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袁玥

银行网点主任培训:银行网点管理人员能力提升

袁玥 / 管理教练训练导师

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课程大纲

培训对象:网点主任

学习目标:

明晰网点转型的战略意义和构建服务营销型网点的方法;

提升网点转型必备的服务、营销、现场和人员管理技能。

培训内容:

**部分:服务营销型网点的特点

1、讨论:银行网点为何要转型

2、西方商业银行网点的特征——新网点主义

3、银行网点的战略地位和全新定位

4、高柜 → 低柜:不仅仅是环境和形式变化

5、产品为中心VS 客户为中心

第二部分:服务营销型网点的服务管理

1、服务的流程化、标准化

案例:某行的服务标准

2、服务质量的检查方法

案例:柜员服务标准化检查表

3、网点的客户关系管理:客户分级和差异化服务

4、服务意识和服务技能的提升方法

5、柜面如何实现服务与理财产品的交叉销售

6、利用四个实战理财工具,有效引导客户,而非说服

第三部分:服务营销型网点的营销管理

1、区域营销环境分析和市场细分

2、差异化营销:国有银行/外资银行/股份制银行/农合行的竞争

案例:银行零售业务的营销案例若干

3、如何选择主打产品与组合营销法

4、区域内市场营销活动的策划与组织

案例:某银行开展的社区营销活动

5、网点产品的交叉销售

⑴ 客户分流与引导创造机会

⑵ 柜员如何发现销售机会

⑶ 主动营销和发掘目标客户

⑷ 公司业务和个人业务的联动

第四部分:服务营销型网点的现场管理

1、网点现场的布局与动线设计

案例:现场布局差异图片

2、如何营造网点现场氛围

3、网点现场如何做好营销陈列

4、网点现场的5S管理

5、5S如何达成长效乃至常态

第五部分 服务营销型网点的人员管理

1、网点管理的核心:人员管理

2、营销型人才的甄选方法:营销人的基本特质

3、营销型人才的技能培养:需要具备哪些技能?

4、现场人员辅导OJT方法

5、如何有效沟通?如何有效激励?

6、网点文化建设与团队塑造

案例:某行的激情晨会

第六部分 网点绩效管理

1、网点绩效管理:营销型网点适合哪种绩效考核方法?

案例:某银行理财经理、柜员的绩效考核表

2、目标管理:千斤重担大家挑、人人头上有指标

如何让员工理解和支持组织的目标

明确责任人:猴子管理法

3、目标达成的保障:以目标为导向的绩效考核

4、客户关系管理

如何提升客户忠诚度?

第七部分 服务品质管理

1、弹性服务窗口和弹性排班

3、差异化服务:大客户VS普通客户

4、网点抱怨与投诉处理技巧

案例:怀疑银行泄露客户资料的投诉客户、不理解亡故亲人存款需公正的客户……

第八部分 网点风险管理

1、银行网点业务风险点与应对措施

2、网点突发事件的应对措施

案例:客户间发生争吵、客户突然发病晕倒……


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