理和期望值服务

1、接待客户的技巧

2、理解客户的观点

3、了解客户的期望值

第三部分:客服沟通技巧与客户建立良好关系

1、客服、沟通的作用和目的

2、学会留住客户的要点和方法

3、沟通对象特点、分类、心理分析

4、沟通中的注意事项和细节

5、前台客户与顾客沟通的技巧和要点

6、客服中心与各部门的沟通方式

第四部分:物业费催收的处理技巧

1、核对欠费金额

2、催费适当时间

3、掌握欠费原则

4、指定催款流程图  

5、指定催款招式

6、催款谈判技巧  

7、催费过程中风险防范

8、催费过程中法律制约

9、**后采取措施方式

10、催费达成协议

第五部分:物业各部门实务案例分析

1、物业客服中心部实务案例分析

2、物业秩序维护部实务案例分析

3、物业工程维修部实务案例分析

4、物业绿化部实务案例分析

5、物业保洁部实务案例分析

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