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金迎

银行大堂经理服务营销技能训练

金迎 / 职业素养、高级礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 西安

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课程目标

1.明晰大堂经理的角色定位和职责。 2.熟悉并掌握各种情境下的服务流程及要点。 3.强化主动营销观念并掌握相应的技巧。 4.通过情境模拟快速掌握客户服务和交叉销售实战技巧。

课程大纲

**讲:大堂经理的角色认知与职责

小组讨论:您认为大堂经理的角色、职责及应具体的能力是什么?

一、网点转型后大堂经理的角色定位

1.银行服务的“示范人”                     2.业务经办的“引者人”

3.金融产品的“推荐人”                     4.优质客户的“挖掘人”

二、大堂经理的十大职责

1.环境管理                     2.分流引导                    3.识别推荐

4.指导使用                     5.咨询营销                    6.维持秩序

7.督导纠正                     8.检查指导                    9.信息反馈  

10.定期报告

三、大堂经理必备的四项能力

1.灵魂:服务亲和能力                               2.保障:现场管理能力

3.效率:业务处理能力                               4.发展:主动营销能力

第二讲:大堂经理的标准化服务流程

一、营业前的工作准备

1.个人工前准备

1)心态准备                                     2)形象准备

3)礼仪准备                                     4)工具准备

2.现场环境检查及准备

1)现场环境                                     2)服务设施

3)营销陈列                                     4)岗位人员

二、营业中的工作内容

1.客户识别与分流               2.应对突发事件及服务补救           3.环境维护

三、营业后的工作小结

1.记录和整理客户意见            2.当日工作情况总结             3.确定次日工作重点

小组讨论:检查目前我们的工作哪里还需要提升?

第三讲:大堂经理的服务技能

一、客户识别、引导与分流

1.关注客户的关键点

1)站位                       2)微笑                   3)三声服务等

2.客户识别的特征

1)业务办理特征                2)外观特征                 3)信息特征

3.客户识别的时机

1)客户进门时                    2)客户咨询时                   3)客户等候时

4)客户徘徊时                    5)客户吵闹时

4.客户识别的技巧:观察、听、说、问

5.普通客户的引导与分流及场景训练

6.潜在高端客户的引导与分流及场景训练

7.VIP客户的引导与分流及场景训练

8.多客户到来时的引导与分流及场景训练

9.推荐自助设备时的引导与分流及场景训练

二、如何做好客户的业务咨询

1.迅速              2.专业                   3.安全

三、如何提升客户的满意度

1.做好客户等候时间的告知与管理                2.丰富客户等候期间的服务内容

3.管理客户等候期间的情绪

四、如何做好抱怨和投诉处理

1.认识抱怨与投诉                2.投诉处理六步法         3.投诉处理的一大一小原则

第四讲:网点产品营销的基本功

1.洞悉客户心理需求                  2.提问引导技巧                3.产品呈现技巧

4.异议处理技巧                      5.缔结成交技巧                6.模拟演练、点评

第五讲:大堂经理的主动营销技能

1.相互配合的团队意识

2.客户分流和引导中如何发现销售机会

案例研讨:三位不同客户分别适合推荐哪些产品?

3.大堂经理的热情转介绍和热情交接技巧

4.网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧

5.几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术

模拟演练、点评

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