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方南

网点转型过程中网点管理者管理技能提升

方南 / 高绩效管理/领导模式研究讲师

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常驻地: 青岛

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课程大纲

【课程目标】

**培训,使学员明确银行网点管理者的角色职责、定位与素质要求,有效学习并能掌握综合管理技巧与工作改善方法,以提升网点综合管理与经营绩效,为客户提供优质服务,树立银行服务的新形象。

【课程时间】2天,6小时/天

【课程方式】互动式教学、案例分析、小组研讨、工作实例应用

【课程对象】网点管理者

【课程大纲】

**讲、银行转型时期的网点主管的认知与角色定位

1、一流现场的构成要素

2、现场管理者角色、职责与素质要求

3、网点主任现场管理必备的能力


第二讲、银行网点主管的优质服务与现场管理

1、网点主管如何训练提升营业人员服务技巧

(1)训练内容

(2)训练方法

(3)服务评估

2、网点主管优质服务考评方法

3、如何发现和改善服务问题

(1)发现问题的方法

(2)分析问题与解决问题的步骤

(3)改善服务问题的技巧

4、网点主管如何处理服务突发事件

5、营业大厅环境管理


第三讲、银行网点主管的现场团队管理

1、高效团队的特征

2、团队中建设性的行为

3、团队中破坏性的行为

4、情境领导风格的运用

5、团队成员不同发展阶段特征

6、团队成员与领导行为

7、如何看待团队冲突

8、团队冲突处理策略

9、建设〝网点精神〞的好处

10、网点精神的实施-网点晨会

11、网点精神的实施-精神墙

12、如何使团队成员发挥执行力?


第四讲、现场员工的工作教导与辅导

1、网点现场常出现的问题

2、何时需要培训与指导员工

3、培训职责研讨

4、员工多技能管理表

5、OJT在职辅导技巧的运用

6、角色扮演

7、员工激励与激励管理


第五讲、营业厅现场营销管理及客户营销技巧

1、营业厅现场营销管理

(1)网点服务营销的过程分析与关键点把握

(2)网点如何从被动营销向主动营销转变

(3)如何营造主动营销氛围

2、银行客户营销的流程和技巧

(1)营销准备

(2)如何确定和开发目标客户?

(3)接近客户技巧

(4)如何了解客户需求?

(5)金融产品的介绍与推荐技巧

(6)如何处理客户异议?

(7)促成合作的技巧


第六讲、银行外拓营销实战技巧

1、外拓营销的关键流程与客户分析

(1)外拓区域划分的两大核心原则;

(2)外拓营销的流程分析;

(3)获取客户信息的八大途径;

(4)外拓营销中四种类型客户的典型表象及识别;

(5)四种类型客户典型的职业指向及原因;

(6)四种类型客户的应对策略解析及话术设计要点;

(7)不同类型客户的产品配置建议;

(8)案例分析:有效接近客户的12种方法;  

2、外拓营销常见类型及注意要点

(1)外拓营销商圈及目标客户群体分析;

(2)外拓营销常见类型解读;

(3)外拓营销的关键组成部分及相互间配合;

(4)外拓活动策划、组织及实施过程中的必备工具;

(5)外拓营销活动的系统流程;

(6)案例分析:这些营销活动的成功之处与不足之处;

(7)小组讨论:外拓活动必备工具使用过程中的难点;


第七讲、分析客户需求的方法与核心策略

1、客户价值判断的策略

(1)识别推荐是银行厅堂营销的**步;

(2)厅堂内各岗位识别推荐的有效衔接;

(3)大堂经理客户识别推荐流程与技巧;

(4)网点柜员客户识别推荐流程与技巧;

(5)三种状态下客户识别判断方法解析;

(6)银行网点厅堂客户识别推荐七步曲;

(7)案例分析:大额存款客户理财案例;

2、客户需求分析的策略

(1)网点客户需求把握是营销成功关键;

(2)网点客户购买金融产品的心路历程;

(3)网点不同职业客户的金融需求分析;

(4)不同风险承受能力的金融需求分析;

(5)了解并把握银行网点客户KYC法则;

(6)客户需求变化动态把握与策略应对;

(7)网点案例:客户王女士为什么拒绝;



课程回顾与总结

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