您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 客户服务 > 投诉处理 > 热线电话服务礼仪和客诉处理

栾秋蔚

热线电话服务礼仪和客诉处理

栾秋蔚 / 房地产实战派服务营销讲师、房地产服务礼仪讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 青岛

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程大纲

特别提示:为保证培训的质量,此方案仅供培训策划人员了解

一、 课程大纲【培训课程】《热线电话服务礼仪和客诉处理》1天(6小时)                                                    

【课程收益】学习电话服务礼仪

强化电话沟通艺术

提升客诉处理技能

实现客户服务双赢【培训对象】 热线电话员【课程大纲】 篇章内容概要**模块

热线服务礼仪篇

1. 热线电话服务姿态

u 阳光心态

u 微笑的力量

u 优秀热线员的品格素质:

1) 守信

2) 宽容

3) 诚实

4) 同理心

5) 亲和力

6) 热情

7) 客户导向

2. 热线电话常用规范用语

u 服务行业“十字文明用语”

u 称呼语

u 问候语

u 答询语

u 歉意语

u 致谢语

u 拜托语

u 道别语

u 服务禁忌:五不讲、六不该

3. 接打电话礼仪

u 接电话礼仪规范

1)接电话时长规范标准(座机、手机)

2)接电话语言规范标准

2) 接电话应答规范标准

3) 咨询电话礼仪规范

4) 投诉电话礼仪规范

5) 挂电话规范标准

7)接电话礼仪禁忌

u 打电话礼仪规范

1)打电话时机规范

2)打电话开头语规范

3)打电话应变规范

4)打电话时间管理规范

5)回访电话礼仪规范

6)打电话礼仪禁忌

工作案例现场演练第二模块

热线沟通艺术篇1.  电话沟通中常见的障碍

u 沟通的主观障碍

u 沟通的客观障碍

u 视频:如此服务沟通的背后

互动:觉察自己沟通的模式

2.  电话沟通关键要素

u 充分了解对方的需求把握沟通的主动权

u 你能听懂对方的意思吗——聆听技巧

1)听事实,也听情感-聆听是**的安抚技巧

    2)听客户的诉求,也听言下之意-避免先入为

u 你能让客户说给你听吗——提问技巧

1)结构化的提问方法――把握谈话的方向

2)**提问引导结论――保证沟通的主动性

u 你说的对方能接受吗——专业话术

1)“说”的黄金法则

2)“理乱麻”式的清晰表达

u 回答关键与禁忌

3. 电话高效沟通艺术

u 沟通姿态**位

u 令客户愉悦的语言技巧

u 确认双方责任的技巧

u 创建双方相似性的技巧

u 永远不使用破坏性的语言模式

u 提高个人影响力-对抗性沟通表达技巧

1)面对表达不清晰的客户的引导技巧

    2)面对喋喋不休的客户的引导技巧

3)面对愤怒的客户的引导技巧

4)面对有备而来的客户的引导技巧

u 突破障碍,提升客户对你的正面感知

u 及时判断客户需求技巧

u 学会赞美

4. 不同类型客户的电话沟通艺术

u 客户性格解析

u 不同性格沟通应对策略第三模块

热线客诉处理篇1. 客户为什么要投诉?——原因分析

u 客户投诉五大根因

u 客户投诉源动力有哪些?

2.客户会怎样投诉?——需求洞察篇

u 客户投诉外在呈现方式

u 细节透析客户投诉意向

案例:什么原因让客户非得找领导处理问题?

