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金迎

银行厅堂服务融合

金迎 / 职业素养、高级礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 西安

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课程目标

1.了解银行网点转型后各个岗位服务营销配合的重要性。 2.提升厅堂人员的服务认知,加强各个岗位的联动服务能力。 3.通过培训提升厅堂人员的服务意识,减少客户的投诉。 4.通过培训,提升厅堂人员客户投诉处理的能力。 5.通过大量案例视频分析与讨论,使得学员在学习中融会贯通,领悟要点。

课程大纲

**讲:优质服务是银行永恒的主题

一、银行网点人员的角色认知

1.我们是银行的形象大使                                  2.关于未来银行的网点的服务转型

3.如何有效应对服务的挑战

二、服务创造不一样的客户体验

1. 影响我们命运的不是环境是服务                            2.决定命运的80137定律

三、优质服务与服务意识提升

1. 优质客户服务理念                                2.以客户为中心的态度(案例:服务行业)

3.阳光心态成就美好人生(案例:信念与命运)         4.快乐工作的心态我做主(案例分析:你快乐吗?)

5.让服务者与被服务者都快乐(案例分析:同频带领)

第二讲:营业人员服务形象的塑造

一、服务品质体现与服务规范

1. 礼仪是内心的一份修养                         2.服务礼仪应遵循的原则

二、仪容规范展示服务的形象

1.网点人员是服务的金字招牌                              2.塑造网点人员的诚信职业形象

3.网点人员服务的着装规范                                4.网点人员网点服务的职业妆容

三、行为规范体现服务形象

1.网点服务礼仪行为规范                                   2.网点服务标准致意礼节

3.网点服务标准服务坐姿与站姿                             4.网点服务指引标准手势网点服务行为规范应用

5.班前准备班后结束工作

第三讲:让客户体验不一样的服务

一、让服务超出客户的预期

1.客户的期望分析                        2.客户的需求分析                    3.服务超出客户预期

二、关注客户体验从始至终

案例分析:大厅服务那些事                                

客户关怀1:关键出点                                 客户关怀2:排队关怀管理

客户关怀3:客户关注管理                             客户关怀4:客户情绪管理

客户关怀5:空号处理管理                             客户关怀6:业务的预处理

三、服务流程关键因素标准化

1.网点服务沟通如何“说”                             2.厅堂服务的语言艺术

3.令人讨厌的语言行为                                 4.与客户喜欢的语言交流

5.体验:语言的魔法(案例:如何处理异议沟通)         6.网点开门迎客体现服务规范

7.高效的工作从晨会开始                               8.网点开门迎客体现服务品质

9.大堂经理主动热情的服务

1)识别引导流程规范              2)业务处理流程规范                    3)大堂经理服务规范

10.柜面服务的礼仪七步曲

1)柜面服务流程规范                           2)柜面服务七步法训练

11.柜员与大堂经理服务融合训练

第四讲:突发事件及投诉抱怨处理

一、及时应对突发事件

1.网点突发事件的类型               2.网点突发事件的处理策略                      3.情景分析

二、有效处理客户投诉

案例分析:客户投诉

1.客户投诉的原因                       2.正确认识客户投诉            3.客户投诉**关注的四个方面

4.抱怨与投诉处理流程                   5.客户投诉处理的沟通技巧

三、厅堂接待服务情景训练

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