您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 客户服务 > 服务综合 > 电力服务关键时刻

陈滢妃

电力服务关键时刻

陈滢妃 / 高级礼仪服务培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程大纲

【课程背景】

人口红利已离我们远去,人心红利正迎面扑来。人工智能、共享经济、互联网 已来临,随着国家对“两证”的取消,管理成为新的焦点!客户和开发商对服务品质的提升、客户满意度的提升与品牌的美誉度提出了更高要求!其中客户对服务关键时刻、客户服务关键触点的体验要求更甚!

随着企业的重视、资本的强力介入,行业各企业之间的竞争与整合必将日趋激烈!“**提升服务品质来塑造品牌,提升市场竞争力”几乎成为众多企业面向未来的一致选择!但是服务98%以上的相似度,无可避免的会陷入“同质化的红海竞争”,引发“价格战”恶性循环;而服务的同质化使得品牌树立愈加困难!同时人工智能的场景化进一步减少了人与客户的场景交互,让服务呈现难上加难!同行深感困惑。如何在看似一样的服务中,从微观服务的“细节亮点”到宏观的服务运营流程,不断创新;如何在人工智能化的场景中,从单个的客户服务“关键触点”到自动循环运转的“服务生态链”,有效提升服务品质,提升客户满意度,进而为开发商、为的品牌美誉度“加分”…,成为关注的焦点话题。    

**本次课程对MOT关键时刻的剖析,掌控客户服务关键触点,了解与客户建立情感链接的关键时刻在哪里;能更好的运用到以后的实际工作中,帮助自己进一步提升服务品质和客户满意度。

【课程目标】

1、掌握 “关键时刻MOT”相关工具,以客户体验为出发点设计好的服务,提升客户满意度。

2、了解全国近20个高端项目MOT的实践经验成果,打破惯性服务思维,建立服务管理新思维,提升管理团队的综合实力

3、了解“优质服务”、“客户体验”的规律,掌握先进的服务管理理念,突破“同质化服务”,建立品牌特色,达成客户满意!

4、**对工作细节的关注、客户触点的把握,解析提升客户(内外部客户)满意度的本质,拓宽管理者在提升服务品质之路上执行的思路。

5、借助关键时刻MOT,建立生态链,为客户提供持续的优质服务。

6、认识一线员工比管理团队更懂客户,掌握创造良好服务文化的方法,让员工不仅乐于接受职责,而且乐于执行。

【课程时间】

1- 2天/12小时

【授课形式】

1、分组学习     2 、课堂练习     3 、视频教学

4、情境模拟      5、头脑风暴     6 、案例研讨

【课程大纲】

一、走进MOT服务关键时刻

1、“服务”与客户“满意度”的根本关系

(1) 解析:服务的意义

(2) 思考:服务中,什么达成了客户满意?

(3) 案例:什么影响了客户满意——王阿姨的愤怒

(4) 工具:标准化服务和人性化服务对比图

2、解密关键时刻MOT之钥

(1) 定义:关键时刻MOT

(2) 解析:客户关系战略的成功,是员工行为的成功

(3) 工具:正面关键时刻VS负面关键时刻

(4) 剖析:客户想要的关键时刻,就是在关键触点上获得的想要再来一次的高峰体验

(5) 解析:如何将“一生一次”转换成“一次一生”

(6) 剖析:MOT服务关键时刻的价值与影响力

二、好服务是设计出来的

1、关键时刻MOT与客户服务关键触点

(1) 剖析:期待与实际的落差

(2) 解析:客户服务关键触点,即服务细节亮点

(3) 案例:售楼处保安雨伞下的经济价值

(4) 区分:关键时刻VS 关键触点

(5) 剖析:打动客户,关键时刻的“关键触点”见功夫

2、设计客户服务触点,建立服务生态链

(1) 解析:人是服务的主体,服务是一场人与人之间的互动

(2) 工具:服务的本质流程图

(3) 剖析:体验为王,关键时刻的服务触点是提升服务品质**直接有效的途径

(4) 互动:绘制客户服务地图(即触点之旅)

(5) 案例:不同业态的服务触点(细节亮点)设计结果分享

(6) 任务:运用工具设计服务触点

(7) 工具:MOT服务触点设计五线谱

3、思维棒喝:优质服务与优质经营的协调

(1) 解析:客户满意,员工满足

(2) 剖析:企业、员工、客户的共赢

(3) 工具:制定符合世界标准的服务——优质服务指南针

(4) 案例:管理者在服务中的作用

三、MOT机会把握——关键时刻的应对模式

1、客户满意率提升,一线员工是关键因素

(1) 解析:一线员工比管理团队更了解客户

(2) 案例:每一个人都是企业对外服务窗口,信息接收站

(3) 探讨:客户满意率提升的指标

(4) 剖析:营造一种好的服务文化,让员工不仅乐于接受职责,而且乐于执行

(5) 思考:创造良好服务文化的方法

2、服务生态链是关键时刻的持续优化

(1) 解析:好的服务不是一个点或某个阶段,而是服务生态链

(2) 剖析:服务生态链是关键时刻的可持续优化与循环

(3) 工具:服务生态圈

四、MOT应对模式图

1、 奠定基调(客户想要什么)

(1) 表达服务意愿

(2) 体谅对方情绪

2 、诊断问题(客户想要什么)

(1) 同理心

(2) 立场与利益

(3) 如何了解客户需求

(4) 如何了解客户需求询问技巧

(5) 如何提问探寻真正的需求

(6) 用提问的方式提出建议

(7) 聆听的艺术

(8) 回应——复述和引申

(9) 利用客户的观点

(10) 不否定客户,重新诠释客户观点

3 、解决问题(客户想要什么)

(1) 客户增值图

(2) 解决问题

(3) 难缠客户的应对策略

4、总结回顾(客户想要什么)

(1) 客户想要什么

(2) 总结回顾

5、 完善跟进

(1) 再次回顾:MOT应对模式图

(2) 诊断问题

(3) 解决问题

(4) 总结完善

五、MOT管理阶梯——服务模式创新

1、优质服务如何塑造品牌、提升美誉度

(1) 解析:MOT客户体验,是低成本高收益的品牌策略

(2) 剖析:优质服务的价值体现

(3) 案例:服务,让客户成为企业良好口碑的传播者

2、案例分析:企业MOT服务模式创新实践

上一篇: 电力优质服务 下一篇:电力抢修优质服务特训营

下载课纲

X