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陈滢妃

服务意识强化

陈滢妃 / 高级礼仪服务培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程大纲

课 程 对 象   企业员工

课 程 时 间   1天

培 训 风 格   谈笑讲授有理有例,互动往来精彩有趣,实效落地有根据。

             陪伴学员“学在乐中,乐在学中”

培 训 方 法   理论讲述、案例分析、游戏互动、课堂练习

内 容 大 纲

【案例切入】

1、世界500强企业创始人的创业起点

2、一次可避免的投诉

思考与讨论:

案例1中的企业家靠什么创业成功?

案例2中如何规避投诉?

一、听案例,谈服务

1、【案例】

□优质服务

□被投诉的服务

2、什么是服务?什么是优质服务?

二、优质服务的核心要素是服务意识

1、什么是服务意识?

2、无意识的服务难以打动人心

3、惊喜服务的基本原则:在客户提出诉求之前,先一步为客户设想与解决问题

三、服务意识的重要性

1、服务意识决定服务态度

2、服务态度决定服务质量

3、服务质量决定企业产品与市场价值

4、企业价值决定企业的生存与发展

5、企业的生存发展决定员工的收入与未来

四、培育服务意识的几个方法

五、服务意识有效转化为优质服务行为的流程管理

1、接待——服务形象及**印象(铺垫)

2、理解——感同身受及需求判断(销售/服务方案)

3、帮助——提供解决方案及超越期望(销售/服务)

4、客赞——制造差异化及后续维护(后续客情维护,提高客户认可度)

六、无处不服务——世上一切个体的存在首先是利他

1、客户无需表示感谢,因为我们提供的是有偿服务

2、理解万岁,不理解是正常

3、把服务点连成服务线

4、成全别人,成就自己    

七、是什么影响客户的知觉与感受

1、影响客户知觉的客观与主观因素      

2、顾客服务知觉的偏差

八、首因效应

1、客户**眼看到了什么

2、如何塑造良好的**印象

九、晕轮效应

十、刻板效应

如何正面引导和改善客户的知觉偏差

十一、勃伦效应

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