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张慧彩

银行网点服务意识与服务能力提升

张慧彩 / 网点运营管理师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程大纲

课程背景

数量庞大的银行网点是各家银行的业务发展的基石,营业厅现场是银行与客户沟通的桥梁,网点服务的优劣将直接影响到银行的经营业绩与发展。据中国银行业协会**新报告表明,行业离柜业务率不断呈持续上升趋势,客户重复光临银行网点的频次也呈明显下降趋势,因此各银行机构必须重视银行网点带给客户的服务感知,达到优质高效的服务管理水平。本课程**对服务人员服务意识技能等方面强化银行人员优秀服务意识,提升服务客户的能力。

课程收益

1、导入卓越客户服务理念,创造良好服务环境服务氛围

2、树立客户优质服务意识,提高服务人员的服务意识

3、提高客服人员的有效沟通技巧,避免客户的不满和投诉

4、掌握客户服务的流程与准则,了解管理客户期望值的方法

5、了解如何**服务提升客户满意度,获得客户对银行品牌的忠诚

课程时间:1-2天,6小时/天

授课方式:讲授为主、辅以练习、分享、小组讨论、案例分析、情景模拟等。

课程大纲

**讲:建立优秀服务意识

一、服务是什么?

1.服务的特点

2.服务的表现形式

二、客户是谁?

1.客户真的是上帝么?”

2.服务客户对我有益吗?

3.客户的两大需求

三、优质服务的三个阶梯

1.服务理念

2.服务态度

3.服务行为

四、客户满意的维度

1.客户满意是服务**低目标

2.客户忠诚才是真正优质服务

五、如何满足客户服务感知

1.有形性

2.可靠性

3.专业性

4.移情性

5.响应性

第二讲:提升优质服务技巧

一、了解客户对服务的需求

1.客户四种类型的需求

2.客户需求与客户性格

3.客户真实需求的了解方法

4.客户需求的重要与紧迫性的分辨

二、客户服务的流程

1.接待客户

接待客户时招呼的策略

2.理解客户

理解客户的方法与要求

3.帮助客户

准确了解客户期望值

适当降低客户期望值

4.挽留客户

挽留客户的步骤

挖掘需求留客户

三、客户关系四步曲

1.建立亲和力

2.表达同理心

3.增强信任感

4.增进信赖度

四、客户服务六准则

1.客户优先制

2.全程引导制

3.首问负责制

4.一次性告知制

5.限时办结制

6.全面体验制

第三讲:卓越客户服务沟通

一、客户沟通的3A技巧

1.态度-Attitude (礼仪.

2.方法-Approach(语言.

3.表现-Appearance(外观)

二、与客户沟通的流程  

1.事前准备

2.确定需求  

3.阐述观点

4.处理异议

5.达成共识

6.共同实施

三、服务中的沟通技巧

1.如何让声音更有魅力

2.表达的技巧

3.回馈的方式

4.同理心的运用

5.有效聆听的准则

6.发问技巧

7.认同和快速理解

8.突破障碍


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