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李建玲

金融创新下网点大堂经理营销服务能力

李建玲 / 网点运营专家

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课程大纲

【课程背景】

根据农总行“三减两增一改”总体要求,网点在智能转型过中,如何**整合网点资源提升效能;如何充分利用机具上线提升网点工作效率;如何理顺网点运营管理流程提升客户体验是本训练营的核心;本课程亮点,全程围绕厅堂转型后大堂典型任务情境,进行学、练、用教学设计,确保学员从知道到会做,从会做到会用;

【培训对象】

内勤行长、大堂经理

【网点转型带来的问题及挑战】

1、转型后的挑战及机遇,塑造良好的心态;

2、转型后网点大堂经理核心服务流程;

3、如何制作有效的营销工具及核心营销触点打造;

4、如何根据客户动线有效识别客户需求;

5、如何系统按网点客群特点匹配产品;

6、如何按客户办理业务类型交叉营销产品;

7、如何**长期客户信息收集为营销活动做准备;

8、如何对等候区客户进行一对多批量服务营销;

9、如何对销卡客户、取消电子银行客户该如何挽留;

10、大堂人手不够的时候如何做好营销;

11、如何按客户不同风格进行产品介绍及营销;

四、课程目标:

1、了解目前市场金融形式,树立良好职业心态

2、了解网点转型后的厅堂厅堂管理及角色定位

3、了解不同风格客户针对性进行产品介绍和营销技巧

4、了解基于网点客户办理业务类型的产品交叉营销

5、掌握重点产品定制有效的营销工具话术及营销触点打造

6、掌握快速营销话术设计及营销技巧

7、掌握基于不同客户业务情景的存款挽留技巧

8、掌握厅堂等候区五种一对多微沙龙营销技巧

五、课程大纲:

导入:客户、网点及银行发展趋势探讨?

 四大银行厅堂发生的变化

 客户生活发生的变化

 支付宝、百度、微信等互联网平台崛起

 国内银行发展的趋势

 网点转型的目标与角色的转换

研讨:网点转型给厅堂带来的机遇与挑战

从后台到前台

从等客上门——主动出击

从业务办理为主——服务营销一体

从简单产品销售——综合产品营销

案例分享:面对改变,不同心态决定不同结果;

智能化转型背景下如何从做大堂转变到管理大堂?

如何从管大堂到经营大堂?

 大堂经理岗位职责梳理

研讨:大堂经理职责

分享:大堂经理的一天

  营业前工作

  营业中工作

  营业后工作

八种角色定位

 形象展示员

 业务引导员

 营销宣传员和信息收集员

 服务监督员

 矛盾调解员

 安全检查员和环境清洁员

 大厅隐性行长

 联动营销桥梁

 网点转型后大堂人员三项厅堂管理绝活

1、厅堂服务营销流程管理

客户识别望、闻、问、切法

 客户进门时识别技巧

 客户取号时的识别技巧及营销话术

 等候区客户识别营销技巧

 智慧柜员区客户识别营销

 填单台客户识别营销技巧

 自助区客户识别营销技巧

 高低柜客户识别营销技巧

 不同业务类型客户营销技巧

 营销触点区及游离客户营销技巧

厅堂引导分流--人与智慧机具的结合

 叫号机**次分流

 等候区分流技巧

 客户不接受分流怎么办?

     普通客户分流技巧

 客户拒绝分流的四种原因

 拒绝分流应对技巧及话术

     如何引导客户去电子渠道办理业务  

 银行不同电子渠道可办理业务类型

 客户拒绝去电子渠道的理由

 引导客户去电子渠道的六大关键话术

 快速锁定客户的三种方法    

     研讨:大堂经理与客户经理如何配合厅堂分流;    

 联动营销及转介-联动营销成功案例分享

 联动营销价值与意义?

 大堂经理如何与柜面联动?

 大堂经理如何与客户经理联动?

 联动营销转介话术

 联动营销六点注意事项

 联动营销工具使用

2、动态触点配合静态触点的营销策略

 网点转型后大堂动态静态触点如何更有效的结合

五种厅堂服务营销微沙龙

1-人民币识别微沙龙

2-咋骗知识防护微沙龙

3-有奖问答型微沙龙

4-情感营销型微沙龙

5-直入主题型微沙龙

厅堂微沙龙五种促成技巧

1、直接促成

2、情感促成

3、假设成交法

4、二选一法

5、组合促成

预见厅堂微沙龙常见的挑战及应对策略

 让客户主动购买的技巧厅堂客户动线设计及静态触点营销 客户动线设计三大误区

          真实案例研讨:网点客户动线合理性?

客户动线设计五大原则

研讨:结合网点实际设计客户动线

基于客户动线的厅堂静态营销触点打造

 营业网点触点吸客进门三举措

 大堂引导区营销触点打造及营销

 客户等候区触点打造

 高低柜营销触点打造

教学形式:案例分享、研讨、讲授

网点重点产品营销工具设计

 营销工具设计重点及流程

1-信用卡营销工具制作

2-基金定投营销工具制作

3-客户需求挖掘营销工具制作

  案例研讨:结合网点实际现状,设计三层营销触点,并制定一款产品折页;

  沙盘演练:基于厅堂营销触点打造设计大赛,结合本行产品,现场PK呈现

3、自助区管理

 三要点:

      不能代为操作;        转账业务提醒防诈骗;

          提醒保管好财物和卡;

 只教不帮

 产品营销

 厅堂一句话营销及存款挽留技巧

 客户业务办理时间短,来不及做营销怎么办?

 办理业务的人很多,没时间做营销,怕投诉,怎么破解?

 每个客户都开口推荐了产品,就是没有业绩,怎么办?

 每天都有很多客户转钱走或者大额取款,就是拦截不下来?

如何破解以上挑战?

 敢开口

 懂政策

 寻突破

 FABE话术结合网点产品设计案例分享!

 结合网点销售产品进行话术设计及演练通关

   存量防流失及挽留技巧(结合实际业务情景)

 问

 留

 少

 回


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