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袁玥

服务之心,你我共创

袁玥 / 管理教练训练导师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程大纲

1954年,彼得·德鲁克在《管理实践》中写道:“生意的目的只有一个有效定义:创造出客户。”说的再通俗一些就是,一个公司要生存,要发展就必须在激烈的竞争中获取客户并维持良好的客户关系。因此,客户是什么?客户是生意的基础,也是维持生意存在的基础。

当竞争已经变得越来也全球化、也越来也激烈时,许多公司已经认识到不能只在价格上进行竞争(举例如:永乐和国美的竞争)。一些非价格领域开始引起许多公司的高度关注,他们**对客户的高度关注,而使他们的产品和服务更优秀、更多样化,以此来获取更多的市场份额和稳定的客户关系。一些市场调查指出,这些以服务推动的公司,能够在他们所提供的产品和服务市场中,占到9%的份额。他们的增长速度为普通公司的两倍,并有潜力把他们的市场份额再提高6个百分点。(服务是应时而出)

    关注客户并提供满意的客户服务取决于我们的服务能力,取决于我们的态度。也就是说:成功的客户服务取决于:态度、行为和技巧三方面的关系,及其带给客户的体验。

课程目标:

一天培训之后,学员能够:

l 明晰客户服务的重要性及与自己的切身联系

l 明确客户既包括内部客户,也包括外部客户

l 将心比心,运用同理心,站在客户的角度看问题

l 透过六大关键行动建立和发展优质客户服务的意识,以提供持续一致的优质服务

课程大纲:

一、 站在客户的角度,理解客户的需求和感受

1. 服务之心,你我共创

2. 案例:为什么客户会这样?

3. 我们要站在客户的角度上看问题

二、 **服务流程图检查、改善、提升服务

1. 服务图

2. 案例:手机被偷之后,在移动电话厅的遭遇

3. 我们的客户是谁

4. 我们的客户服务流程

5. 列出我们的客户服务流程

6. 提出改善建议

三、 卓越服务的关键行动

1、 承担做好事情的责任

1) 案例讨论:李明的个案

2) 咖啡渍的联想

3) 小组讨论工作岗位上有哪些咖啡渍,如何洗去这些咖啡渍

2、 采取主动

1) 什么是主动

2) 反应性行为

3) 积极主动性行为

4) 采取积极主动:修女特丽莎的故事

5) 自我交谈:ABC实例

3、 考虑自我,统观全局

1) 传统观点(谷仓效应)

2) 新观点(过程方法)

3) 客户-供应商链

4、 对事不对人

1) 稳力技巧

2) 激进- 稳力- 被动连续体

3) 稳力原则

4) 角色演练

5、 以正确的方式做正确的事情

1) 案例分析:2位服务人员的故事

2) 效率与效能相结合

6、 按照GLAD程序提供服务

1) GLAD问卷调查

2) 客户满意的过程

3) 什么是GLAD

4) 练习:选择一个客户服务的场景,以GLAD方式来应付







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