3.客户想得到什么答案?——期望值管控篇

u 正确认识客户期望值

4.如何让客户投诉正向转换?——艺术处理篇

u 投诉处理五大心态

u 调控情绪(客户和自己)四大法门

A.以静止动法

   B. 感受认同法

   C.温水氧化法

   D.场域影响法

u 处理流程六步楼梯法

A.一步情绪平和法

   B. 二步问题明确法

   C.三步协调策略法

   D.四步迅速行动法

   E.五步结果满意法

   F.六步回访细节法

u 严防投诉升级经典战术

A. 战术一:奉为上宾

       B. 战术二:顺势而为

       C. 战术三:笔下乾坤

       D. 战术四:以退为进

       E. 战术五:另起一行

       F. 战术六:移情换景

案例:A. 不可控因素引起的投诉

     B. 客户态度恶劣,盛气凌人,如何处理?

     C. 超出服务权限,怎么应对?

 讲师介绍【金牌讲师介绍】

栾秋蔚女士,实战派服务营销专家、国家人力资源管理师、国家心理咨询师、企业管理咨询专家、正念传播研究者、山东培训师联合会副秘书长、青岛培训师联合会副会长。

栾老师曾多年任跨国集团、上市企业高层管理和服务营销总监等职务,拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验,一直专注于服务营销的研究与提升,服务用户实战性强,善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。

栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导,深得受训企业与学员的青睐!


【授课风格】

根据培训需求及学员实际工作情况,精心设计课程,课程内容设计合理且极具针对性;

根据实际工作特点设计情境案例演练,以优雅的仪态真正的做到言传身教;

重视与学员的互动交流,使学员全身心、全方位地参与其中,从而达到**的授课效果。


【服务营销专家-------栾秋蔚老师团队在服务行业主要培训课程】:

1、 《360度用心服务》(1-2天)

2、 《化危为机——投诉和应急处理策略》(1-2天)

3、《提情商、增绩效——情压管理与人际策略》(1-2天)

4、《正念领导力》(1-4天)

5、 《赢在职场——职业素养雕刻》(1-2天)

6、《高效沟通》(1-2天)

7、《企业标准化服务提升》(1-3天)

8、 《应用礼仪》(1-2天)


【课程特色】:

激情洋溢

互动性强

案例丰富

贴近实际

深入浅出

逻辑性强

解决难题

赏识培训


【栾秋蔚老师服务过的部分企业】:

北京电信、北京联通、上海电信、广东移动(连续三年中标课程)、广州移动、深圳移动、东莞移动、江门移动、佛山移动、汕头移动、陕西移动、广东电信、山西联通、呼和浩特联通、内蒙古电信、内蒙古移动、浙江电信、山东电信、山东移动、江苏联通等

华润集团、和记黄埔房地产、绿城地产、绿地地产、保利地产、瑞安地产、海尔集团、海信地产、中南集团、万达集团、中国房产信息集团、中铁集团、鲁能地产、海航地产、中航中产、富力地产、实地地产、深业置地、城投集团、湖南盈富地产、台湾远雄集团、鹏翔房地产、百渡人地产、山东霄隆置业有限公司、山东汇统集团、山东政建集团、光谷联合置业、亿联置业、利业建设、玉峰房地产等

招商银行、中信银行、中国银行、交通银行、农业银行、工商银行、建设银行、邮政银行、光大银行、中信银行、兴业银行等

山东省内各体育局、河南巨野税务局、济南市团委、青岛税务局、青岛市团委、淄博税务局、枣庄水利局、滕州政府等

山东兖矿、国际捷运物流、山东怡之航物流公司、百世物流、中远物流、三星集团、山东省体彩中心、百世物流、韩国乐星集团、韩国友结意、北洋集团、萦菲特大酒店、东方饭店、魅力海岸大酒店、台湾远雄酒店、河北省电力公司、广东电力公司、南电集团、西电集团、华电集团、内蒙古电力集团、比德文集团、河南巨野税务局、软控集团、青岛机场、威伯科集团、迪爱生科技、昆山工业技术院、GREASMONKEY(美国油猴)、上海家化、中粮集团、山东六和集团、周生生珠宝、山东旭凯贸易(佰草集)、海派婚纱、青岛海底世界、楷博教育机构、青软实训、奥齿泰(北京)、福元运通、华韩整形医院、伊美尔整形医院、8048军械等。


上一篇: 化危为机 下一篇:如何做好房地产开发过程中的客户群诉风险规避及预防办法

我要预约

《热线电话服务礼仪和客诉处理》

已有35家企业预约

  • 相关案例

下载课纲

X