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姜子雅

金牌物业客户服务与投诉处理技巧提升

姜子雅 / 商业物业管理实战专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程大纲

【课程背景】

管理大师迈克尔.哈默说:“今天的时代是客户经济时代。”企业的竞争已经演变成为服务的竞争,对物业管理企业而言,品牌的建设就是进行客户关系管理的建设。

  物业管理中的客户服务,涉及到物业管理各个环节及岗位,物业管理服务人员都是代表着公司服务于业主和客户,标准化的服务有赖于优秀的服务理念植入,服务本身就是一个量变导致质变的过程,优秀的服务品质不是一朝一夕成就的,需要日积月累贯穿始终。

本次课程特邀在物业及商业地产有近二十年工作经验的物业管理师、企业资深培训讲师姜老师主讲,姜老师将从服务理念入手,**客户服务各环节导入,全流程为您解析金牌客户服务要点、客户服务技巧及步骤、客户投诉处理等各个环节要素,相信对您在物业服务项目中如何开展客户服务工作方面大有裨益!诚邀您的参与!

【课程收益】

**对该课程的学习,您将能够明晰为客户提供金牌服务的理念;掌握塑造服务人员的专业化要领;掌握接待和理解客户的重要技巧;掌握帮助和留住客户的重要技巧;把握有效管理客户期望值的方法;掌握处理客户投诉的原则和技巧。使一线客户服务人员对客服体系有系统地认知,了解客服岗位的重要性及不可或缺性。

【课程对象】

物业管理从业人员,物业客服一线岗位及管理人员,物业管理员,客服管家等。

【课程大纲】

金牌物业服务意识与理念

物业服务工作面临的挑战

什么是金牌客户服务

金牌客户服务理念的设定

如何培养物业服务意识?

什么是物业服务质量?

金牌物业服务的员工职业化塑造

物业服务代表职业化塑造

物业服务代表品质与素质

物业服务品质是外在形象与内在修养的结合

物业服务工作所面临的3大挑战

金牌物业客户服务的3个理念

如何面对物业服务的挑战

金牌物业服务的员工职业化塑造

金牌物业服务人员的品格素质

如何做好物业客户的满意度管理

讨论:做为客户的经历

优质服务是穿顾客的鞋子

案例分析:万科物业入伙服务

顾客对于服务的观点

客户眼中的服务要素

物业公司眼中的服务要素

4. 理解客户的期望值

5. 如何客户的满意度?

客户诉求的探索

客户服务循环图


物业服务接待与倾听客户的技巧

讨论:物业服务人员如何接待客户

接待客户的准备工作分析

物业客户服务员前台接待演练

欢迎客户回家的5大技巧

讨论:物业客服人员如何倾听客户意见

物业服务人员倾听的3大技巧


如何做好客户的期望值管理

讨论:如何达到客户的期望值

帮助客户的3大技巧

向客户提供信息的选择方式

客户期望值管理的全过程解析

满足管理客户期望值二大方法


物业客户投诉的处理技巧

客户投诉的原因——态度、语言、流程问题、工作过失

客户投诉

特殊客户投诉的类型

特殊客户投诉有效处理技巧

客户投诉的原因——显性、隐性

处理客户投诉应有的认知

处理客户投诉的心理准备

处理投诉的要点

安抚客户情绪

转移注意力黄金三问

转移注意的高阶处理法

客户投诉处理的十大原则

客户投诉处理的五大技巧

客户投诉处理的五大步骤

投诉处理的九句“禁语”

客户服务“一点”赠语


基于物业客户服务提升的流程优化

1.标杆物业客户服务流程图分析

2.中小物业公司服务流程优化

案例分析:某标杆物业服务流程优化分享

案例分析:万科物业入伙流程及标准化服务构建

讨论:物业管理过程中客户服务模式优劣探讨


**后:答疑互动环节


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