课程大纲：

一、消保政策解读

1. 监管趋势

1) 总体趋势

2) 地区分布

3) 案由分析

4) 理财和代销罚单分析

5) 存款业务罚单分析

6) 借记卡业务罚单分析

7) 员工行为管理罚单分析

8) 个人罚单趋势

9) 近年重大风险事件

案例1  理财飞单案

案例2  员工无指令对外付款案

2. 监管框架

1) 监管机构设置

2) 争议解决途径

3. 法律及监管政策

1) 法律：《消费者权益保护法》

Ø 《消费者权益保护法》对消费者的定义

Ø 其他法律及监管政策对金融消费者的定义

2) 监管政策

Ø 纲领性文件

金融消费者权益保护实施办法解读

Ø 十乱象整治

案例3：对公开户放水案

3) 九民会议纪要解读

案例4：基金全赔案

▲问题探讨：

1. 客户信用报告提供给客户本人，行吗？

2. 客户转账出错，银行提供收款人信息，行吗？

3. 综合营销，存贷挂钩，行吗？

4. 客户年迈，柜员代签字，行吗？

5. 盲人开卡，行吗？（案例5）

6. 借名贷款，谁还钱？（案例6）

7. 外公代理开户，行吗？（案例7）

4) 监管考核评价要点

Ø 制度体系是否完备

Ø 制度执行是否有可靠保障

Ø 工作开展是否有效

Ø 内部考核与管理是否得当

Ø 重点问题是否发生

二、消费者的权利

1. 银行经营行为负面清单

2. 消费者的权利

1) 知情权

案例8：计息天数约定不明引发投诉案

2) 隐私权

案例9：账户流水纠纷

▲侵犯公民信息罪

3) 公平交易权

案例10：原油宝事件

4) 自主选择权

房贷存款、房贷保险

5) 安全权

案例12：客户摔倒纠纷

6) 损害赔偿权

案例13：存款飞了

7) 受教育权

8) 监督权

三、金融消费者权益保护工作重点

1. 推进制度机制建设

2. 强化经营行为管理

▲问题探讨

1) 贷款期限内借款人欠息，银行计收复利，行吗？

2) 借款人逾期欠息，银行计收复利，行吗？

3) 客户以出生日期作密码，银行拒绝，行吗？（案例15）

4) 存款后发现短款，要求客户返还，行吗？

3. 持续开展培训教育

4. 重点完善投诉处理