【课程大纲】：

**节：客户金融消费心理分析

【头脑风暴】一个客户的价值有哪些?

1、客户消费心态的改变

Ø 理性消费时代

Ø 感性消费时代

Ø 感动消费时代

2、客户消费的三大心理

Ø 趋利避害

Ø 说透说够

Ø 物超所值

Ø 基础满足上述三大心理的做法

3、客户需求层次的表现--冰山理论

Ø 显性需求--意识到的、表面的、明确的

Ø 隐性需求—没说出来的、潜在的、含糊的

4、客户人性的特点

【案例分享】一森林逃生!!

Ø 人的感受都是对比来的

Ø 人并非厌恶不确定性或者风险，而是厌恶损失

Ø 白捡到100元所带来的快乐难以抵消丢失100元所带来的痛苦--约为2.5倍

Ø 人都是喜欢勤劳的人

Ø 人面对销售的本能反应都是先拒绝

5、客户典型的四种性格分析-DISC

Ø D:支配型

Ø I:影响型

Ø S:稳健型

Ø C:思考型

Ø 如何面对以上四类客户做有效销售及沟通

第二节、高端客户激活密码

一、高端客户划分

1. 高端客户常见职业分析

2. 高端客户三大需求

3. 高端客户心理动机分析

4. 高端客户常见性格和决策身份识别

² 家庭总管型

² 独立自由型

² 投资恐惧型

² 隐姓埋名型

² 聚财型

² 赌徒型

² 创新型

² 贵宾范

² 权贵范

二、高端客户核心需求分析

1. 客户服务需求分析

² 功能的需求

² 信息的需求

² 情感的需求

² 感观的需求

² 社会认同的需求

2. 服务的终极目标----大客户忠诚

² 案例分析：某信托产品向高端客户倾斜

² 优质客户参考特征分析

² 中银香港私人银行营销案例

3. 客户关系维护的主要方法与途径

² 电话接触

² 邮寄宣传单张

² 面对面接触

² 客户开发销售信函

² 举办说明会

² 电子邮件和手机短信息

² 各种开发方法的结合应用

案例：**会说话的人

第三节、高端客户星级与资产提升技巧

一、银行高端服务项目呈现技巧

（一）影响产品呈现效果的三大因素

（二）产品推介的三大法宝

（三）组合营销技巧

1、 养老规划服务项目呈现技巧

2、 子女教育规划服务项目呈现技巧

3、 规划投资服务项目呈现技巧

4、 信托银行理财服务项目呈现技巧

二、高端客户异议处理技巧

（一）处理异议—异议是黎明前的黑暗

（二）追根究底—清楚异议产生的根源

（三）分辨真假—找出核心的异议

（四）自有主张—处理异议的原则

（五）化险为夷—处理异议的方法

（六）寸土寸金—价格异议的处理技巧

（七）、客户核心异议处理技巧

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评短片观看及案例分析：

三、高端客户星级提升与深度开发策略

（一）客户关系两手抓

² 高端客户的市场细分

² 四种客户档案建立与完善技巧

² 重点客户价值评估与鉴别

² 优质客户评价标准与选择

（二）营建客户关系技巧

(三) 持续惊动你的客户