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金迎

银行厅堂人员服务与沟通技巧

金迎 / 职业素养、高级礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程目标

帮助学员深化对“沟通”的认识,掌握沟通的秘诀,拥有良好的人际关系。 通过演练培养学员的亲和力与沟通的技巧,使之成为客户受欢迎的人。 通过本课程的学习,使学员掌握与不同客户沟通的技巧,更好的服务于客户。

课程大纲

**讲:厅堂岗位联动服务营销

1.柜员营销服务十步曲十句话

2. 大堂经理服务营销七部曲

大堂经理服务七步曲:迎/送/陪/跟/缓/铺/送

3. Ø语言魅力训练----语言清晰度、亲和力;音量控制;语态控制。

【1】称呼礼仪----陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼?

【2】问候语—--如何说**句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧;

【3】赞扬他人的技巧

【4】引导、分流客户的语言技巧

【5】产品介绍的语言技巧

【6】面对投诉客户的语言技巧

【7】接听电话的基本要求和禁忌

【8】倾听的作用与要领

实际场景模拟训练:称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语的具体运用

第二讲:服务沟通技巧

一、影响沟通效果的因素

【1】内容                【2】声音语言             【3】态度、情绪信心

二、服务人员亲和力

【1】如何做到三句一回应                        【2】亲和力存在的困惑

【3】亲和力指标的分析                       【4】建立亲和力五大技巧

三、营造沟通氛围

沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

四、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

五、如何与不同类型的客户沟通

【1】支配型客户特点与应对分析                 【2】友善型客户特点与应对分析

【3】逻辑型客户特点与应对分析                 【4】情感型客户特点与应对分析

六、深入对方情境

【1】 面对客户激动如何引导                     【2】对方**关心的是什么

【3】情感处理三步曲                           【4】 进入对方心理舒适区

【5】如何与客户沟通时插入自己的话             【6】如何引导客户的思维

七、三明治法则

第1层-积极情感层面:理解、肯定、鼓励、赞美、关心

第2层-核心问题层面:询问、建议、忠告、要求、引导

第3层-积极情感层面:鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

九、高效沟通六步曲

【1】营造氛围                  【2】理解共赢                    【3】分析策划

【3】提出方案                  【4】认同执行                    【5】实施检查

十、电话受理沟通礼仪与技巧训练

【1】接听电话的时间分析                          【2】听、说、问

【3】呼入电话沟通的8个要求                      【4】电话受理沟通记录训练

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